L'entreprise est un peu comme un organisme vivant dont la survie nécessite une bonne coordination des organes qui le composent. En effet, l'entreprise ne peut fonctionner que si les tâches à accomplir sont réparties de façon précise et si le rôle de chacun dans l'entreprise est de la même manière. est clairement déterminée.
Plus l'entreprise est importante, plus son organisation, pour être efficace, doit être structurée. Les nombreuses tâches réalisées par l'entreprise peuvent faire l'objet d'un regroupement selon leurs objectifs. Cela permet notamment d'identifier les grandes fonctions de l'entreprise. Selon l'INSEE, l'Institut National Français de la Statistique et des Études Économiques, l'Institut National Français de la Statistique et des Études Économiques, L'entreprise constitue une unité organisationnelle de production de biens et de services.
Les biens sont des objets physiques pour lesquels il existe une demande, sur lesquels des droits de propriété peuvent être établis, et dont la propriété peut être transférée d'une unité institutionnelle à une autre au moyen de transactions sur des marchés. Un service, quant à lui, désigne une capacité technique ou intellectuelle, compris dans leur sens le plus large, Les services recouvrent un vaste champ d'activités qui va du commerce à l'administration, en passant par les transports, les activités financières et immobilières, les activités scientifiques et techniques, les services administratifs et de soutien, l'éducation, la santé et l'action sociale. C'est le sens généralement donné par les anglo-saxons au terme services Ceux qui demandent les biens et les services pour produire d'autres biens ou services sont appelés clients Ceux qui demandent les biens et les services pour les utiliser pour satisfaire leurs besoins personnels ou leurs désirs sont appelés consommateurs lorsqu'il s'agit d'un bien et utilisateurs lorsqu'il s'agit d'un service. Les clients, les consommateurs ou les utilisateurs s'adressent tous à un fournisseur pour se procurer biens et services. Le client, le consommateur ou l'utilisateur potentiel d'un bien ou d'un service est appelé prospect.
La relation entre une entreprise, ses clients, Les consommateurs, les utilisateurs, ces fournisseurs, ces distributeurs, ces prospects est appelée relation clientèle. Elle couvre un ensemble très vaste, de la stratégie marketing au support après la fourniture du bien ou du service, encore appelé support après-vente. Dans les sections suivantes, nous décrivrons que la relation clientèle ne se réduit pas aux interactions externes de l'entreprise avec ses clients, mais s'étend aussi aux interactions internes à l'entreprise, c'est-à-dire à ses différentes fonctions ou organes. Le premier à avoir réfléchi sur la direction ou l'administration est Henri Fayolle en 1916. Pour lui, la direction d'une entreprise s'appuie sur cinq types d'actions.
Prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler. Elle essaye de planifier l'avenir en fonction des différents scénarios. Elle munit l'entreprise de différentes fonctions nécessaires à son bon fonctionnement.
Elle indique à ses différentes fonctions ou organes les tâches à accomplir. Elle s'assure que l'ensemble des actions de l'entreprise répondent à une certaine harmonie et ne se parasitent pas. Elle vérifie que tout se passe conformément aux consignes du plan afin de pouvoir corriger au plus vite les éventuelles erreurs.
L'impact de la fonction direction et administration générale se perçoit à travers l'ensemble de l'entreprise. Contrairement à d'autres fonctions, on ne différenciera pas son impact. On peut retenir en revanche qu'un mauvais style de direction peut avoir des conséquences particulièrement néfastes. Il existe en effet de nombreux styles de direction.
et de nombreuses typologies le manager doit en effet porter son attention sur les objectifs mais aussi sur les hommes l'un n'ira jamais sans l'autre faute de quoi la situation deviendra vite ingérable La fonction recherche et développement, elle regroupe l'ensemble des processus qui, partant de la recherche fondamentale d'une invention, assurent sa faisabilité industrielle. Il s'agit donc de l'ensemble des étapes permettant de passer du laboratoire de recherche à la production industrielle en usine. La fonction recherche et développement développe donc des innovations, qui sont les applications industrielles et commerciales d'une découverte ou d'une invention. Déjà en 1912, Schumpeter distinguait cinq formes d'innovation. Innovation de produit, qui correspond à la mise sur le marché de nouveaux produits ou de produits améliorés.
Innovation de procédé, qui est l'utilisation de nouvelles méthodes de production. Innovation de débouché, qui est la découverte de nouveaux débouchés pour les produits existants. Par exemple, la vente de camionnettes aux familles nombreuses et non plus seulement aux professionnels. Innovation commerciale, qui est l'utilisation de nouvelles méthodes de commercialisation ou de distribution.
On peut prendre l'exemple de la vente par Internet. L'innovation organisationnelle, enfin, qui est l'évolution de la structure ou du fonctionnement de l'entreprise. Par exemple, le développement des entreprises réseau.
L'impact de la fonction R&D se perçoit à travers l'ensemble de l'entreprise. On retiendra, sur le plan de la production, que la fonction R&D va améliorer l'efficacité de la production lorsqu'il s'agit d'innovation de procédés. Pour autant, elle peut créer des contraintes supplémentaires quand il s'agit d'innovation de produits. Sur le plan commercial, la recherche et développement va permettre à l'entreprise de différencier son offre et de créer plus de valeur pour le client. Sur le plan financier, la fonction R&D représente d'abord un coût.
Il s'agit d'un investissement dont les résultats seront aléatoires. En revanche, Si l'innovation est une réussite, les recettes de l'entreprise seront plus élevées. Sur le plan stratégique, la fonction R&D permet à l'entreprise de développer sa spécificité et de se différencier de ses concurrents. La fonction production, elle englobe l'ensemble des activités qui transforment des matières premières et composantes en produits vendus au client.
Suivant la nature de la production, on distingue plusieurs types de production. La production en continu, dans laquelle les produits sont transformés par des opérations successives dont des coupables, comme dans la chimie. La production en discontinu, dont les opérations successives peuvent être interrompues, comme dans la fabrication de voitures ou d'ordinateurs.
La production par projet, dans laquelle les opérations sont réalisées pour la production d'un seul bien ou service, par exemple une fusée ou un film. L'importance de la fonction production peut s'appréhender à plusieurs niveaux. Sur le plan financier, la mise en place d'un système de production adapté permet de réduire considérablement les coûts de production tout en assurant des marges élevées. Sur le plan commercial, une fonction de production flexible c'est-à-dire qui peut changer rapidement de produit fabriqué, permettra de s'adopter plus rapidement au goût et aux attentes des consommateurs.
Les trois fonctions principales de l'entreprise, que sont la direction et l'administration générale, la recherche et développement et la production, ont besoin d'autres organes pour fonctionner. Ce sont les fonctions support de l'entreprise. On distingue ainsi la fonction comptabilité et finances, la fonction ressources humaines, la fonction marketing et vente, la fonction achat, la fonction logistique, la fonction système d'information ou SI.
La fonction comptabilité et finances a pour mission de modéliser les flux de composants et produits d'une part et les flux financiers d'autre part, c'est-à-dire de les rendre lisibles ou compréhensibles afin de donner des informations sur la situation financière de l'entreprise vis-à-vis des partenaires extérieurs, d'aider à la décision en mettant en avant les données économiques nécessaires, d'utiliser au mieux les ressources financières disponibles dans l'entreprise, d'obtenir les capitaux nécessaires pour le développement de l'entreprise. L'importance de la fonction comptabilité et finance se comprend aisément. Sur le plan financier, une bonne gestion des flux financiers sera à l'origine de meilleurs résultats. Par ailleurs, un meilleur calcul des coûts permettra de prendre des décisions qui seront rentables économiquement.
Sur le plan commercial, la comptabilité de gestion donnera toutes les informations sur la rentabilité des projets commerciaux. Sur le plan stratégique, une bonne politique financière permettra d'obtenir plus facilement les capitaux nécessaires à son développement stratégique. La fonction ressources humaines a pour mission de faire en sorte que l'organisation dispose du personnel nécessaire à son fonctionnement et que ce personnel fasse de son mieux pour améliorer la performance de l'organisation tout en s'épanouissant.
L'importance de la fonction ressources humaines peut s'appréhender à plusieurs niveaux. Sur le plan de la production, la fonction ressources humaines va permettre à l'entreprise de disposer d'un personnel compétent qui pourra améliorer la productivité de l'entreprise. Sur le plan commercial, la gestion des ressources humaines va contribuer au recrutement de personnels de vente efficaces et motivés.
Grâce à eux, les ventes pourront donc être améliorées. Sur le plan financier, une gestion pertinente du personnel va permettre de limiter les dépenses liées au salaire. Le salaire ne sera plus seulement un coût pour l'entreprise, mais un investissement.
Sur le plan stratégique enfin, la fonction ressources humaines permet à l'entreprise de se différencier de la concurrence grâce à l'excellence de son personnel. Ses salariés vont permettre à l'entreprise de créer une valeur supplémentaire pour les clients. La fonction marketing et vente. regroupe l'ensemble des activités et processus, permettant à une entreprise de comprendre les attentes des consommateurs et la situation du marché sur lequel elle évolue, et d'essayer d'influencer le comportement des consommateurs dans le sens de ses objectifs. L'importance de la fonction marketing et vente peut s'appréhender à plusieurs niveaux.
Sur le plan financier, Les études de marché permettent de choisir au mieux les produits qui seront plus rentables pour l'entreprise. Sur le plan commercial, une bonne étude des attentes des consommateurs permettra de vendre plus facilement les produits. Sur le plan stratégique, la fonction marketing et vente permet d'éviter la confrontation avec les concurrents en sélectionnant les clients et produits les plus adaptés aux caractéristiques de l'entreprise. La fonction achat est chargée de procurer les matières premières et composants nécessaires à la production. Ces composants doivent être livrés dans les délais, tout en étant conformes en qualité et en quantité au cahier des charges, c'est-à-dire aux besoins de l'entreprise.
L'importance de la fonction achat ou approvisionnement peut s'appréhender à plusieurs niveaux. Sur le plan financier, la politique d'achat contribue à la rentabilité de l'entreprise. en influant sur les coûts des composants et donc sur la marge de l'entreprise. Sur le plan commercial, la fonction d'approvisionnement permet de fournir des produits de bonne qualité tout en évitant les ruptures de stock.
Sur le plan stratégique, la fonction achat va contribuer à la compétitivité de l'entreprise, tant en termes de coûts que de délais. La fonction logistique, elle se donne pour mission d'optimiser l'ensemble des flux physiques et informationnels de l'entreprise. L'importance de la fonction logistique peut s'appréhender à plusieurs niveaux.
En amont de l'entreprise, la gestion des flux en provenance des fournisseurs. Au sein de l'entreprise, la gestion des stocks, manutention des composants, gestion des flux informationnels. En aval de l'entreprise, le stockage des produits, le transport vers les distributeurs et vers les clients.
Sur le plan de la production, la logistique détermine les relations entre les différents ateliers et conditionne nettement le rythme et les délais de production. Sur le plan commercial, la logistique va avoir un impact sur les délais pour livrer les produits aux clients en limitant au maximum les ruptures de stock. Sur le plan financier, la logistique par l'optimisation des flux et des stocks va permettre de réduire les charges de l'entreprise. Sur le plan stratégique, la mise en place d'une fonction logistique efficace va permettre à l'entreprise de se défendre dans le cadre de la chrono-compétition.
La fonction système d'information ou SI a pour mission de piloter et de gérer l'ensemble des matériels, logiciels, personnels, données et procédures qui servent à collecter, regrouper, classifier, traiter et diffuser l'information au sein de l'organisation. A cette fin, ces deux activités principales consistent à gérer les opérations d'exploitation informatique et à gérer des opérations relatives à l'acquisition, au développement et à la maintenance des systèmes informatiques. Sur le plan financier, la fonction informatique procure des fonds convenables à la conception, au développement et à la fourniture des services rentables face à la stratégie de l'organisation. Sur le plan commercial, la fonction SI procure des fonds convenables à la conception, au développement et à la fourniture des services rentables face à la stratégie de l'organisation.
va assurer la prise en compte indispensable des exigences des relations avec la clientèle, ainsi qu'une très grande ouverture sur l'environnement. Sur le plan stratégique, la fonction informatique définit sa perspective, sa position, ses plans et ses modèles pour atteindre les objectifs d'une organisation. Toutes ces fonctions support sont externalisables par l'entreprise, c'est-à-dire que les processus qu'elle gère peuvent être confiés à un prestataire de service qui sera alors chargé de les mettre en œuvre totalement ou partiellement. Un processus est une suite continue d'opérations, d'actions, constituant la manière de faire ou de fabriquer quelque chose.
Il comporte une entrée qui correspond au démarrage du processus et une sortie qui correspond à la fin de la réalisation du processus. Chacune des fonctions de l'entreprise gère de nombreux processus ou macro-processus qui peuvent eux-mêmes comporter plusieurs sous-processus ou processus composés à leur tour de tâches, actions ou opérations. La fonction comptabilité finance. gère les processus de la comptabilité fournisseur, de la comptabilité générale, celui de la comptabilité client et assimilé, celui de la gestion de trésorerie, le processus de contrôle de gestion.
La gestion de la trésorerie est un exemple de macro-processus, car il comprend notamment les processus de gestion prévisionnelle de trésorerie, de gestion du solde, de contrôle de la trésorerie. La fonction ressources humaines gèrent généralement le processus de recrutement, le processus d'intégration, le processus de rémunération, le processus d'évaluation, le processus de gestion des compétences. La gestion des compétences est un exemple de macro-processus qui comprend, entre autres, le processus d'entretien annuel, le processus de formation, le processus de gestion prévisionnelle des emplois, etc.
La fonction marketing-vente s'occupe du processus d'étude de marché, du processus de positionnement, du processus de merchandising, du processus de promotion des ventes, du processus de contrôle de la politique marketing, du processus après-vente. Les processus cités sont en réalité des macro-processus. Le macro-processus après-vente, pouvant englober notamment le processus de gestion des réclamations, le processus de fidélisation, le processus de rétention de la clientèle.
La fonction achat gère le processus achat. Il peut parfois être considéré comme un macro-processus, par exemple lorsqu'il intègre d'autres processus, tels que le processus de sélection ou d'homologation des fournisseurs. La fonction logistique, complémentaire de la fonction achat, s'occupe du processus de gestion des stocks et des flux, du processus de transport, d'enlèvement, de conditionnement, de distribution entre autres.
La fonction système d'information gère des macro-processus tels que la stratégie des services, la conception des services, la transition des services, l'exploitation des services et l'amélioration continue des services. Le macro-processus de l'exploitation des services, qu'on prend par exemple des processus tels que celui de la gestion des demandes, la gestion des problèmes ou encore la gestion des incidents. Ainsi que je vous le disais précédemment, chacun des processus comprend des tâches, des opérations ou des actions.
Ces tâches, opérations ou actions peuvent être automatisées ou réalisées manuellement. C'est aux différents acteurs qui entrent en jeu dans les processus. que nous allons nous intéresser à présent. Vous vous doutez que nous n'allons pas étudier chacun des processus de chacune des fonctions de l'entreprise. Cependant, en nous intéressant de près aux interactions de l'entreprise, et donc aux contacts internes et internes des différentes fonctions, nous allons pouvoir situer la fonction centre de contact d'une entreprise.
Vous verrez que comme les cinq sens, le toucher, le goût, l'ouïe, l'odorat, la vue, qui permettent à l'homme de percevoir le monde qui l'entoure, la fonction centre de contact permet à l'entreprise de percevoir également ce qui l'entoure.