Overview
La clase introduce los conceptos fundamentales del marketing turístico y hotelero, repasando elementos clave del plan de marketing, el marketing mix de servicios y el modelo de servucción, haciendo foco en su aplicación en empresas hoteleras y gastronómicas.
Repaso de Marketing Turístico y Hotelero
- El marketing busca crear, comunicar y entregar valor al cliente y gestionar relaciones para beneficio de la organización.
- Diferencia principal: los servicios no existen antes de la demanda y son intangibles y heterogéneos.
- El marketing turístico y hotelero requiere conocer las necesidades y deseos del cliente, influenciados por factores internos y externos.
El Plan de Marketing
- Es una herramienta básica que organiza los objetivos, recursos y acciones para alcanzar metas comerciales.
- Incluye análisis estratégico (FODA, PESTEL), definición de mercado meta y objetivos.
- Se divide en marketing estratégico (análisis y planificación) y operativo (ejecución táctica: 7 Ps).
Marketing Mix y las 7 Ps
- Producto: bien o servicio que satisface una necesidad (tangible e intangible).
- Precio: valor que paga el cliente, influido por competencia y demanda.
- Promoción: comunicación para dar a conocer y persuadir (publicidad, relaciones públicas, ventas).
- Plaza: dónde y cómo se distribuye el servicio (ubicación, canales).
- Procesos: procedimientos para asegurar calidad y eficiencia en la entrega.
- Evidencia física: entorno, decoración, uniformes, sitio web, lo perceptible del servicio.
- Personas: empleados y clientes, clave en la calidad y percepción.
Evolución: de las 4 Ps a las 4 Cs
- Producto → Consumidor: enfoque en necesidades del cliente.
- Precio → Costo: análisis del valor total percibido por el cliente.
- Plaza → Conveniencia: facilitar la experiencia de compra.
- Promoción → Comunicación: relación bidireccional y personalizada.
Estrategias de Marketing de Servicios Turísticos
- Tangibilizar el servicio y asociarlo a marcas o símbolos.
- Fijar precios según valor percibido y realizar ventas cruzadas.
- Diferenciarse por calidad, personalización y calidad del trato.
- Contrarrestar la estacionalidad y gestionar la demanda.
Modelo de Servucción
- La servucción organiza elementos físicos y humanos para brindar el servicio.
- Elementos: cliente, personal de contacto, soporte físico, servicio, organización interna y otros clientes.
- Calidad evaluada en output, elementos y proceso.
- Existen tipos de sistemas de servucción (persona-persona, persona-producto, ambos).
Ciclo del Servicio y Momentos de Verdad
- Ciclo del servicio: secuencia de contactos que determinan la percepción del cliente.
- Momento de verdad: cada interacción entre cliente y empresa impacta la percepción de calidad.
- Es clave identificar y mejorar estos momentos para asegurar experiencias positivas.
Productos Básicos y Complementarios
- El producto básico satisface la necesidad principal; los complementarios aumentan el valor y la diferenciación.
- La entrega de servicios debe cuidar procesos, tangibilizar lo intangible y adaptarse a expectativas.
Key Terms & Definitions
- Marketing — Proceso de crear, comunicar y entregar valor para gestionar relaciones con el cliente.
- Marketing mix — Conjunto de herramientas para alcanzar al mercado: producto, precio, plaza, promoción, procesos, personas y evidencia física.
- Servucción — Organización sistemática de los elementos que permiten la prestación eficiente y de calidad de un servicio.
- Momentos de verdad — Instantes en que el cliente interactúa con la empresa y forma una impresión de la calidad.
- Producto básico — Elemento central que resuelve la necesidad principal del cliente.
- Servicio complementario — Actividad adicional que facilita el uso y diferencia el producto básico.
Action Items / Next Steps
- Leer bibliografía recomendada (Escobar Burgos, Ferraro, Olmos Juárez).
- Ver vídeos indicados sobre plan de marketing, marketing mix, servucción y momentos de verdad.
- Analizar y esquematizar los elementos de la servucción en un ejemplo hotelero propio.