Digital Talks by Ted One: Impacto de la Inteligencia Artificial Generativa en los Call Centers

Introducción

• Ponentes: Ester Checa y Fernanda Senjo
• Tema: Impacto de la inteligencia artificial (IA) generativa en los call centers.
• Objetivo del Podcast: Conectar la experiencia de personas con la transformación digital.

Sobre Fernanda Senjo

• Líder en Soluciones de IA Generativa en Allianz Technology.
• Experiencia en proyectos globales de IA conversacional y generativa.
• Docente en escuelas de negocio sobre transformación digital.

Evolución de la IA en los Contact Centers

1. Etapa Inicial

   • Uso de IVRs y chatbots básicos sin inteligencia.
   • Sistemas automatizados con respuestas grabadas.

2. Etapa Intermedia

   • Avances en Machine Learning y Procesamiento del Lenguaje Natural.
   • Chatbots y asistentes virtuales más sofisticados.
   • Implementación en procesos de registro, autenticación y gestión de incidencias.

3. Etapa Actual: IA Generativa

   • Respuestas dinámicas en tiempo real.
   • Capacidad de aprender del contexto e intención del cliente.
   • Potencial de hiperpersonalización y memoria de interacciones previas.

Impacto y Aplicaciones de la IA Generativa

• Personalización: Adaptación de respuestas al perfil y contexto del cliente.
• Uso en CRM: Consultas en tiempo real para recomendar productos.
• Limitaciones Actuales:
  • Retorno de inversión y costos.
  • Riesgos técnicos y sesgos.
  • Estrategia tecnológica y compliance.
  • Regulación y limitaciones legales.
  • Falta de personal calificado.

Balance entre Automatización y Intervención Humana

• Automatización:
  • Chatbots para tareas repetitivas y de bajo valor.
  • Autenticación y transacciones más complejas.
  • Uso de IA generativa para sumar valor en interacciones más complejas.
• Intervención Humana: Esencial para resolver problemas complejos y personalización.

Métricas Clave en Call Centers

• Tasa de Resolución en Primer Contacto: Indicador de eficacia del Bot.
• Tiempo Promedio de Gestión: Reducción de tiempos y ahorro de costes.
• Satisfacción del Cliente: Aumento de NPS.
• Tasa de Abandono de Llamadas: Mejora en tiempos de espera.
• Productividad del Agente: Incremento gracias a la IA como asistente.

Futuro de la IA en Call Centers

• Tendencias:
  • Redefinición de chatbots tradicionales.
  • Integración completa con RPA y sistemas CRM.
  • Desarrollo de agentes aumentados y autónomos.
• Visión a Largo Plazo: Contact Centers más proactivos y automatizados.

Conclusión

• La IA generativa tiene un gran potencial para transformar los call centers en términos de eficiencia y personalización.
• Importancia de una estrategia bien definida y la implementación de la tecnología adecuada.

Nota: Este resumen refleja las ideas discutidas en el podcast y ofrece una visión general de la evolución y el impacto de la IA generativa en los call centers. Se invita a las organizaciones a explorar y adoptar estas tecnologías para mejorar su operativa y servicio al cliente.