правильно розумію твою дуку що діти іноді так доводять що треба випити Ну я не знаю Я навпаки на жаль абостє батьком Т дітей я побалував своїх дітей тепер можу і собі щось купить от я молодец о Тобто це не алкоголізм дякую ти мене це і собі заохочення що я хороший батько [музика] Всім привіт з вами подкаст проретенtion marркетинг та найцікавіші події сьогодні в світі маудау тому що в нас в гостях Сергій Дорошенко retнtion Team leд це вірно Да Все вірно Всім привіт всіх дуже радий бачити вас дуже радий чути дуже Буду радий повідповідати на ваші запитання Перепрошую якщо буде щось там зі звуком Я зараз в офісі знаходжусь у нас іноді тут є перебої з інтернетом Але я думаю що все окей і ми можемо з вами продовжувати або починати не знаю Ну мені здається це ми вже продовжуємо Починаємо ми традиційно з нашого найбільш простого але найважливішого питання це щоб Сергій трошечки розповів про себе Чим ти займаєшся Хто ти такий про свій кар й шлях і Як ти взагалі опинився в маудал мене звати Сергій Дорошенко Як ви вже мене представили як я опинився в маудау мадау Це мій перший досвід саме в ecмерс до цього я працював в crm та в лояльності в товруж лінія магазинів Єва А після цього я працював ще старшим менеджером з управління програм лояльності в Ашан От і після є після такого великого скажемо так офлайн офлайн досвіду я вирішив що треба шукати для себе якісь нові ринки шукати для себе якісь нові пропозиції тому в принципі вирішив що було б класно долучитися до якогось онлайн продукту і чому вибрав саме маудау тому що маудау - це продукт який зростає Це продукт який мені здається дуже культурно мені підходить Це продукт який має великі перспективи і це продукт в якому дійсно хочеться працювати продукт на який ти дійсно можеш впливати продукт в якому дійсно можна щось робити і це буде цінуватися А можеш казати будь ласка маудау - це частина сльпо я вірно розумію ну мадау - це частина холдингу зи Group Да Все вірно абсолютно ти можеш сказати чому називається маудау Чи ти знаєш чому назва така Я знаю але я скажу з точки зору рете отмені Мені подобається називати ма з точки зору реenна monthly Active users dailytive users дві метрики от але насправді це не так насправді мада називається не через дві метрики але я як ens не можу по-іншому сприймати цю назву Я теж просто не можу я ми іноді навіть плутаємо ми коли говоримо між собою про мау ну щось ми там чи про свої метрики чи про метрики клієнтів часто говори там мау дау ми часто плутаємо А вас як клієнта і і метрики тобто досить така провокаційна назва з точки зору ретеншно Але я думаю що все Ну треба з чимсь жити вже ніяк по-іншому можеш розказати трошечки про свою команду тому що наскільки Ми читали інтерв'ю наскільки ми дивились інтерв'ю Ми додамо посилання от на ці інтерв'ю то Виявляється що це молода динамічна команда І от трошечки Скажи будь ласка про неї хто займається ретеншеном абсолютно точно у нас молода команда ми Як казав Клак делаем что-то важное От и в моїй команді зараз двоє спеціалістів це КТ marркетинг спеціаліст це Даша яка відповідає за розсилки в каналахil Viber та SMS а також за налаштування веблеєрів і також є Макс який відповідає за налаштування трігерних комунікацій за тестування за експерименти за технічну підтримку rреension і так далі скажи будь ласка от в який момент Ну маудау - це ж не маленька компанія в який момент вирішили що все тепер у нас має бути от ціла команда яка займається ретеншеном тому що до цього умовно це Ну маудау так були елементи реetensш скажемо так але ну це скоріш за все не елементи ретенш А якісь там інструменти точечних там точкових розсилок там якихось там бонусів якихось промокодів і ці ініціативи йшли здебільшого там від команди промо це йшло там не на роботу з життєвим циклом гостя і ну на роботу там з утриманням гостя а це просто там якісь промо які там ну напівперсональні скажемо так і От коли з'явилося більше даних От і тоді з'явилося Я так думаю я так вважаю тоді з'явилася ця от ідея створювати retenion саме в маудал Ну я думаю що в будь-якій компанії де є велика клієнтська база в будь-якій компанії renstion це Must have і про renion треба думати Я думаю одразу як тільки ти маєш там Ну я не знаю там більше ніж 10 000 контактів Ти вже повинен думати про ретенш це ми кажемо ну це це це я кажу про про b2c якщо це B2B то там 100 контактів там уже можна ретеншеном займатися А скажи будь ласка ти ось говориш коли вже є велика база а то велика це скільки 10 000 да тобто якщо є 10 000 то можна починати ну маудауж мабуть наскільки я пам'ятаю то там дру інша трошки була історія ну більш більші просто більші цифри були Все залежить звісно там від обсягів бізнесу і Від долі ринку яку займає там компанія від дуже багатьох факторів в цілому там не знаю для когось там Ну нормально що в когось там не знаю там умовно там 3 000 контактів і це там умовно там ці 3 000 контактів це весь ринок який умовно там і займає Ну не знаю наприклад якийсь там магазин одягу там не знаю десь там в центрі Житомира умовно там і він один і там є ваза 3000 контактів і от там треба ретенш да Але якщо це там не знаю там наприклад онлайнмагазин який там хоче там не знаю там долю трафіку там 10% серед усього там трафіку там наприклад там маркетплейсів там наприклад або не знаюбо якихось там інших магазинів і в нього там 3 000 то можливо поки що там проретенш думати типу там не треба Да От і отут знайти типу пропорцію Ну навряд чи Навряд чи можливо Але я думаю що от людина яка керує бізнесом вона розуміє в який момент їй потрібен ретенш от в який момент треба треба вже з цим працювати Тому що от я знаю кейси наприклад ну мене колись намагалися там схантити на роботу де компанія тільки-тільки відкривалась і фактично в них не було ще навіть crm системи і не було навіть можливостей типу там для збору контактів от як такової але вони вже хотіли ретенш вони вже хотіли якісь ініціативи І от там насправді ретенш спеціалісту ну робити Нічого тому що там як мінімум треба побудувати хоча б якусь базову там itінфраструктуру для збору інформації аренш спеціаліст - це більше маркетолог там ніж технічний спеціаліст От і точно так само існують кейси коли не знаю коли там в людини вже ну в людини в компанії вже там бази там по по мільйону там або там по 500 000 да ну а бази не сегментовані з ніхто не працює от клієнтів переспамлюють повідомленнями або повідомлення не відправляється взагалі Ну і фактично там керівник бізнесу навіть там не знає скільки гостей у нього там у відтоці скільки гостей у нього там лояльних і так далі тут я думаю тут для кожного бізнесу окрема межа мені здається ти говориш Що залежить це від типу бізнесу Мені здається що є ще одна важлива метрика Це вона від індустрії так залежить але це частота покупки тобто є бізнеси наприклад продаж будинків чи продаж автомобілів чи яхт чи літаків Ось там про retenstion ну важко говорити бо ну не не так часто у людей виникає потреба Чи є в тебе якась бачення де Ось та межа Після якої частоти покупок яка вона повинна бути максимальна щоб можна було говорити про rтенtion Ну от я наприклад знаю що дуже класно працює renstion в таких компаніях там як наприклад там foxрот коfi Ало ну і ми розуміємо що це там магазини побутової техніки і ми розуміємо приблизну частоту покупок там Да я точно не знаю але можу спрогнозувати що це ну навіть там в лояльного клієнта це ну раз на квартал Це було б ідеально взагалі там не знаю там Ну може там раз на раз на півроку там людина там наприклад робить покуп але ж в чому кайф ретеншена як такового навіть якщо ви продаєте будинки не знаю там наприклад або автомобілі да частота покупки покупок автомобіля Вона може бути там Окей там будемо брати там якісь там суперідеальні економічно розвинені країни да Раз на 5ть років але за ці 5ть років маючи контакт цього гостя rретенш спеціаліст який наприклад Ну якщо в компанії яка в салоні яка продає автомобілі єретенш спеціаліст Вона може робити продавати додаткові послуги і ці послуги також можуть вважатися в даному контексті конверсіями тому наприклад казати що там не знаю якщо ви там ро якщо у вас там в середньому клієнт робить там дві покупки на місяць то вам треба робити ретенш а в когось там не знаю одна покупка на рік і то не треба робити ретенш Ну я не знаю я б я б так я б так строго не судив Ну тому що я вважаю що навіть в бізнесах де частота покупки раз на 5ть років ретенш також може бути важливим і умовно там не знаю ми можемо продаючи автомобілі ми можемо робити розсилки не знаю там щодо планового там то да продаючи там будинки Да ми можемо Я не знаю робити якісь партнерські активності не знаю з всякими там умовними там епіцентрами да для того щоб там нашим клієнтам там пропонувати якісь там додаткові там знижки щоб ну і отримувати за це комісію ну це так уже щось там фантазую тому да я згоден що частота покупок точно впливає на при ну на швидкість прийняття рішення чи треба ретенш чи не треба але якщо дивитися глобально то я б сказав би що ретенш можна застосовувати будь-де і в будь-якому бізнесі головне розуміти цілі Ну типу Навіщо ти це робиш якщо в тебе немає ці цілі і якщо в тебе немає Ну от Ну я чому не люблю от є така розсилка заради розсилок ретенш заради ретенш А є люди які ну компанії бізнес які просто вважають що просто Ну от без розсилок Ми не можемо треба відправляти розсилки і все і там дивитися раз на місяць якусь аналітику ну це щось безідейне от якщо в ретеншена в цілому там немає ідеї якщо в цьому немає ніякого сенсу То неважливо що Ну яка в тебе там частота покупок Яка в тебе давність покупок Яка в тебе база гостей Якщо ти не знаєш навіщо тобі це впроваджувати то краще цього і не впроваджувати А якщо ти знаєш навіщо це робити то ти це можеш зробити в будь-якому бізнесі що б ти не продавав Чим би ти не торгував ну і я в цьому більше ніж впевнений по-перше Мені подобається як ти кажеш гості база гостей це так звучить це не якісь бездушні контакти це не якісь бездушні підписники Мені так подобається база гостей а по-друге ми просто поки ще на старті уточнити ти кажеш Ну були якісь розсилки а не було ретеншену але я впевнена що є люди які скажуть зараз так я впровадив покинуті кошики я впровадив покинуті перегляди я впровадив Велком листи і в мене вже ого-го ретенш в чому відмінність між впровадити покинуті кошики і все-таки впровадити ретенш і чи можна його впровадити Як це працює Ну ретенш ретен я взагалі вважаю що ретенш - це філософія іретенtion - це в цілому робота з життєвим циклом гостя ну або будемо казати клієнта це ми кажемо гостя бо в нас така культура Але назагал можемо казати клієнта змію Не змінюю Мені подобається навпаки Добре Добре якщо тобі подобається будемо так говорити Окей от це робота з життєвим циклом От і там я нещодавно виступав на конференції рау і на конференції рау я проводив паралель між ретенш І любовними стосунками от тому що дуже схожий ретенш на любовні стосунки Тобто це знайомство Да коли там умовно в любовних стосунках люди між собою знайомляться просто там не знаю десь хтось когось побачив там в метро зацікавився там підійшов познайомився точно так само і на сайті Не знаю людина там загуглила побачила ваш сайт Ага зайшла на сайт познайомилась далі Там перше побачення перша покупка да от перше побачення це умовно після знайомства ретенш спеціаліст що повинен зробити в даному випадку ретенш спеціаліст - це людина яка повинна залучити і утримати залучення і утримання це і є оцим спільним в стосунках між людьми і в стосунках між там компанією і гостем це залучення та утримання І от ретенш спеціаліст умовно після того як гість заходить на сайт повинен отримати наприклад контакт і і з цим контактом уже далі працювати спочатку як з новим контактом потім уже як з контактом якого він зводив на перше побачення потім уже з контактом з яким у нього цукарковобукетний період потім уже з контактом з яким вони там лояльні вже в шлюбі і умовно цей цей це цей гість Уже навіть там не знаю Йому там не треба вже давати якісь там додаткові промокоди Він і так уже буде з вами тому що все ви уже там одружені умовно його не треба багато на нього витрачати от і ми ну я окремо розглядаю ретенш саме як філософію встановлення довготривалих стосунків і ми працюємо з нашим гостем на кожному етапі його життєвого циклу Тобто Це новий гість да до нового гостя повинно бути своє якесь ставлення Да новий гість Повинен Ну як і як і в знайомстві наприклад з дівчиною да ну ти коли тільки-тільки знайомишся з дівчиною ти не будеш їй розказувати та про себе там все я не знаю там є певні типу там стратегії того що ти повинен що ти повинен показати як ти повинен скласти перше враження да І от ми знаємо що конверсія з першої покупки в другу в середньому там по компаніям десь там Ну 20% якщо людина робить першу покупку то з 20тивідсотковою вірогідністю вона робить другу покупку то от якщо дивитися наприклад по побаченням да то десь якщо люди ходять на побачення То десь 20% перших побачень переростають в друг друге побачення це щось дуже схоже І от ми працюємо з життєвим циклом І от умовно для нас наприклад новий гість - це гість якого ми хочемо запросити на перше побачення Розказати йому там про себе Показати йому які ми круті показати показати йому нашу турботу проявити більше уваги до нього не знаю запропонувати Йому там той чи інший промокод Ага не хочеш такий промокод давай такий замін дізнатися про нього щось його вподобання наприклад його категорійні вподобання його там середній чек умовно там його ну частоту покупок звісно там з першого побачення ми не дізнаємось але спрогнозувати там фактично там за середнім чеком за категоріями Можемо і далі вже умовно після першого побачення ми можемо розуміти як нам працювати з цим гостм далі да Що з ним треба робити як до нього заличатися да І ми до нього Ми про продовжуємо залицтися але вже на основі тих даних які ми про нього дізналися на першому побаченні точно так само як це відбувається в стосунках між чоловіком і жінкою да ну умовно якщо не знаю якщо ви хочете щоб жінка прийшла до вас на друге побачення То на першому побаченні дізнайтесь що вона любить із усього що вона любить Запропонуйте їй провести це на другому побаченні то велика вірогідність того що друге побачення вас в відбудеться Ну не завжди звісно але якщо ви сподобаєтесь то умовно там відбудеться І от повертаючись до покинутих кошиків до покинутих переглядів повертаючись до просто розсилок хочу сказати що да покинутий кошик Можна реалізувати але треба дивитися хто кидає цей кошик Чи це кидає кошик людина яка наприклад тільки до нас прийшла от вона до нас тільки прийшла і кинула кошик Ага це один фло люди людина наприклад не знаю там накидала на 10 000 грн і кинула кошик Це інший флов людина у нас лояльна наприклад і кинула кошик це третій флоу там є ще Ну і треба розуміти хто саме до нас приходить кидати кошик Да ми можемо звісно там налаштувати кинутий кошик і казати от у нас там конверсія 7% там скинутих кошиків І от ми молоци Да але сегментувати і дивитися Хто це робить хто кидає кошики і з яких причин оце якраз задача по ну задача ретенш і задача от робити якісне якраз утримання Я не кажу що ми там зараз супер якісно дивимось на те там чи новий чи старий умовно там гість кидає там наш кошик але ми до цього прагнемо і ну такі ідеї У нас є і ну важливо розуміти що ми хочемо мати в кінці да а в кінці Ми хочемо мати що в кінці Ми хочемо якомога більше гостей на на собі одружити от ми хочемо мати якомога більше шлюбів тобто у вас полігамні стосунки Да не моногамні виходять Ну але що але щоб кожен відчував що він унікальний при цьому Да да да ніхто не повинен ніхто не повинен із наших гостей знати що є іще якісь інші інші гості мені ще здається що у вас є такий підхід тому що от я за сестрою спостерігаю В мене є уже одна така вдома вона одружена крепко з вами вже останні два роки і от вона коли я їй там Що скажу пошукай вона одразу йде не в Google вона йде на маудау вона йде і Там шукає і каже Ні тут нема і потім уже вона йде по іншим сайтам шукати тому мені здається що це теж ретеншн коли людина вже забуває що погуглить можна мауда маудачи Як це називається по маудаути по маудауда Ну звісно це якраз це те про що про що я кажу якби Ваша сестра була да першим наш гостем Да просто перше побачення то Ну навряд чи вона б після вашого запиту там пішла б не знаю пішла б гуглити саме в маудау це от Аналогічно якби Ну давайте отак скажемо давайте знову екстраполюємо на стосунки Да не знаю ви там щось питаєте просто у вашої сестри там стосовно Ну не знаю там наприклад там сантехніки Да і якби от вона була заміжня то перше що б вона зробила вона б запитала чоловіка От і відповіла вам Якби була не заміжня то тоді б вона б уже або взагалі не відповіла або б шукала б де знайти відповідь в цьому й сутьі Ну в цьому суть взагалі я вважаю філософію самого ретеншена бо що таке ретенш це утримання да ретенш - це стосунки а ну найкраще Мені здається пояснювати стосунки можна через стосунки там чоловіка чоловіка і жінки от Ну не знаю це я це я для себе так вибрав Мені здається що ця паралель є доволі цікавою і на рахунок цього якщо в мене колись буде час Я взагалі наукову дисертацію напишу і сьогодні просто день сім'ї а да До речі да з Днем сім'ї Ну і Враховуючи те що на мауда один з основних категорій товарів Я скільки я знаю це дитячі товари то ви може можете сказати що ви кількість гостей якби працюєте на збільшення кількості гостей і проактивно допомагаєте їм у кількості Вони ж підростуть і потім теж будуть вашими вашими гостями обов'язково да вирощуємо свого гостя Да у нас що середи Щасливі години на дитячі товари тому Да класно працює ця пропозиція тому я вважаю що да дуже зручні акції і на іграшки і на корону наприклад і для дітей і для дорослих а корона пиво да ну да ти заходиш береш іграшки береш корону і сестраще заходить дивиться о парфюми додали ві ну це здається класика взагалі Ну не наскільки притайні перша книжка яку я колись дуже давно прочитав про retention то була про теска scoring Points ну це в Україні мабуть найкраще це ну це супермаркети і набираючи бали чи набираючи ну набираючи бали мабуть у правильно перекласти і найкраще цю стратегію з українських ретейлерів Мені здається Group якраз з власним рахунком повторила Ну я думаю що там трошки натхнення було від від теска і там бу був кейс про те що коли батьки купуютьчись на вихідних була дуже висока кореляція між покупкою памперсів і пива Тобто це це правда Так так так так так і є для нас не є несподіванкою Коли ми в чеках ну бачимо дуже часто категорію алкоголь і категорію дитячі товари ну в одному і тому самому чеку причому ну на доволі непогані Суми ну це абсолютно це абсолютно нормально і як батько трьох дітей Я правильно розумію твою ку Що діти іноді так доводять що треба випити Ну я не знаю Я навпаки батьмте я побалував своїх дітей тепер можу і собі щось купить от я молодец Тобто це не алкоголізм дякую ти мене це і собі заохочення що я хороший Бат все можна щось придбати Сергій А можна ти ось говориш що retнtion - це філософія що rнtion - це це це це стосунки а я а я для для мене особисто renstion - це математика Ось і Якщо говорити про те як міряти retension Ось яка там nor Star метрика чи ось найголовніша найголовніший показник який говорять да от оце в тебе серйозний ретенш А ні отут отут погані поганенький Я згоден з тим що ретенш - це не тільки стосунки і це ще й математика і чому ретенш краще ніж чому ретенш краще ніж стосунки тому що якщо наприклад на тебе дівчина образилась і якісь проблеми у вас в стосунках ти не можеш Ну вона тобі може сказати все ок а насправді не все ок і ти не знаєш що Що треба робити для того щоб вона перестала ображатись то в випадку з renstion можна порахувати що не ок От і запропонувати те що буде ок от відповідно які метрики є найкращими і найефективнішими це я скажу зараз дуже просту річ це також звісно там треба дивитися на те Який там у вас бізнес і так далі і тому подібне але що я точно вважаю треба робити Я вважаю точно треба рахувати найперше це метрика repeat porchase raate нових це коефіцієнт повторних покупок саме перших ваших гостей От і причому вам треба розуміти за скільки днів ви хочете щоб ваш перший Гість конвертувався в повторну покупку тобто якщо ви хочете щоб це наприклад ну це якраз залежить від частоти покупок умовно якщо у вас частота покупок для вас адекватна це там наприклад я не знаю там 45 днів то умовно вам треба рахувати скільки гостей яких ви там залучили там наприклад я не знаю в січні за свої перші 45 днів зробили повторну покупку от ми ми такий показник рахуємо ми його називаємо repeat porchas Rate New і ми за ним постійно слідкуємо відповідно от цей показник він є основним І від нього ідуть всі похідні показники ретеншена в тому числі і і там всім відомий ltv да загальний там lifetime value кастомера Да От чому Тому що як я вже сказав Ну чим більше у нас буде конверсій в друге побачення чим більше у нас буде конверсій в другу покупку тим фактично на довше ми утримаємо нашого гостя тому що як показують дослідження після першої покупки умовно там десь Ну нехай там не 20% там конвертується але якщо вже людина зробила другу покупку то вже конвертується в третю із них там 45-50%. якщо людина зробила третю покупку там в четверту конвертується вже там 55-60% і так далі і тобто найважливіша метрика яку Рахувати треба Це точно метрика типу конверсій з першої в другу покупку особливо якщо у вас молодий продукт от якщо Ну якщо там продукту уже там 20 років то там ну нових не так то й багато і відповідно там дивитися уже за тим як у вас там конвертуються нові в другу покупку це я не ну думаю що там не прям суперраціонально там треба уже дивитися на показники Ну я думаю якщо у вас там бізнесу 20 років да то у вас там уже є і кластерний аналіз там різні види рфму побудовані і іще якісь там сегментації да то там уже треба дивитися на отримання сегментів які є там найбільш грошовими Але якщо ми говоримо там про продукти от як там наприклад маудау да це продукт який на ринку не так довго Да там мовно там не більше трьох років із яких там всі ці три роки це ковід війна і там не дуже скажемо так гарні зовнішні обставини Да От То тут найкраще що можна було обрахувати і що можна було б на що можна було б впливати це на конверсію повторну покупку це перше і друге - це дивитися на когортний аналіз от когортний аналіз який би показував скільки гостей ви залучаєте в кожному місяці і Скільки з них в кожному наступному місяці приходить і робить у вас хоча б одну покупку Ну звісно там якщо у вас там частота покупок там раз на квартал то там когортний аналіз там буде ділитися там по кварталам от оце мабуть ті метрики які точно покажуть вам ну здоров'я скажемо так вашої бази Дякую А слухай а ти ось є стандартні кампейни компанії про які Ната питала ну щось типу покинуті перегляди чи покинуті кошики і ти говориш Окей давайте з нови Ось у нас по хто покинув кошик Ми наприклад знаємо що це Но нови нова Людина і ми знаємо що покинув в кошик хтось наш вже я не знаю на кому моми одружені чи може Коханець чи коханка То чим ці компанії будуть відрізнятися як ми по-різному будемо з ними говорити дивіться як мінімум якщо людина кидає кошик вперше скажемо так при знайомстві з нами от ну умовно Вона тільки прийшла до нас зареєструвалася і кинула кошик от і ми бачимо що вона не завер свою покупку то відповідно їй можна буде наприклад запропонувати Ну якщо вона там через Не знаю через день 2 не зробить покупку то їй можна запропонувати на цей кинутий кошик промокод для того щоб там не знаю повернути її до покупок і для того щоб вона завершила свою покупку Якщо ж людина у нас наприклад ну скажемо так будемо називати там старий гість Там наш лояльний постійний гість і так далі от дуже ча і ми це знаємо кошик не кидають кошик збирають для того щоб оплатити його тоді коли або будуть гроші або тоді коли там на нього з'являться знижки або ще щось або ще щось або ще щось то умовно там наприклад таким гостям уже промокод можна не пропонувати проте таким гостям можна постійно комунікувати там хоча б раз там на якийсь там період часу Що наприклад товари в вашому покинутому кошику там наприклад тепер зі знижкою або там наприклад там товари які ви переглядали там з'явились в наявності Додайте їх до кошика Ми бачимо що у вас кошик там є або там я не знаю ну тут уже там йдеться не про якесь стимулювання Тому що нема сенсу стимулювати людину яка і так у нас купує Да От ну і фактично от в цьому і є наприклад там різниця да І на людину яка тільки-тільки до нас прийшла Да і не зробила свою першу покупку можна потратитись трошки більше їй можна дати якийсь додатковий промокод їй можна Там допушити в якомусь там платному каналі там Viber чи SMS той же самий там покинутий кошик для того щоб спробувати її там схантити да витративши на це додатковий костт на залучення але з розумінням що умовно Після цієї конверсії вона до нас може прийти іще не один раз От то що ми знаємо що це просто людина там грається з нашими там покинутими кошиками да ну грається мається на увазі закидує закидує просто для того щоб там потім все одно зробити покупку то ми її стимулювати там додатково не будемо будемо робити там тільки нагадувані ну це просто там стратегії скажемо так роботи з ними дякую по сегментам розібралися да нові лояльні розділила комунікація але можна ж покращувати і сам ланцюжок можна можна кількість повідомлень змінювати можна змінювати самі повідомлення можна там комусь ось є у нас нові Окей вирішили їм дати промокод А як дізнатися що ми реально зробили краще І що ця компанія працює як дізнатися що ця компанія працює це Зазвичай ми це робимо ну звичайними тестами не обов'язково це буде А тест це може бути тест Наприклад ми можемо фактично для всіх гостей умовно там змінити флоу і і порівняти там наприклад новий флоу з тим флоу який там працював наприклад там два тижні тому от і я повністю згоден що можна давати там не тільки там комусь давати промокод Комусь не давати промокод є наприклад такі види тестів які ми також пробували це там наприклад комусь відправляти покинутий кошик на через годину комусь відправляти покинутий кошик через 3 години комусь відправляти покинутий кошик через 12 годин комусь на наступний день от для того щоб дивитися коли саме людина там наприклад готова завершити свою покупку Ну як ми дивимось Ми дивимось на загальні показники Ми дивимось на загальні показники опенрейтів клікрейтів Ну і найголовніше для нас Це звісно там конверсія в покупку безпосередньо з цього переходу А скажть будь ласка Якщо ви не робите атесту А ось порівнюєте там взяли і переключили як ви розумієте що це що що це реально краще працює є багато факторів які впливають ну це може бути сезонність у вас може бути там платний трафік змінився може якась масова розсилка може акція якась Яка спрацювала яка не впливає на на цю розсилку якщо якщо не робити абтес то чи можливо зрозуміти що реально Ця компанія працює краще ну важче насправді це важче зрозуміти але якщо там дивитися конкретно по Ну ми більше дивимось по показникам Ну якщо ми говоримо там наприклад саме тестів от знову ж таки повертаємось до покинутих кошиків покинутих переглядів от то там ми дивимось на показники саме відкриттів і кліків і там не ну не обов'язково там робити конкретно там а-тест да для того щоб там зрозуміти коли там не коли там в який період часу краще клікають Чи краще відкривають але ну я не не кажу що ми взагалі не робимо типу там а тестів Ні ми а тести робимо але конкретно якщо дивитися там наприклад на Тригер покинутого кошика то там ми ну аби тестів як такових не робимо Там ми просто ділимо на умовні групи І тестуємо скажемо так різні механіки в різні періоди часу і дивимося вже там на показники саме на показники відкриттів і на показники ну на показники кліків От і на основі цього там приймаємо вже якраз таки рішення про те чи треба провести наприклад а тест чи не треба провести а тест А чому ми так робимо тому що таким чином можна протестувати там ну набагато більше Ну набагато більше різних Механік одночасно бо якщо якщо ділити атест Ну у нас наприклад у нас буває таке що у нас одночасно там може бути там я не знаю 10 ідей 10 ідей - це вже не а тест це вже типа там ну на 10 на 10 частин треба короче там ділити гостей А в нас може просто там не бути тої кількості гостей яку треба взагалі там перевірити відповідно от Ну і і не набереться короче кворуму і ну саме тому ми а-тест наприклад можемо робити вже тоді коли в нас є там дві найкращих там пропозиції І ми тоді можемо там серед них обрати там Ну кращ за допомогою абтесту якось так я Поділюсь трошки нашим досвідом ми по-іншому дивимося може бу може бути корисно для слухачів Ми там Я особисто і там ті цифри які ми бачили що Майже неможливо визначити що працює краще А якщо не проводити атести єдиний єдиний привід це не робити це коли Це технічно неможливо Ну наприклад ви не можете наприклад якщо це там в мобільних додатках і наді ти не можеш змінити ціну для якоїсь групи людей тобто тобі треба переоцінити всіх чи ну тести з ціною в принципі і у вас також ну тобто краще не робити аби тести по ціні підгузків на на на сайті скільки будуть купакувати бо клієнти можуть образитися ті які отримали більшеу чи меншу ціну ну мабуть ті що більше отримали ось а у всіх інших випадках атест єдиний спосіб дізнатися правду і дізнатися істину ще ми дуже обережно ставимося до атестів які враховують Open raate і ctr без конверсії вони корисні Але у нас були кейси коли у повідомлення у якогось у нього може бути наприклад на C ctr може бути на 30% нижчий а а конверсія в два рази більше і це заздалегідь ну важко неможливо спрогнозувати Ну я Я багато разів помилявся тобто я так думаю Ну я б поставив на варіант б і такий потім дивлюсягу виграв а і ну це неможливо передбачити єдине це тільки тестувати на реальних на реальних клієнтах і дивитися на конверсії Це правда що не можна так провести багато тестів і навіть на великих клієнтських базах потрібно досить якісь чиці часу більше чи менше тестів е тестів проводити і ще третій момент з приводу того Якщо у вас є багато ідей для того щоб витестувати є варіант Якщо ви хочете змінити багато багато якихось моментів у ваших повідомленнях чи в сценаріях комунікації ви можете їх об'єднати в групи Ну наприклад у вас є якась гіпотеза що щось можна покращити там змінити дизайн і замість того щоб робити п'ять невеликих змін у дизайнів і концептуаль змінюєте концепцію в якій буде багато ба багато змін ви можете змінити Там повністю ко кольори слова і зображення і дивитися який з яка з яка з концепції виграє а потім вже докручувати і і дотюнювати і коли ви робите такі більш ризиковані великі тести більш сміливі гіпотези вони можуть виглядати Досить дивно але потенційний виграш від них в вірогідність кількість тестів Які у вас будуть виграні буде мабуть меншою в такому в такому разі але вплив кожного з тесту буде буде більший і таким чином можна проводити тестувати досить багато багато гіпотез які які є Якщо ви їх якщо ви їх об'єднуєте Ну і ми теж трошки Намагаємося з цим з цим допомагати ми ось нещодавно зробили блок можна посилання тут додати ми його називаємо один з багатьох А що або ще англійсько є класна фраза send the best forget The Rest типу на відправляйте тільки на кращей і забийте на все інше Так це якось перекладаю який автоматично обирає яке повідомлення відправити це такий полегшува одна з його функцій - це полегшення а а-тестування у Ось і з таким інструментарієм і з таким баченням Мені здається що можна так ґрунтовно проводити і приймати рішення на на на основі даних про про про конверсії звичайно не забуваючи і про CR і про про openrate Ну я б не сказав би ж просто що ми взагалі не проводимо там атести Просто якщо ми говоримо про покинуті кошики покинуті перегляди там у нас інші підходи до тестувань але ми проводимо А тести коли ми тестуємо саме якісь поведінкові моменти гостя це Тобто там тест там тригеру там наприклад в повторну покупку це тести там для тести для лояльних тести по поверненню з відтоку тому там так Там звісно в нас гості мають однакову одну і ту саму поведінку от відповідно одну і ту саму поведінку маючи маючи одні і ті самі умови але єдине що вони мають це різні пропозиції для них ми звісно там їх ділимо 50 на 50 і на основі там обтесту Приймаємо рішення як з ними працювати але дуже часто буває таке що в нас там не одна гіпотеза у нас може бути одразу Там набагато більше гіпотез от відповідно це можуть бути не прям А тести це можуть бути ацd тести там і так далі але я б не сказав що ми їх не проводимо взагалі ми просто їх не проводимо в рамках от якраз тестування кинутих кошиків переглядів ще є в такі звірі в тестуванні Як тести з контрольною групою коли частина клієнтів не отримує не отримує повідомлення і тут дуже цікаво Бо вони дозволяють зрозуміти а наскільки взагалі ось наші всі вплив наших всіх інструментів які ми намагаємося впливати на поведінку клієнта наскільки вплив всіх наших ретенш інструментів комунікацій наскільки це все сильно змінює зміню змінює поведінку чи робите ви таке і чи був якийсь може цікавий досвід в цьому Да таке ми робимо таке ми робимо таке це загальна практика яка яку я мав ще з офлайну от от в онлайні вважаю що краще провести все ж таки або а тест або інший вид тестування от Ну але якщо ми дивимось наприклад там на от офлайн то от в офлайні ми постійно робили тести саме з контрольними групами да тому що незрозуміло Ну якщо ми дивимось там онлайн да то Зрозуміло там людина приходила за посиланням там не переходила за посиланням там я не знаю там робила там клала щось в кошик не клала щось в кошик да то в офлайні взагалі інформації немає ніякої умовно якщо ти наприклад зробив розсилку в якомусь там каналі там не знаю СС потім побачив що на наступний день там до тебе там прийшло Я не знаю 100 100 гостей да То ти не розумієш ці 100 гостей прийшли через смеску чи ці 100 гостей прийшли тому що що вони побачили десь там якийсь Флай от то відповідно Да таке ми робимо і дуже часто ми робимо комбіновані тести Тобто хтось отримує пропозицію Ну наприклад АБ ну тобто хтось отримує пропозицію а хтось отримує пропозицію б а Хтось взагалі не отримує пропозицію ось Отак ми іноді робимо І так от для того щоб взагалі в цілому зрозу міти чи є сенс стимулювання хоча б пропозицією а або або пропозицією б там того чи іншого тієї чи іншої поведінки Сергій А ось дивись є багато способів як поділити базу посегментувати ти згадував вже про рфм про когорти про кластерний аналіз трошки більше математики мангу можна Потапом життєвого циклу Ну в принципі ФМ але схожий але ось там новій перша покупка друга Тобто можна так ділити як правильно і і навіщо як правильно як у вас і навіщо Ну я вважаю що як такового правильного Мені здається поділу на сегменти його не існує от Все залежить я як І як І взагалі в ретеншені Все залежить там від ідеї умовно що ми хочемо зробити якщо ви хочете наприклад зробити не знаю От умовно може бути така задача наприклад розширити кількість там категорій вподобань гостя Ну от наприклад умовно у вас до вас там гості приходять і купують у вас там наприклад тільки там товар категорії А А ви хочете щоб у вас там гості купували окрім товару категорії А і ще товар категорії б товар категорії с товар категорії D От і відповідно для розширення категорійних вподобань треба робити кластеризацію от треба виокремлювати людей в кластери І зачасту скажемо так своїми силами це навряд чи у вас вдасться зробити тільки якщо у вас є там в штаті не знаю там дата саентисти Да і в них є купа вільного часу і купа часу на Machine Learning да то Зазвичай це можуть зробити там для вас не знаю там наприклад якісь консалтингові компанії але кластеризація зазвичай на основі там не знаю там безлічі вхідних факторів які ви подаєте от може визначити основні сегменти по категорійним саме вподобанням по категорійному споживанню Які у вас є і в цілому там описати потім ці сегменти ви можете І далі вже Можете там з ними працювати ви розумієте їхню поведінку ви розумієте до чого вони схильні ви розумієте Як з цим там Працювати Що з цим робити От і взагалі Це мабуть найглибша сегментація це якраз є От кластерна і я не дуже є прихильником rфmсегментації бо фmсегментація вона просто показує стан бази але вона не не показує не відповідає на питання хто є наш гість і ким він є насправді от Ну от умовно Ну от ми бачимо пофm там наприклад що не знаю там гість входить там в сегмент там 113 тобто Він недавно був часто купує але в нього там низький середній чек і ми начинаємо як там стандартний там ретенш спеціаліст що ми начинаємо робить ми начинаємо йому пюхувать там пропозиції з більшим середнім чеком от фактично Ну чому Я вважаю типу що це неправильно от це тому що якщо повертаєтесь до моєї ідеї що типу умовно це ретенш це стосунки то це те саме що Ви зустрічаєтесь з дівчиною і от вас вона не знаю вона там класно готує умовно там я не знаю дуже дуже гарна от але я не знаю їй там не знаю там десь у неї є там наприклад там по вашу на вашу думку там зайва вага От і по вашому внутрішньому rфм вона 113 і що ви їй даруєте на день народження правильно ви їй на день народження даруєте в такому випадку сертифікат в спортзал на що вона просто образиться от Відповідно ми від rфm відмовитись як від аналізу який нам допомагає зрозуміти що хоче гість ми по рфm дивимося тільки так в цілому там Хто в нас там умовно в ядрі Хто в нас в відтотці там скільки у нас відсотків де який відсоток що приносить але якщо ну В нас не скажу що в нас там є круті кластери круті сегменти але умовно в нас є прив'язка до улюбленої категорії і у нас улюблених категорій може бути там декілька вони у нас є первого першого другого третього четвертого рівня і так далі Коли ми бачимо що гість У нас там наприклад випадає або відтік або коли гість У нас лояльний і його треба чимось підтримати тому що його давно у нас не було ми дивимось які Ну хто він за його категорійними вподобаннями і намагаємось надати йому найкращу категорійну пропозицію відповідно якщо повертатись до концепції зі стосунками то тут ми вже даємо не абонемент в спортзал а тут ми вже даруємо улюблені квіти і тоді людині стає більш там приємно Да ми можемо дати такий самий промокод такий самий там я не знаю таку саму пропозицію але головне типу підібрати там ті товари підібрати саме ту пропозицію яка їй потрібна тому я б більше в сегментаціях я більше схиляюсь до вподобань гостя а не до якихось там математичних характеристик там давності середнього чеку і так далі давність середній чек і так далі Ну математичні оці характеристики які показують там наприклад фm вони необхідні тільки для того щоб розуміти Де Ви знаходитесь умовно і ну які сегменти типу треба прокачувати Але якщо ми ну от говоримо про такі сенситивні речі як робота з гостем да то от робота з гостем повинна бути Саме через вгадування того що він хоче а не через те що типу там умовно він у нас давно не був от давайте Ми давно не був ще із малим середнім чеком давайте йому дамо якусь пропозицію на великий середній чек ну тіпа Зазвичай це не працює ну скажи будь ласка ось зараз зайшли на тему сегментації а сегментів по категоріям ну на вашому асортименті він не маленький зовсім Угу більше 100 000 я не пам'ятаю ну це про по сю так взагалі у нас трошки більше восьми основних категорій і в кожній зз основних категорій у нас є там десь по 20 по 25 підкатегорії так тобто тобто вісім на на на два ну тобто сотні категорій більше со сотні тисяч товарів і Якщо ти починаєш ділити на сегменти то питання де затіп А на вісім поділити категорія основних Окей поділили а потім поділитили на декілька сотень це вже декілька сотень сегментів Ну вже важко з цим працювати Ну когнітивно примітивний Людський мозок він ну не тягне і Так Тут є вже інструменти які там one-on-one комунікації коли ти товарні рекомендації по факту підбираєш під під певного клієнта там Ти можеш її з певного з певної групи обирати наприклад там товари зі знижками чи група товарів на які ти можеш дати промокоди де Ось та межа коли коли посегментували скільки скільки цих сегментів максимум можна можна осягнути 100 1000 10 ну взагалі якщо ми говоримо там про кластеризацію то будь-який кластерний аналіз не не видасть вам там більше ніж 10 сегментів от ну на початку Він може дати вам там наприклад не знаю 50 там 30 і так далі але спрощуючи там до 10ти от з 10ма Уже можна там працювати ми зараз не працюємо з кластеризацією ми зараз працюємо тільки з параметрами які ми будемо в майбутньому там можливо використовувати вже для кластеризації для сегментації і так далі але ми зараз працюємо умовно з параметром який називається там улюблена категорія і Працюємо з тими параметрами які ми називаємо там категорійними параметрами покупок і умовно Коли у нас є там Та чи інша пропозиція Ми гостей ділимо там за їхніми там ну загальними характеристи От і накладаємо на них якраз їхні категорійні параметри тобто тут ми не працюємо конкретно з сегментами ми у нас іще доволі молода база і не так багато На жаль було часу для того щоб там пропрацювати прям кластеризацію як це там робиться в Великих компаніях Да там де де дійсно там моделі емельки там шевеляться щоночі там обробляються у нас трошки тчки не так і ми просто Ну пішли з найпростішого ми просто для кожного гостя присвоїли певний набір параметрів і по цьому певному набору параметрів для ну в рамках там не знаю наших там пропозицій ми по цьому певному набору категорійних параметрів робимо йому пропозицію і тут не робота як такова з сегментами тут Робота От з параметрами тобто в нас нема такого що умовно там У нас є там не знаю там сегмент б і у нас є стратегія поро роботи з сегментом б от ми до цього тільки хочемо прийти от зараз такого немає от Ну і то якщо ти навіть там до цього приходиш то Ну не факт що це буде там прям супер ефективно Да От тому Ну для те що дає нам найбільшу ефективність от зараз поки що це якраз таки робота з категорійними параметрами тут Може ми трошки вам допомагаємо я сподіваюся з рекомендаційною системою тобто Наша задача підібрати в даному контексті враховуючи всю попередню історію всі що людина робила на сайті всі повідомлення які вона відкривала клікала і так далі підібрати найкращу добірку товарів в даний момент часу і для цього є рекомендаційна система наша мабуть на сьогодні одна з найкращих в світі ми ось навесні зробили об'єднання lлm то що називається lланч language Models та моделі які розуміють текст типу Chat GPT чи клауда від ароopк а і ми об'єднали ось ці моделі з рекомендаційними системами яку досить давно більше 10 років же розробляє і Це дало дуже класні результати тобто у нас не було такого покращення ну останніх років п'ять я точно не пам'ятаю Ми сильно покращили і конверсії і ctr і ми здається можемо досить гарно зараз розуміти Який наступний товар купить людина який їй чи йому краще запропонувати в даний момент домент часу тобто для з вашого з вашої точки зору ви можете досить великий сегмент обрати це може бути якась категорія А потім в цій категорії Відправити повідомлення може бути наприклад на з восьми ваших великих і ви можете підставити блок і сказати що будь ласка Порекомендуй мені найкращі товари для цієї людини але з категорії там дитячий товари і алгоритм підбере це і і порекомендує і ми навіть зробили ось нещодавно це буквально пару тижнів Я навіть не знаю Сергій Чи це встиг Ти погратися чи ні Ми додали можливість зручно це додавати в листи тепер це виглядає як нормальний блок з товарами а не так як багато скобочок і і коду з vлоocity трошки трошки зробили це зручніше сподіваюсь Це допоможе Ми з вашими товарними рекомендаціями працюємо майже ну не майже а мабуть в кожному листі взагалі навіть там в наших хордер тригерах які там просто замовлення прийнято замовлення підтверджено ми все одно додаємо блок рекомендацій на випадок якщо типу там якийсь захоче туди клікнути тому що ми дійсно бачимо ефективність Ну і ми самі розуміємо що ну як мінімум в нашій ніші от саме товарні рекомендації це от якраз те куди треба Ну те те те куди треба рухатись тому що от часто показує аналітика Ми навіть бачимо там у себе по своїй аналітиці у нас є наприклад дуже багато гостей які приходять з однією і тією ж самою періодикою і купують один і той самий товар або одну і ту саму маленьку категорію товарів там наприклад я не знаю там Ну я дуже умовно скажу це не ця категорія Ну а там наприклад не знаю там пляшечки для е годування там наприклад це там категорія четвертого левела десь І от людина купує постійно от раз на тиждень приходить і купує або одну або іншу пляшечку все і вона більше нічого не купує От і фактично Якщо їй тільки це пропонувати вона на це тільки і буде приходити От і більше вона нічого не буде робити От і таких людей у нас насправді ну доволі багато от і ми їх на Ну і ми намагаємося цю періодику якимось чином е-е трекати от дивитися ее за нею і причому дивитися починаючи там з першої покупки тобто умовно ми знаємо що є у нас товари ее на які ну які є там скажемо так крючковими да на які людина може там підсісти Да і умовно якщо людина з першої покупки там й його купує то ми їй обов'язково їй запропонуємо цей товар там типу вже купити купити вдруге От і фактично прив'язка до товару е в такій ніші як marketпй е така штука точно є от саме тому ми товарні рекомендації використовуємо і коли ми сегментуємо наших гостей Е для розсилок Ми також їх сегментуємо за їхніми саме товарними вподобаннями у мене тут питаннячко бо ми так постійно ми дивимося ми дивимося А куди ми дивимося де ви збираєте всі дані Як ви аналізуєте чим користуєтесь для того щоб подивитись будемо так Ну ми дивимося Ну ми користуємось ми користуємось рішенням Power Bi от аналітики збирають збирають все в дашборди Power Bi от не знаю наскільки наскільки це круте рішення може там бути для вас ну майкрософтоське звичайне рішення от Ну і плюс для якихось певних там експериментальних штук Ну от я як реens спеціаліст Я маю там по факту там два-три дашборда в Power Bi які я там дивлюсь постійно але більшість експериментів які я проводжу це якісь кастомні штуки які ми там безпосередньо з аналітиками ну лопатимо вручну от дивимося дивимося вручну хто робив які покупки за який період часу і при чому там накладаємо там ті чи інші параметри тому що Ну якщо ти займаєшся ретеншеном То в тебе немає якоїсь ну в те в тебе є там постійні там метрики які ти відслідковуєш там Да там їх там 10 штук там наприклад да там якісь там loyalty conversion Rate там repeat perchase Rate retention Rate і так далі да але вони тобі нічого не дають якщо ти там уже щось експериментуєш Да з чимось то тут це кастомна аналітика яку Ну чуть Лі не в Екселі ми проводимо таке можна залишати Так звичайно треба Excel найкраще найкраще Excel чи Google спричить чим би ви яким би там релігію ви не сповідували Google чи Microsoft але це ж найкращий аналітичний інструмент Я вважаю що головне не інструмент яким ти це робиш А головне якість даних от типу якщо дані якісні якщо це дійсно типу там умовно ці покупки дійсно робилися ці авторизації на сайті там умовно Там дійсно були ці статуси замовлень дійсно є тими статусами які які є і хоч воно в тебе буде в Екселі хоч воно в тебе буде в Power Bi хоч це буде якась там система Sub Oracle яка там сама тобі це виведе там не знаю по по по запиту їшки неважливо Головне щоб якість даних була правильна а там уже якщо ти Ну нормальний спеціаліст то ти зрозумієш ну типу як як прийняти рішення на основі цих даних ну я вважаю що я згоден з Олегом вважаю що Excel крута штука і з ним з ним також треба вміти працювати так тепер мені здається У нас уже так хвилинок 10 залишається хочеться як резюме таке коротке зробити того що це от гарний Якраз подкаст для тих хто тільки робить свої перші кроки І от на своєму прикладі щоб ти сказав з чого починати тому що я впевнена що були якісь помилки що ви теж прощупували ви теж шукали свої шляхи от як почати Можливо там пару тройку своїх помилок от як приклад що не дивіться на маналіз як все це наше основне все робимо по рфму і так далі щоб от людина зараз така прослухала така О В мене є план дій я можу можливо не повторить або хоча б я уникну чужих помилок перше що треба зробити умовно коли ви займаєтесь ретеншеном да перше і що від вас буде точно вимагати ваш керівник це а порахуй мені ретенш да кожен кожен буде у вас вас питати а порахуй Да коли вам кажуть порахуй треба задавати собі питання для чого да Треба якась ціль умовно з чого виникає ціль ціль виникає з того яким бізнесом ви займаєтесь умовно якщо це там бізнес який тільки-тільки починається це одна може бути ціль там умовно якщо це бізнес який там уже на етапі там не знаю сталого розвитку це інше якщо це бізнес там стагнації це ще щось там інше ціль там якщо це бізнес там я не знаю якщо це взагалі якесь там B2B то там може бути там своя ціль відпов перше що робимо це ставимо ціль що нам треба зробити умовно якщо це наприклад не знаю там молодий продукт да то перша ціль яку треба зробити - це нарощення нарощення конверсій наприклад повторну покупку умовно як це там було у нас І як це продовжуємо там робити ми от якщо наприклад у вас там бізнесу вже там 10 років Я не знаю і ви вирішили робити там ретенш да то перше що треба зробити це подивитися вже скільки до вас нових приходить і скільки від вас там людей тікає може треба вже дивитися там на те щоб працювати там з відтоком і з утриманням а не з тим щоб там нових конвертувати от але що хочу сказати перше це треба поставити собі ціль Що ми робимо наприклад наша ціль - це більше конверсій в повторну покупку скільки це більше щоб зрозуміти скільки це більше треба якраз порахувати от от Ми поставили собі ціль і рахуємо тепер рахуємо скільки у нас нових рахуємо скільки у нас з них конвертується рахуємо інші показники рахуємо скільки у нас там з тих які конвертувалися Скільки з них конвертується далі рахуємо їхні там моніторі показники рахуємо їхні показники там по давності рахуємо Скільки з них там нами більше не залишається от відповідно маючи маючи ці прорахунки ціль вже можна визначити більш конкретно наприклад там я не знаю 50% ваших користувачів повинні там я не знаю конвертуватися в другу покупку От після того як ви визначили цю ціль От вам цю ціль умовно треба буде там десь десь в собі твердити всередині компанії і далі вже треба тестувати ініціативи ініціативи можуть бути абсолютно різними це можуть бути атести це можуть бути експерименти це можуть бути різні акції різні пропозиції різні комунікації в різних каналах з гостями але в будь-якому випадку ретенш неможливий без цілі Я дуже знаю багато ситуацій коли просто от є комерційний відділ який каже що от у У нас є там я не знаю там декілька постачальників вони хочуть розсилки вони хочуть щоб вони Вони платять нам там не знаю там такі-то такі-то гроші і хочуть щоб ви робили типу там розсилки їхньої там Типу продукції через через вас от і плюс там є там я не знаю іще якісь ну іще якісь від від комерсів також запити і фактично все що робить ретенш спеціаліст на своїй посаді компанії це він робить просто якісь розсилки Він знає що таке особистий кабінет є супутника або цгпу або якихось там інших агрегаторів от ловить від комерції запити і робить ці розсилки потім там раз на тиждень там чи раз на місяць робить аналітику цих розсилок і каже от ми типу там повідправляли от Оце воно так от насправді ретенш це не про це НШ це про утримання І от нам треба поставити в першу чергу ціль ціль залежить від утримання а утримання залежить від того на якому етапі ваш бізнес зараз Тобто де він повинен утримувати найефективніше Тобто Ну я ж кажу якщо в даному в моєму випадку молодау - це бізнес молодий тому Відповідно ми робимо ставку і ми робимо фокус на утримання нового гостя який до нас тільки Прийшов от Нам треба зробити так щоб він став нашим постійно От якби я працював наприклад а я працював в Ашані де у людей карти лояльності вже по 15 років то там у нас була трошечки інша стратегія там у нас якра таки була стратегія по поверненню до покупок тих сегментів гостей які є ну які колись були для нас цінними але ста перестали приносити цю цінні да а нових там практично Там ми не залучали От і в цьому і полягає типу там якась принципова суть ретеншена от ретеншн - це от ціль плюс експерименти які ведуть тебе до цієї цілі от із досягнень можу сказати насправді що Ну ми провели вже в малдау Ну багато доволі багато експериментів із розсилками і з різними каналами комунікації і із досягнень на посаді можу сказати що от За півтора року Я побудував з нуля команду і наша доля доходу ретенtion серед загальної долі доходу ну серед загального доходу маудау виросла от в три рази завдяки експериментам завдяки категорійним сегментаціям завдяки тригерам завдяки товарним рекомендаціям є спутнік то в тому числі от Ну і відповідно це чому це тому що в нас от реально Ми з самого початку зробили собі ціль і перевіряли купу гіпотез і дивилися як нам якнайкраще покращити саме досвід типу там гостя після його там першої покупки і працювали саме з життєвим циклом от ну надалі Я думаю в нас там в планах уже іти більше в лояльність Сергій Скажи будь ласка ти одне з місць роботи ти згадував Єву це ж значить що ти з Дніпра да це правда Так і ми зараз писуємо в Дніпрі але ну Київ теж гарне місто у вас теж Дніпро є то в принци В принципі ти можна сказати із одного гарного місця в інше в інше перебрався дада да абсолютно точно це дуже важливо уточнення Я думала що зараз Олег щось таке заверне про кластеризацію так Ні просто ти згадав про про про Ашан чи щось Олег вміє інтригувати Ну все тоді дуже дякуємо якраз Я думаю буде цікаво десь за рік за два роки можна буде зустрітись і проговорити як уже вийшло все це скомбінувати з лояльністю і може додадуться якісь додаткові дані в кого це ви понадкушували що ви стали такими доходними Можливо ви в якогось іншого канала щось відщпнули Угу от але переходимо до наших традиційних питань я не знаю Ти встиг прочитати в кінці чи ні перше питання це три книги які особливо на тебе вплинули неважливо там це може бути і художня література але от які тебе сформували які тебе змінили які надихнули на нові подвиги ну Я фанат антиутопії от Ну я скажу Так професійна книжка моя улюблена професійна книжка це Карл сюел клієнти на все життя от Це книжка про те як ну це книжка книжка про людину яка була власником автосервісу от який вважав за вважав за єдине правило утримання клієнта єдине що може утримувати клієнта - це його задоволення все інше там ціна якість і так далі і тому подібне все інше Це другорядне От і він казав про те що все що ми можемо зробити для задоволення нашого клієнта все потрібно робити прямо зараз і невідкладно і тільки тоді у нас буде можливість правильно будувати бізнес бо без повторних повернень клієнтівізне Як такового не буде існувати і там людина розказує як його Як його автосервіс от там досяг рівня задоволеності клієнтів тобто nps 98% і в порівнянні з іншими сервісами цього ж холдинга цього ж концерна концерна чи як як це правильно там сказати умовно чисто через цей показник їхні там їхній оборот і їхні там зарплати перевищували інші ці ж самі авто ну автосервіси Цього ж самого холдингу там в два в три рази і виключно книжка тільки про те як вони працювали і робили все лише за задля задоволення клієнта і ні ні про що інше абсолютно не думали це була його філософія в яку на початку ніхто не вірив але потім ну Це дало свої Поти Це перша книжка наступна книжка Ну вона також більш професійна але не про ретенш це Роджер дулі нейромаркетинг от Роджер дулі розказує Ну там є багато прикладних кейсів про те що кожен покупець він діє лише 5% покупців мислять раціонально 95% покупців мислять ірраціонально і відповідно стандартні підходи до маркетингу Вони працюють тільки на 5% покупців на 95% покупців працюють 95% покупок люди роблять підсвідомо от Роджер дулі був ну це була людина яка одночасно вивчала і психологію і маркетинг поєднання маркетингу і психології Я дуже люблю враховуючи там мою філософію ретенion як стосунків відповідно цю книжку також рекомендую Там дуже багато є реально цікавих кейсів не скажу що ці кейси вони є Там там супер прикладними і по ним можна там не знаю там по ним можна там формувати якісь там маркетингові стратегії але як мінімум це цікаво буде будь-якому маркетологу подивитися Там є дуже багато тестів дуже багато цікавих запитань і перевірок там гіпотез які можуть бути дуже цікавими от Ну і третя книжка яку б я порекомендував прочитати всім не знаю в наш час мене останнім часом вразила книжка філософа Альбера Камю Це мій улюблений філософ книжка Чума от про виживання в закритому місті от не знаю Я люблю філософію абсурдності Альберта Камю Це моя улюблена художня книжка яку я іноді перечитую тоді коли мені погано тоді коли мені здається що все втрачено Я читаю цю книжку і розумію що може бути і гірше досить оптимістично У нас сьогодні жодного відключення світла Да можемо подякувати ще раз збройним силам України за те що ми записуємо подкасти навіть зі світлом і почекай а антиутопії вот я тільки хотіла сказати антиутопії тоді тоді ми відходимо від нашого традиційного питання що ти порекомендуєш з бізнес-літератури з антиутопії три книги так не скажу не скажу Як вона називається українською але можу подумати що вона називається українською як який прекрасний світ новий або одівний новий мір олдоса хакслі от от ну це не знаю це клас це це класика і ну реально одна одна з найкращих мабуть книг яку я коли-небудь читав от з точки з точ з точ з точки зору там антиутопій от що ще Ну там 1984 Якщо я вам скажу хтось здивується Я думаю ніхто не здивується Да але вона в коміксах вийшла до речі на яка був в коміксах А я вже купив дітям або вони книжку Не хочуть читати Я їм купив комікси і навіть 50% старших дітей прочитало 50% у Олега троє дітей 50% ста старших дітей тоді норм молодший поки не не цільова аудиторія тому не треба рахувати конверсію для не цільової аудиторії Ну от є Oral 1984 А є іще замятін ми от замят ми Це книжка вона трошки раніше вийшла Вона вийшла там не знаю там в 1920х роках але вона також про суспільство яке жорстко контролюєце і мені здається що там орел надихався замятіним по-моєму замятін Він наче російський Да тоді скіпним ми потім перевірим давай скажищеник да Кажи ще два ми перевіримо Да він ну він Він наче російський але ну він хороший росіянин тому що його вже нема в живих тому я вважаю що в принципі Ну можна рекомендувати це ж Роман от Ну і Рей бредбеry 451° за Фаренгейтом це ну не сказати не сказати щоб мене вразило Ну і не сказати що я б там щось вам щось вам зараз там супер супернове там рекомендував але Ну дійсно це ну Я люблю класику я не можу там сказати там якось там не знаю викабенювати казати там от Там якесь якесь там я не знаю там Клара і сонце там і чугура kдukки я не знаю ну є така книжка от ні там там або там Заводной апельсин хоча Заводной апельсин це тоже я люблю його да за оддно апельсин це теж я була здивована була така класична на коли з'явився канал ТРК Україна там виходила дитяча передача ранко да заведений апельсини я така да якись називали да А про цей о прекрасний Новий світ я її коли коли читав ну скільки вже 70-80 років Ну короче досить багато я не не пам'ятаю точно коли вона була написана але там деякі речі Наприклад по контролю народжуваності які там були вони ж прямо практично реалізовані постійно і коли ми бачимо зараз що там населення країн ну розвинених країн першого світу не росте це прямо ось так в книжці і написано але в це в в тому контексті це щось антиутопічне і погане а ми якось цимж зараз зараз живемо це мої п'ять 5ть копійок коментарів до книжок Дуже дякую я я Я підтримую тритри тритри плюсики чи скільки там плюсиківж пти к і останнє у нас питаннячко ще Що ти читаєш прямо зараз закон про [сміх] мобілізацію так ніхто не відповідав я думаю що багато хто його читав але мало хто зізнавався тому Дякую за чесні відповіді так Дякую вам колега це було несподівано Дуже дякуємо тобі за сьогоднішню таку цікаву історію становлення ретеншну в маудау це завжди цікаво цікаво буде зустрітись за декілька років поговорити що справдилось що ви впровадили як змінився твій погляд на це все от Можливо у вас будуть запитання обов'язково пишіть в коментарях не в особистих нагадуємо а в коментарях можете писати в соцмережі в Фейсбуці в лінкадині що додавати мені Да ви про мене а Та куда завгод куда куда за куда завгодно будь будьбудькуди добре пишіть сомере Facebook є все що завгодно все супер домовились і ми до речі не представились на самому початку но Зате ми можемо попрощатись з вами були за традицією Олег лесов і Наталя остименка і наш прекрасний гість Сергій який є rренtion retenstion Team спеціаліст нtion Team Le вибачаю rention Team Lead в mуда до нових зустрічей дякуємо вам за до нових зустрічей Дуже вам дякуюка