Catatan pada Bab 11: Manajemen Hubungan Pelanggan dan Manajemen Rantai Pasokan

Pengenalan

• Diskusi tentang Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM) dan Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management, SCM)
• Pentingnya sistem informasi dalam mengelola hubungan pelanggan
• Gambaran umum CRM operasional dan berbagai jenisnya
• Manajemen rantai pasokan dan dukungan TI-nya

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Tujuan CRM

• Membantu perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan
• Menyimpan informasi pelanggan:
  • Identitas pelanggan
  • Riwayat pembelian
  • Informasi umum
• Pertimbangan utama:
  • Usia pelanggan (durasi hubungan)
  • Nilai pelanggan (jumlah yang dibeli)

Pemasaran Personal

• Tujuan: Membentuk hubungan erat dengan pelanggan
• Paling sesuai dalam peran penjualan dengan sedikit klien
• Bertujuan untuk kedekatan pelanggan (bukan kedekatan pribadi)

Proses CRM

• Jenis pelanggan:
  • Pelanggan berulang yang bernilai tinggi
  • Pelanggan potensial (belum membeli)
• Strategi untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan mengurangi churn:
  • Dukungan dan upaya menjual lagi
  • Titik sentuh pelanggan (cara menghubungi pelanggan)

Titik Sentuh Pelanggan

• Berbagai cara untuk menjangkau pelanggan:
  • Mengirim informasi
  • Panggilan telepon
  • Pesan instan
  • Interaksi situs web
  • Teknologi chatbot
  • Kampanye media sosial

Konsekuensi CRM yang Buruk

• Masalah potensial:
  • Churn pelanggan (kehilangan pelanggan)
  • Ketidakpuasan pelanggan
  • Kerusakan reputasi (aset tidak berwujud)

Manajemen Data

• Pentingnya konsolidasi data
• Hindari penyimpanan informasi duplikat untuk mengurangi biaya
• Memelihara catatan akurat dan menghilangkan silo-silo organisasi

CRM Operasional

Fokus

• Operasi front office yang mempengaruhi interaksi pelanggan:
  • Tim penjualan
  • Tim pemasaran
  • Tim layanan

Manfaat

• Pendekatan pemasaran yang dipersonalisasi
• Pandangan 360 derajat tentang pelanggan
• Akses ke pembelian sebelumnya dan data pesaing
• Potensi peningkatan penjualan dan keuntungan

Aplikasi yang Menghadapi Pelanggan

• Pusat interaksi pelanggan (mirip dengan pusat panggilan)
• Otomasi tenaga penjualan
• Potensi prospek penjualan yang termasuk dalam sistem

Aplikasi yang Menyentuh Pelanggan

• Interaksi langsung dengan sistem
• Contoh:
  • E-commerce (eCRM: electronic CRM)
  • Opsi swadaya dan FAQ

Jenis CRM Tambahan

• CRM seluler
• CRM Open Source
• CRM Sosial (termasuk komponen media sosial)

Manajemen Rantai Pasokan (SCM)

Komponen Utama

• Keterlihatan rantai pasokan: Aliran informasi antara pihak
• Kecepatan inventaris: Kecepatan perubahan inventaris

Contoh Rantai Pasokan Generik

• Aliran informasi hulu dan hilir
  • Produsen -> Pemasok Tier 1 -> Pemasok Tier 2 -> Pemasok Tier 3 -> Pengecer -> Pelanggan
• Contoh pemasok dalam industri otomotif dan elektronik

Proses Manajemen Rantai Pasokan

1. Rencanakan: Antisipasi permintaan
2. Sumber: Dapatkan bahan
3. Buat: Rakit produk
4. Kirim: Distribusikan ke pengecer
5. Layanan: Tangani pengembalian dan layanan pasca-penjualan

Tujuan SCM

• Mengurangi biaya transaksi menggunakan sistem informasi
• Meningkatkan kualitas dan efisiensi informasi
• Menghilangkan catatan kertas

Solusi untuk SCM

• Integrasi vertikal: Mengendalikan elemen-elemen rantai pasokan
• Inventaris just-in-time: Meminimalkan bahan berlebih
• Inventaris yang dikelola oleh vendor: Tanggung jawab vendor untuk mengelola stok

Solusi TI dalam SCM

• Pertukaran Data Elektronik (EDI): Pertukaran data lintas organisasi
• Ekstranet vs. Portal:
  • Ekstranet: Jaringan untuk berbagi file
  • Portal: Situs web untuk akses informasi

Kesimpulan

• Ringkasan diskusi CRM dan SCM
• Kelas berikutnya akan menyertakan contoh dan eksplorasi lebih lanjut tentang rantai pasokan
• Permohonan maaf atas pembatalan kelas sebelumnya