in questa lezione parleremo dell'attività di pianificazione strategica che viene svolta da un'impresa gestire un'impresa significa assicurarne la sopravvivenza in tal senso L'impresa deve riuscire a raggiungere contemporaneamente i tre equilibri ossia l'equilibrio finanziario l'equilibrio economico e l'equilibrio patrimoniale l'equilibrio finanziario si riferisce alla capacità dell'impresa di mantenere un certo equilibrio tra entrate e uscite l'equilibrio economico si riferisce alla capacità dell'impresa di mantenere equilibrio tra costi e ricavi mentre l'equilibrio patrimoniale è riferito alla capacità dell'impresa di ottenere un equilibrio tra attività e passività la gestione dell'impresa non si basa solo sulla creatività sull'intuito dell'imprenditore ma deve essere realizzata ponendo in essere un vero e proprio processo decisionale un processo di decision making ossia quella attività cognitiva che è finalizzata ad una scelta logica e consapevole tra una serie di opzioni disponibili nel settore turistico rientrano nell'attività decisionale sicuramente la scelta nel segmento in cui operare quindi il posizionamento dell'impresa all'interno del mercato rientrano anche tutte le decisioni relative alle modalità con le quali fronteggiare la concorrenza e altresì le modalità relative alla fissazione del prezzo alla promozione alla distribuzione dei prodotti e dei servizi offerti Come possiamo vedere in quest'ultima attività decisionale vengono ricordate le quattro P del marketing mix quindi Price promo Marketplace and product nello stabilire i suoi obiettivi L'impresa deve tenere conto sia di obiettivi qualitativi che di obiettivi quantitativi ossia Dovrà decidere cosa produrre cosa offrire al mercato in tal senso stabilisce degli obiettivi qualitativi ma dovrà altresì prefissarsi degli obiettivi a livello quantitativo ad esempio attraverso la fissazione di un limite di fatturato che l'impresa vuole raggiungere in un determinato periodo Inoltre l'impresa nella realizzazione della sua attività deve tener conto di tre obiettivi fondamentali ossia gli obiettivi di efficacia Efficienza ed economicità l'efficacia si riferisce alla capacità di raggiungere l'obiettivo prefissato l'efficienza si riferisce alla capacità dell'impresa di raggiungere quell'obiettivo nel migliore dei modi Quindi minimizzando i costi e massimizzando i ricavi mentre l'economicità si riferisce alla capacità dell'impresa di riuscire a durare nel tempo quindi di riuscire a sopravvivere sul mercato il processo di decision making assume un ruolo durante tutto il corso della vita aziendale anche se è possibile affermare che il suo ruolo preponderante si manifesta nell'ambito della cosiddetta gestione strategica la quale può essere definita come quelli insieme di azioni di processi attraverso i quali l'impresa stabilisce i propri obiettivi di medio-lungo termine Individua eventuali opportunità e minacce al conseguimento di tali obiettivi Individua le modalità attraverso le quali tali obiettivi verranno raggiunti e individua altresì eventuali meccanismi di correzione qualora gli obiettivi fossero difficili da raggiungere la gestione strategica si esplica in quattro fasi ossia la fase di previsione nella fase di previsione L'impresa fa appunto delle previsioni Quindi fa delle valutazioni anticipate su certi eventi che si potrebbero manifestare che potrebbero influenzare il raggiungimento degli obiettivi dell'impresa tali fenomeni si riferiscono sia ad eventi interni all'impresa che ad eventi esterni nella seconda fase la fase di pianificazione la nostra impresa definisce il suo obiettivo strategico quindi dopo aver effettuato un'analisi dell'ambiente interno e dell'ambiente esterno l'impresa definisce l'obiettivo di medio lungo periodo che intende adottare nella fase di programmazione operativa l'obiettivo di medio lungo termine viene scomposto in obiettivi di medio termine quindi viene scomposto nelle cosiddette strategie tattiche ossia vengono definite delle azioni che consentiranno all'impresa di raggiungere step by step l'obiettivo di medio-lungo termine Infine abbiamo l'attività di controllo che è quella attività che viene svolta Al termine dell'attività quindi ex post Oppure può essere svolta anche nel corso dello svolgimento dell'attività stessa attraverso la quale l'impresa può identificare puoi identificare la presenza di un eventuale raccordo di una conformità tra gli obiettivi prefissati i risultati raggiunti in questo senso l'impresa qualora gli obiettivi prefissati non siano conformi ai risultati raggiunti può porre in essere una serie di operazioni di correzione una serie di meccanismi di correzione fondamentale nella gestione strategica è l'individuazione del cosiddetto obiettivo strategico l'obiettivo strategico è un traguardo che deve essere misurabile che l'impresa prevede di poter raggiungere in un determinato periodo di tempo per poter essere definito strategico l'obiettivo deve rispondere all'acronico Smart ossia deve essere specific majorabel a civable realistic and time bound Cosa significa significa che l'obiettivo deve essere specifico e non generico deve essere misurabile a livello quantitativo deve essere raggiungibile deve essere realistico e deve essere mantenibile nel tempo ossia deve essere ottenibile in un certo intervallo di tempo nel settore turistico le imprese possono individuare tre tipologie di obiettivi strategici in primo luogo l'impresa può individuare un obiettivo di espansione in questo caso le imprese decidono di espandersi sul mercato offrendo un prodotto o un servizio che sul mercato che risulta già occupato un secondo obiettivo l'obiettivo di conservazione attraverso il quale l'impresa ha l'obiettivo di conservare la quota di mercato che ha conquistato infine l'impresa può avere un obiettivo di risanamento quando desidera porre in essere una serie di azioni che siano finalizzate a garantire la sopravvivenza dell'azienda sul mercato quindi a risanare una situazione preesistente in questo caso possiamo evincere che la situazione dell'impresa non sia favorevole e quindi l'impresa intende ritornare ad una situazione di sopravvivenza Partiamo dalla fase di previsione la previsione è quella attività che è finalizzata ad una valutazione anticipata di fenomeni ed eventi futuri che potrebbero insorgere questi eventi possono derivare da delle condizioni politiche ed economiche pertanto in questa fase di previsione si andranno ad analizzare sia i fattori interni che i fattori esterni all'azienda Per quanto riguarda l'ambiente esterno l'ambiente esterno può essere analizzato a livello di Macro ambiente o di microambiente a livello di macroambiente l'impresa andrà ad analizzare tutti quei fattori che possono influire sull'andamento dell'impresa E dalla quale Dai quali l'impresa potrà avere delle informazioni cruciali per la sua esistenza si considererà quindi l'intero mercato e l'intero scenario sociale Pertanto si potrà analizzare l'ambiente politico economico socio culturale e tecnologico a livello di microambiente l'impresa andrà ad analizzare quell'ambiente che è costituito dai clienti dai fornitori dai competitor e da tutti gli stakeholder in generale Entrambi questi fattori possono influenzare le decisioni e i risultati dell'impresa una volta assunte le informazioni di carattere ambientale è possibile Infatti formulare delle previsioni ossia prevedere in anticipo quali saranno gli scenari in cui l'impresa opererà queste previsioni possono essere effettuate attraverso dei metodi di carattere oggettivo o soggettivo le analisi di tipo oggettivo sono delle analisi di tipo statistico matematico come ad esempio L'analisi dei Trend dire o di relazione tra due fenomeni le analisi di tipo soggettivo invece riguardano delle opinioni dei venditori degli intermediari oppure degli esperti le analisi dell'ambiente esterno consente di trarre due dati importanti le opportunità che sono delle circostanze dell'ambiente esterno che possono creare dei vantaggi per l'impresa e le minacce la minaccia è una circostanza negativa Che può compromettere la redditività di un settore Inoltre si procederà sempre nella fase di previsione all'analisi dell'ambiente interno nel corso dell'analisi interna vengono individuati i punti di forza dell'impresa e i suoi punti di debolezza queste quattro variabili opportunità minacce e punti di forza e punti di debolezza confluiranno in una matrice che determinerà l'analisi SWOT passiamo alla seconda fase quella di pianificazione quindi dopo aver analizzato l'ambiente interno ed esterno le aziende devono scegliere quali strategie adottare le strategie sono rappresentate da quelle attività attraverso le quali le imprese intendono perseguire il loro obiettivo e possono essere di varia natura classificando le strategie competitive a livello aziendale possiamo distinguere tra strategie a livello di impresa cioè strategie complessive che coinvolgono l'intera azienda o gruppo aziendale e strategie a livello di unità d'affari meglio note come ASA ossia area strategica da fare un'asa è un sottoinsieme dell'impresa Quindi una parte dell'attività aziendale che può essere individuata in relazione al prodotto o servizio offerto sul mercato secondo il modello proposto dal economista inglese Abel le ASA sono definite sulla base di tre dimensioni che sono la situazione d'uso quindi i bisogni che si intendono soddisfare i clienti ossia destinatari del prodotto del servizio e la tecnologia d'uso ossia quell'insieme di risorse tecniche e tecnologiche specifiche che si mettono in atto per fornire il servizio al cliente Ad esempio in base al servizio offerto una struttura ricettiva si può dividere in treasa possiamo avere la ASA dei servizi di ristorazione quella dei servizi ricettivi o l'altra dei servizi Wellness in base invece i segmenti di mercato l'attività alberghiera può essere divisa in altrettante ASA possiamo avere un'asa che riguarda i clienti individuali che viaggiano per motivi di svago possiamo avere unasa che riguarda i gruppi che viaggiano per motivi di svago un'altra che riguarda i gruppi che viaggiano per motivi professionali cosiddetti congressisti oppure un'altra che riguarda i clienti individuali che viaggiano per motivi di lavoro quindi i clienti business possiamo però avere anche altre tipologie di strategie possiamo avere delle strategie funzionali o sociali queste strategie Mirano ad ottenere un consenso da parte di tutti gli stakeholder Aziendali e sono legati alle funzioni operative dell'azienda e sono finalizzate alla massimi alla massimizzazione della produttività delle risorse umane tecnologiche nell'ambito di queste strategie si distinguono ad esempio quelle di comunicazione di incentivazione e quelle rivolte ad ottenere una valutazione etica positiva sono un esempio i codici etici degli hotel che prestano sempre maggiore attenzione alla sostenibilità e alle certificazioni ambientali alle certificazioni di qualità e alla qualità dei processi o dei prodotti possiamo altri distinguere delle strategie competitive basate sul costo che sono delle strategie attraverso le quali L'azienda è in grado di produrre a prezzi inferiori rispetto alla concorrenza ed è quindi in grado di vendere i prodotti ad un prezzo più basso possiamo avere delle strategie competitive invece basate sulla differenziazione ossia sulla capacità dell'azienda di offrire al mercato un prodotto o un servizio che è diverso da quello della concorrenza infine sotto un altro punto di vista possiamo andare a distinguere delle strategie di consolidamento e di espansione possiamo parlare di strategie di consolidamento il riferimento a quelle strategie che Mirano a mantenere la posizione raggiunta in termini di fatturato oppure in termini di livello produttivo Per contro le strategie di espansione sono quelle che Mirano ad aumentare il risultato ottenuti e possono riguardare l'incremento delle vendite di prodotti già commercializzati il lancio di nuovi prodotti o l'integrazione a monte o a Valle rispetto alla propria attività la definizione delle strategie è una funzione aziendale cruciale perché determina il successo o il fallimento dell'impresa pertanto sono stati predisposti degli appositi modelli teorici per la loro definizione per la definizione delle strategie lo strumento più utilizzato è quello delle matrici le matrice più note sono quattro la matrice di Porter la matrice di ansoff la matrice del boston Consulting Group e la matrice di General Electric Partiamo dalla matrice di Michael Porter secondo porte l'azienda per conseguire un vantaggio competitivo solamente due alternative realizzare Il prodotto migliore oppure il più economico nella sua matrice Porter mette in relazione due variabili che sono la dimensione del mercato e il vantaggio competitivo la variabile del vantaggio competitivo considera di fatto la leadership di costo e la differenziazione di prodotto mentre la variabile del mercato considera il mercato nell'ambito di un solo segmento oppure dell'intero mercato in entrambi i casi l'azienda può scegliere quale vantaggio competitivo inseguire Ossia se avere il prezzo più basso oppure il prodotto migliore quindi si disegna una matrice nella quale si mettono in relazione queste quattro variabili vedete che nell'asse orizzontale sono messi in relazione il costo basso o la differenziazione quindi il prodotto migliore nell'asse verticale sono mantenersi in relazione il target ampio considerato quindi il mercato intero oppure un target ristretto Considerando un solo segmento nel primo quadrante dove abbiamo il prezzo basso e l'intero mercato abbiamo la leadership di costo in questo caso l'azienda può perseguire l'obiettivo strategico cercando di diventare leader di mercato per farlo dovrà mantenere dei prezzi più bassi rispetto alla concorrenza E quindi dovrà cercare Di minimizzare i costi di produzione attraverso un miglior controllo dei costi oppure attraverso la massimizzazione delle risorse coinvolte nel secondo quadrante vediamo che l'impresa si rivolge all'intero mercato e ha il prodotto migliore ha quindi una strategia di differenziazione per mantenere un prezzo più alto rispetto a quello dei concorrenti l'unica strategia dell'impresa potrà consistere un prodotto diverso o nettamente superiore rispetto a quello offerto dei concorrenti nel terzo quadrante vediamo che l'impresa Si rivolge ad un segmento di mercato e applica un prezzo basso in questo caso l'impresa Porrà il suo Focus sul costo Questo significa che essa si concentrerà solamente su una nicchia di mercato e concentrandosi solo su di essa l'impresa potrà conseguire quegli obiettivi di efficienza superiori rispetto a quelli dei concorrenti e potrà quindi mantenere dei prezzi più bassi Nel quarto quadrante invece l'impresa Si rivolge ad un solo segmento e offre il prodotto migliore quindi punta sulla differenziazione di prodotto in questo caso il Focus è appunto posto sulla differenziazione l'impresa quindi si concentrerà sulla qualità del servizio finale così come percepita dal suo specifico target ad esempio un hotel che sceglie il segmento del lusso dovrà prima individuare i bisogni specifici del target di clientela individuato quindi qualcosa servizio clienti che cosa reputano importante e poi mirare a livelli di qualità assoluta la seconda matrice che esaminiamo e la matrice di ansoft in questa matrice answer ha deciso di mettere in relazione due variabili i mercati nuovi coesistenti e i prodotti nuovi o esistenti incrociando queste variabili si ottengono 4 risultati l'espansione lo sviluppo del prodotto lo sviluppo del mercato e la diversificazione nel primo quadrante l'impresa ha un prodotto già esistente Si rivolge ad un mercato esistente in questo caso la sua strategia sarà quella dell'espansione e Quindi l'obiettivo sarà quello di penetrare il mercato ossia di sottrarre dei prodotti alla concorrenza oppure acquistare delle imprese concorrenti attraverso dei processi di integrazione verticale in questo modo l'impresa potrà aumentare la fidelizzazione della clientela nel secondo quadrante l'impresa ha un prodotto nuovo e si rivolge ad un mercato esistente in questo caso quindi punterà sullo sviluppo del prodotto ossia l'obiettivo strategico dell'impresa sarà quello dell'Innovazione il suo prodotto dovrà essere quindi più nuovo o più innovativo rispetto alla concorrenza il terzo quadrante vede l'incrocio tra un prodotto esistente ed un nuovo mercato e in questo caso l'obiettivo dell'impresa dovrà essere quello di sviluppare il mercato l'impresa dovrà quindi perseguire questo Questo obiettivo di sviluppo verso un target di clientela Oppure verso aree geografiche che non sono ancora coperte dall'impresa ad esempio un ristorante di lusso che vuole proporre il suo menù quindi un prodotto già esistente a dei giovani che non hanno una grande disponibilità economica Quindi ad un nuovo mercato per farlo dovrà ad esempio proporre Delle degustazioni a dei prezzi accessibili infine Nel quarto quadrante abbiamo la combinazione tra un nuovo prodotto e un nuovo mercato in questo caso la strategia dell'impresa sarà quella della diversificazione quindi l'impresa per penetrare un nuovo mercato dovrà offrire un nuovo prodotto diversificando la sua attività e per farlo potrebbe anche operare un'integrazione orizzontale ad esempio un mercato che acquista una discoteca analizziamo ora la matrice del boston Consulting Group che è stata ideata negli anni 60 nel Novecento e che consente di visualizzare il valore e l'andamento di ciascun business questa matrice è composta da quattro quadranti e mette in relazione il tasso di crescita del mercato con la quota di mercato occupata dall'azienda o da un suo specifico business la quota di mercato occupata dall'azienda o dal suo specifico business corrisponde al rapporto tra il fatturato dell'azienda e quella del suo principale concorrente quindi fatturato dell'azienda fratto fatturato del principale concorrente questa quota può essere alta ed è quindi nel quadrante di destra può essere bassa e quindi è nel quadrante di sinistra Oppure può essere uguale a 1 ed è quindi nella linea di demarcazione naturale il tasso di crescita del mercato invece corrisponde al rapporto tra il fatturato del mercato dell'anno corrente il fatturato del mercato nell'anno precedente può essere alta quindi nel quadrante in alto o bassa nel quadrante in basso in questo caso individuiamo 4 quadranti partiamo dal quadrante in alto a destra quindi il quadrante in cui la quota di mercato dell'impresa è alta in un mercato il cui tasso di crescita è alto in questo qua siamo nel quadrante detto star in questo quadrante la quota di mercato è alta e quindi il prodotto va bene però dal momento che il mercato in crescita per l'azienda è impegnativo conservare questa posizione pertanto l'impresa dovrà sviluppare o incrementare la posizione raggiunta nel quadrante in alto a sinistra vediamo che la quota di mercato dell'impresa è bassa ma il tasso di crescita del mercato è alta in questo quadrante abbiamo un question mark quindi un punto interrogativo il mercato in crescita ma il prodotto non ha ancora un buon posizionamento e non produce utili oppure addirittura produce delle perdite il business non decolla ma il mercato è comunque invitante pertanto l'impresa dovrà investire per cercare di trasformarsi in una star nel quadrante in basso a destra in basso a destra abbiamo una quota di mercato alta e un tasso di crescita del mercato basso Questo è il quadrante della cashcau la mucca da mungere in questo caso il prodotto ha una quota di mercato alta in un mercato che è stabile pertanto non sarà necessario porre in essere dei nuovi investimenti ma bisognerà difendere la posizione e innovare quindi ridurre i costi e innovare il prodotto nell'ultimo quadrante quello in basso a sinistra abbiamo una quota di mercato che è bassa e un tasso di crescita del mercato che è basso stiamo nel quadrante Dog il prodotto ha una posizione marginale In un mercato in declino quindi sono in declino sia il business che il mercato in questo caso la strategia migliore è quella dell'abbandono infine vediamo la matrice di General Electric con la matrice generale Electric si valuta l'attività del settore Infatti questo modello che è definito anche modello mckinsey mette in relazione l'attrattività del settore che è un indice composto perché riassume in un unico valore il tasso di crescita del settore le dimensioni del settore la redditività del settore e l'intensità della concorrenza Inoltre mettere l'azione la competitività del settore che definisce la quota di mercato dell'azienda il tasso di crescita della quota di mercato la qualità del prodotto e le caratteristiche del portafoglio prodotti per ciascuna di queste due variabili si hanno tre livelli alto medio e basso e pertanto si individuano 9 quadranti quando la strategia del settore è alta è alta anche alta l'attrattività del settore occorre porre in essere delle strategie di attacco ossia bisogna cercare di investire per difendere la posizione per costruire una nuova posizione oppure per aumentare la produttività quando una delle due variabili ha un valore alto e l'altra basso oppure entrambe hanno il valore medio la matrice Individua delle strategie di difesa che sono finalizzate a selezionare il business su cui concentrarsi quindi selezionare solo le aree forti del settore e concentrarsi su quelle effettuare degli investimenti mirati solo dove possibile conseguire dei risultati nel breve periodo oppure limitarsi a difendere la leadership gli investimenti fatti quando entrambi i valori sono bassi il modello suggerisce delle strategie di abbandono oppure di disinvestimento che sono realizzare quindi espandersi molto limitatamente minimizzare gli investimenti e amministrare i risultati conseguiti oppure abbandonare ossia vendere l'attività alle migliori condizioni possibili passiamo ora alla terza fase della pianificazione strategica ossia la programmazione operativa dopo aver effettuato l'attività di pianificazione strategica Le decisioni assunte dall'azienda vengono tradotte in una vera e propria programmazione operativa un'attività con la quale si fissano gli obiettivi settoriali di breve periodo al fine di raggiungere gli obiettivi aziendali che sono di medio lungo periodo pertanto la programmazione operativa riguarda il breve periodo che di norma coincide con l'esercizio con la programmazione operativa l'azienda quantifica in termini economici finanziari e patrimoniali l'impegno che l'impresa mette in gioco per conseguire gli obiettivi strategici che ha individuato l'elaborazione dei piani operativi coinvolge tutti i settori dell'impresa E infatti ciascun settore può essere virtualmente oggetto di uno specifico piano o programma tutti questi piani si sintetizzano nel piano di programmazione aziendale il quale si compone di piano economico che contiene delle indicazioni sui risultati economici attesi nel periodo considerato il piano patrimoniale Che contiene delle indicazioni sulla composizione delle attività e delle passività e del patrimonio netto nel periodo considerato il piano dell'investimenti che contiene indicazioni sugli investimenti che dovranno essere effettuati e sulla loro destinazione e immobilizzazione nel tempo il piano dei finanziamenti che contiene indicazioni sul tipo di finanziamenti che sono necessari all'impresa ossia sulle fonti finanziarie che dovrà reperire quindi Dovrà decidere se far fronte al capitale proprio o al capitale di terzi e sulla loro correlazione con gli impieghi Infine abbiamo il piano finanziario che è quel piano che contiene quelle indicazioni relativamente alle entrate e alle uscite monetarie che sono previste nel periodo considerato una volta individuati tutti i requisiti per l'attuazione degli obiettivi le imprese formulano i piani di Marketing o i budget che sono entrambi strumenti della programmazione operativa l'ultima fase della pianificazione strategica e la fase di controllo quindi man mano che la programmazione operativa viene realizzata essa viene sottoposta a controllo l'attività di controllo prende Pertanto il nome di controllo di gestione che consiste in quel processo di verifica in merito al modo in cui sono state utilizzate le risorse a disposizione per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti nella programmazione aziendale il controllo di gestione si può attuare in tre modi attraverso la contabilità analitica quindi L'analisi dei costi e dei ricavi partendo dalla contabilità generale attraverso il controllo vagitario quindi attraverso un'analisi delle differenze tra gli obiettivi raggiunti e gli obiettivi prefissati oppure attraverso gli indicatori di performance che consentono di determinare i gradi di efficienza di un'impresa l'indicatore di performance sono sostanzialmente gli indici di bilancio nelle aziende e soprattutto nelle aziende turistiche assume un ruolo cruciale il concetto di qualità la peculiarità delle aziende turistiche è che la qualità aziendale è strettamente connessa con la percezione del cliente pertanto nelle imprese turistiche è necessario valutare costantemente il grado di customer Satisfaction ossia il grado di soddisfazione del cliente a differenza di altre imprese per le quali la qualità può essere correlata al prodotto delle imprese turistiche assumono particolare rilevanza le aspettative soggettive del cliente quindi è possibile affermare che nel settore turistico il grado di qualità può essere considerato come il rapporto tra servizio ricevuto dal cliente e servizio atteso dal cliente Ovviamente vi sono delle modalità attraverso le quali aumentare la qualità oppure attraverso le quali mantenere la qualità di un'impresa anche se è consigliabile un continuo incremento della qualità Innanzitutto vi sono caratteristiche oggettive dell'impresa ma Altresì un ruolo cruciale è assunto dal personale questo perché soprattutto nel settore turistico in cui è forte il contatto del personale dipendente con il cliente la qualità del personale va a costituire un elemento importante nella definizione della qualità dell'impresa nonché del prodotto turistico stesso infine anche l'immagine globale dell'impresa è un fattore che aumenta la qualità e di fatto questa immagine risulta da una combinazione tra diversi fattori come ad esempio la buona attenzione verso il cliente una buona organizzazione del lavoro La puntualità nelle consegne la chiarezza nei prezzi la trasparenza nel modo di lavorare e aggiungerei anche l'attenzione alla sostenibilità e all'ambiente diverse sono diverse Sono le teorie e gli studi che hanno avuto ad oggetto l'analisi della qualità aziendale uno di questi studi è il Total Quality Management un sistema molto interessante che basa la qualità aziendale su 5 punti Innanzitutto il focus deve essere posto sui clienti quindi sul cliente e sui loro reali interessi il secondo luogo L'impresa deve realizzare un miglioramento continuo quindi una volta che ha acquisito un obiettivo l'impresa non deve fermarsi ma deve continuare a migliorarsi il miglioramento deve avvenire anche in riferimento alla qualità dell'impresa nonché dei prodotti servizio offerti è necessaria un'attività di valutazione continua attraverso un monitoraggio della attività di produzione da parte dell'impresa ed è poi necessario un coinvolgimento delle risorse umane come abbiamo appena detto il fattore delle risorse umane rappresenta un fattore cruciale nelle imprese turistiche proprio perché il contatto delle risorse umane con il cliente è preponderante ed è quindi un forte indicatore di qualità