Communication Médecin-Patient

Bonjour à tous, bienvenue à cette web conférence de la FAI 2R. Aujourd'hui, nous allons parler de la relation médecin-patient. Je m'appelle Christelle Sordet, je suis rhumatologue aux hôpitaux universitaires de Strasbourg. Et je vais donc centrer ma conférence sur la communication et notamment les pièges qui sont à éviter. Alors tout d'abord, pourquoi parler de la communication ? Il est vrai qu'en tant que... Donc étudiants en médecine ou jeunes praticiens, on est très centré sur nos connaissances, l'acquisition de connaissances théoriques, l'acquisition aussi de savoir-faire. Mais notre expertise clinique, nos compétences cliniques sont composées de différentes choses. Un, des connaissances. Deux, de la capacité de faire de l'examen clinique. Trois, bien sûr, d'avoir un raisonnement clinique adapté, donc savoir résoudre des problèmes. mais les techniques de communication. sont aussi très importantes à acquérir. Et il est vrai que nous avons très peu de formation au cours de notre cursus, qu'il soit universitaire ou même après, même si les choses ont tendance à quand même s'améliorer et se modifier ces dernières années. En fait, cette technique de consultation nous aide à produire des consultations qui sont plus efficaces, plus adéquates, plus pertinentes, plus satisfaisantes aussi pour le patient. et Et le médecin. Et ça permet quand même de faire le lien entre la médecine fondée sur les preuves et une médecine centrée sur l'individu. Alors on peut envisager de traiter cet axe de communication via différentes situations. La situation de la pathologie aiguë ou de la pathologie chronique ou encore de l'annonce par exemple d'un diagnostic. Il est vrai que les choses sont un petit peu... peu différente en fonction de ces situations et j'ai choisi de parler plus de la pathologie chronique et je vous expliquerai pourquoi. Dans la pathologie aiguë effectivement le patient, notamment dans les pathologies graves, le patient va plus subir un petit peu ce qui lui arrive. il va plus être passif et souvent dans la pathologie aiguë apparaît une notion de guérison, ce qui change également un petit peu la donne. Quant à l'annonce, l'annonce des diagnostics, c'est un moment, on le sait, très important, qui peut avoir un impact fort sur la prise en charge. C'est un moment pour lequel il faut être attentif puisque souvent c'est douloureux, même si parfois ça peut être libérateur parce qu'on a maintenant un diagnostic et ça fait longtemps qu'on attend, mais ça peut tomber comme un coup près et... toute la communication autour de cette annonce est aussi très importante. Alors, la pathologie chronique, pourquoi avoir choisi celle-là ? Parce que c'est la situation quand même la plus fréquente, auquel on est confronté tous les jours. Et puis, eh bien... cette communication entre le patient et le soignant, si elle est mauvaise, peut être source d'insatisfaction et c'est souvent une source d'insatisfaction pour les patients et même parfois pour les médecins également. quelques techniques de communication ou d'éviter quelques pièges, puis éviter la monotonie, les redondances des consultations et puis c'est bien pour le patient mais c'est aussi très bien pour le médecin, ça peut préserver aussi le bien-être des médecins. Quand on parle de communication, il faut savoir que la communication doit être adaptée et être aussi conscient qu'elle n'a pas le même impact quand on communique par des prospectus, quand on communique par la voix, quand on... montre des choses, puisqu'au fur et à mesure, seulement si on lit, si on entend, si on voit, si on voit et on entend, alors le taux de mémorisation, ce que va retenir le patient, va être d'autant plus important. Et s'il peut interagir... Agir avec le médecin, alors là, on a tout gagné puisque le taux de mémorisation va considérablement augmenter. On le dit que c'est vrai pour les patients, mais c'est vrai pour chacun d'entre nous. On va beaucoup plus retenir les choses si on est impliqué dans la discussion et si on peut discuter, voire même si on peut agir. Et ça, c'est un élément très important et vous allez voir qu'on va y revenir dans les diapos suivantes. Le premier piège qui me semble important, et vous le savez probablement, c'est ne faire que des questions fermées. En effet, la consultation ne doit pas se résumer un interrogatoire même si c'est ce qu'on apprend sur les bancs de la fac dans l'examen clinique et l'interrogatoire à l'examen physique mais ça ne doit pas être que ça. C'est effectivement très très utile pour faire un diagnostic mais poursuivre une pathologie chronique ce n'est pas suffisant. Il faut savoir donc poser des questions ouvertes, qui a plein d'avantages. En l'occurrence, le fait que le patient puisse exprimer plus librement, ça peut permettre au patient de donner sa perception et on a moins de conditionnement de la réponse, ce qui est très important. Donc, il semblerait intéressant de commencer déjà par une question ouverte, quitte après à, bien sûr, utiliser des questions fermées pour préciser les choses, Mais n'oubliez pas... les questions ouvertes lorsque vous faites vos consultations. Deuxième piège, c'est de monopoliser le temps de parole. Effectivement, on a souvent beaucoup de choses à dire en tant que médecin, les consultations ne sont pas toujours très longues et beaucoup d'éléments à donner et on a tendance à monopoliser le temps de parole. Et peut-être que vous savez qu'un médecin coupe la parole en moyenne au bout de 23 secondes. Ce n'est quand même pas beaucoup et c'est un défi pour le patient de pouvoir donner toutes les informations nécessaires en 23 secondes si ce patient n'est vu que tous les 3, 4, même 6 mois. Il est donc important d'écouter le patient, ce qui nous permettra de pouvoir mesurer et de voir quelles sont ses préoccupations actuelles et de pouvoir centrer éventuellement la consultation sur ses préoccupations ou d'essayer d'y répondre et surtout de trouver dans son discours des éléments qui... permettront de mettre en avant ces solutions et non pas vos solutions. C'est ces solutions qui seront plus intéressantes à mettre en évidence. Troisième piège, il est important d'être sur la même longueur d'onde. Donc le piège c'est de ne pas être sur la même longueur d'onde. Prenons un message tout simple, quand on veut motiver nos patients à faire de l'activité physique, souvent on leur demande s'ils ont un petit animal de compagnie. Alors c'est souvent un levier intéressant, vous pourriez aller promener votre chien. Mais à promener son chien, on peut la voir de différentes façons, soit comme la petite dame sur cette diapositive qui marche dans son village, dans les rues de son village, soit cette autre personne qui promène aussi son chien. Donc le but est le même, promener le chien, l'objectif est fait, mais pour le chien, pas pour le patient. Et ne pas être sur la même longueur d'onde, c'est utiliser des vocabulaires compliqués, des raisonnements qui ne sont pas forcément logiques pour le patient. Et donc, être sur la même longueur d'onde, c'est avoir le même vocabulaire, le même raisonnement, le même questionnement et la même façon de produire du sens. Si nous, morbidité nous parle, le patient va plutôt nous parler de bien-être. Donc ça, c'est aussi... important de savoir, de se mettre à la hauteur du patient pour pouvoir communiquer correctement. S'assurer de la bonne compréhension est absolument essentiel. Et pour ce, quelques petites techniques que vous connaissez sans doute également, mais qu'on oublie parfois d'utiliser en consultation, c'est la reformulation. Reformuler, ça veut dire restituer au patient ses dires, soit en utilisant les mêmes mots, soit en utilisant vous, vos propres mots. Ainsi, le patient pourra dire « ah ben oui, je suis d'accord avec vous » ou « c'est pas tout à fait ce que je vous ai dit » et pourra aller plus loin dans l'explication de son ressenti ou de ce qu'il voulait dire. Montrer de l'empathie va aussi favoriser le fait d'être sur la même longueur d'onde. L'empathie, c'est se préoccuper activement et de manière évidente des émotions, des valeurs ou des expériences de l'autre. Et ça va renforcer la relation de confiance qu'on va avoir avec son patient. Et enfin, c'est pouvoir aussi légitimer. Légitimer, oui, il est normal, monsieur, qu'à l'annonce de ce traitement, vous soyez effrayé, mais nous allons voir ensemble. On légitime, on ne le prend pas de haut, on le légitime. et on comprend son sentiment. Le langage est très important. Si tout au début de nos études de médecine, ça a été compliqué d'utiliser des termes médicaux et de renier les termes grand public, et bien après on est habitué à parler notre jargon et c'est pas... Pas toujours facile. Le chassé naturel revient au galop. On utilise des termes compliqués. Le patient ne comprend pas. Les termes compliqués, peut-être, quand on se dit qu'il ne comprend pas. Mais il faut savoir que même des termes simples, et là, il y a un exemple assez caricatural. mais qui est vrai dans la rétinopathie diabétique, la rétine est souvent inconnue des gens. Les gens ne connaissent pas la rétine ou ne la placent pas au bon endroit. Et donc certains patients pensent repérer leur rétinopathie diabétique simplement en se regardant dans la glace. Et donc ne voient pas forcément l'intérêt d'aller chez l'ophtalmo puisque lui il se dit si je ne vois rien dans la glace, c'est que je n'ai rien. Parce que la rétine pour lui, il confond la rétine, le pupille, l'iris. Donc, c'est important d'essayer de voir qu'est-ce que le patient comprend quand vous utilisez un langage avec des termes médicaux, ou même un langage plus simple, mais d'anatomie, qui n'est pas donné à tout le monde de bien connaître tout ça. Et puis l'autre chose, vous voyez cet exemple un peu caricatural, docteur c'est dramatique, j'endors plus, je suis foutu, toutes mes analyses sont négatives. Pour le patient, c'est négatif et pour vous, il n'y a rien, tout est normal. Mais... De nouveau, le patient n'est pas sur la même longueur d'onde. Donc, attention aux mots que vous utilisez et aux ressentis que ça va engendrer chez votre patient qui peut repartir stressé alors que vous, vous avez l'impression de l'avoir rassuré parce que ses analyses sont négatives. Quatrième piège, attention à son nom verbal. Votre attitude en dit long. Ne l'oubliez pas. Ce n'est pas ce qui est dit, mais comment nous le disons qui importe le plus. Et les postures sont souvent involontaires et parfois c'est en incohérence également avec le verbal. Donc, il faut apprendre à se contrôler et à se corriger. Le non-verbal, le patient va le voir très vite, dès que vous allez le chercher dans la salle d'attente. Et puis tout au long de la consultation, en fonction de comment vous allez vous tenir dans votre fauteuil, en fonction de si vous allez être derrière votre ordinateur, selon comment est votre regard. L'autre chose aussi, c'est la voix. La voix, si c'est une voix chevrotante, peu audible, mal prononcée, peu claire, ça sera aussi compliqué pour le patient. Le langage corporel, c'est 55% dans la communication, 38% sur le ton de la voix et 7% pour les mots utilisés. Donc tout à l'heure, je vous ai dit que les mots étaient très importants, mais le non-verbal est également très important. Donc il faut montrer que vous accordez de l'attention à votre patient. Des petites choses comme penchez-vous légèrement vers la personne pour montrer que vous vous y intéressez, de vous placer bien en face, de maintenir le contact visuel est important. d'avoir une attitude plutôt empathique, ouverte, éviter les bras croisés. Et puis, ne pas hésiter à envoyer des signaux qui expriment votre compréhension, des petits hochements de tête, des expressions du visage appropriées, des « ah » , des « hum » , des « oh oui, d'accord, je comprends » . Voilà, des mimiques ou des onomatopées qui font que vous montrez que vous avez compris ce qu'il en est dit. Alors à l'heure du Covid, où les consultations présentielles se sont transformées en pour beaucoup en téléconsultation, que peut-on dire ? Effectivement, le pencher vers la personne, c'est quand même un petit peu plus compliqué. Téléconsultation, tout dépend si on a la webcam ou pas. C'est sûr que si on n'a que le téléphone, on sera surtout centré sur la voix. Mais si on a la webcam, le fait de vous placer bien en face de la caméra, comme j'essaye de le faire, c'est important. De maintenir un contact visuel, c'est aussi important. Donc vous voyez que les règles... de la communication en webconf ou en présentiel sont quand même sensiblement les mêmes. Il faudra peut-être être plus attentif sur votre voix en téléconférence parce qu'il va falloir parler lentement, articuler clairement et puis d'éviter de parler à d'autres personnes. On peut parfois être dérangé par des gens qui rentrent parce que là, c'est encore plus compliqué ou le téléphone qui sonne pendant votre téléconsultation. c'est encore plus compliqué à gérer que lors d'une vraie consultation. L'élément positif de la téléconsultation, c'est que le patient est chez lui et que c'est un endroit qui est plus sécurisé pour lui et qui peut être moins stressant. De plus, l'élément auquel il faut être... vigilant, c'est vigilant aussi en présentiel, c'est la ponctualité. Et le fait qu'il n'y ait pas d'examen clinique, on doit faire en sorte que la communication est très importante pour que vous, vous puissiez bien cerner la problématique du patient. Donc, la communication prend toute son ampleur lors des webconf ou des téléconsultations. Cinquième piège, attention de ne pas induire de la résistance chez vos patients. On a tendance à le faire, d'avoir ce réflexe correcteur, mais il faut essayer de lutter contre ce réflexe correcteur parce que résister à la persuasion est une tendance naturelle. Notamment si on est ambivalent, et nombreux sont les patients qui sont ambivalents dans leur situation de pathologie. Alors c'est vrai que c'est compliqué quand on est soignant parce qu'on veut toujours corriger, conseiller et c'est pas toujours facile. Donc attention à vos réflexes correcteurs. Attention également, on induit de la résistance. Très souvent on pense qu'en faisant peur, en effrayant, en menaçant, si vous continuez comme ça, si vous prenez pas votre médicament, vous allez droit dans le mur. Ça, clairement, ça bloque plutôt les choses et ça n'induit pas de relation de confiance. Ce n'est pas positif pour la communication avec notre patient. Trop rassurer aussi, donc vous voyez, c'est compliqué. Il ne faut pas menacer, il ne faut pas effrayer, mais il ne faut pas non plus trop rassurer. Si la situation est grave, il faut savoir aussi reconnaître que la situation est grave et compliquée. Attention de ne pas donner trop de conseils. Écoutez, vous mettez votre alarme sur votre téléphone et puis voilà, comme ça vous n'oublierez pas votre traitement. Ça, c'est votre solution qui vous paraît simple. C'est peut-être plus compliqué pour les patients. C'est à lui de trouver sa solution. Donc, il faut trouver le juste milieu également. Et puis, éviter de fournir la solution. C'est plutôt comment on pourrait faire pour améliorer ça, quelles pistes vous verriez, etc. Et après, vous pouvez toujours soumettre quelques idées. Mais ce n'est pas à vous de fournir la solution. Et puis, de toujours vouloir persuader, argumenter. Vous pouvez le faire un minimum. mais attention ne pas... toujours être là-dedans, mais de voir un petit peu à quoi le patient est prêt. Et puis en fait, enfin, vous le savez, que de prescrire ou de prescrire son ordonnance, d'ordonner, n'est pas la solution à tout, sinon on n'aurait plus de problème d'observance, donc ne pas se cacher derrière, c'est je vais vous prescrire ça, donc ça va être fait. On sait très bien que ce n'est pas du tout le cas. Il faut bien sûr éviter de moraliser désapprouver Oui. ça ne va pas, vous faites vraiment n'importe quoi, vous me décevez, alors là, ça sera très compliqué de construire une relation de confiance avec votre patient après ces mots. Et je ne parle pas bien sûr de ridiculiser ou d'ironiser, vous n'avez vraiment rien compris, alors là, même si c'est au fond de vous ce que vous pensez de temps en temps, il ne faut bien sûr pas le verbaliser, pas le dire à votre patient parce que vous donnez forcément... Vous n'êtes pas dans une relation égalitaire et vous êtes plutôt dans une relation de parents-enfants ou de profs-élèves. Donc vous voyez, ne pas induire une résistance, c'est tout un programme que vous voyez sur cette diapositive. Il faut effectivement se comporter plutôt en relation de partenaire de soins et non pas en relation de dominants, de relation de descendance. C'est bien connu des équipes qui travaillent en éducation thérapeutique. Alors c'est vrai qu'on peut induire une résistance ou faire peur aux patients si on veut qu'ils ne reviennent pas, mais je crois que ce n'est quand même pas bien sûr notre but. Et en tout cas ça peut... Favoriser la fausse adhésion pour faire plaisir, voilà. Il veut que je lui dise ça, alors je vais lui dire, oui, oui, pas de problème, je vais le faire. Et souvent, ça ne marche pas. Et quand le patient revient, eh bien, il n'a pas fait. Il n'a pas mis en place les différentes choses et ça a plutôt la conséquence de vous épuiser, vous, en tant que médecin, en disant, oh là là, ce n'est pas possible. Et après on est un petit peu fatigué ou alors complètement énervé. Sixième piège, c'est de ne pas ignorer ses croyances. Et ça, les croyances sont souvent fortement ancrées et c'est clairement des facteurs de blocage à plein de choses, à la compréhension des traitements. au suivi des règles hygiénothétiques, peu importe, parce que le patient va forcément interpréter tout ce que vous lui dites. Il va interpréter sa maladie, il va interpréter le traitement, il va interpréter le propos des soignants. Et comme disait Mark Twain, « Ce n'est pas tant ce que les gens ignorent qui cause des problèmes, c'est tout ce qu'ils savent et qui n'est pas vrai. » Je vous laisse méditer quelques instants sur cette phrase qui est lourde de sens. Et les croyances, on reprend ces petits dessins qui m'ont été fournis par l'équipe des hôpitaux universitaires de Genève. Vous voyez, quand on fait dessiner un petit peu le cœur, le poumon, on se rend compte que tout le monde ne sait pas tout sur tout. Tout le monde n'est pas calé en anatomie et c'est normal. Voilà. Mais en tout cas, ces croyances sont des potentielles prisons intellectuelles. C'est difficile de les modifier, mais il est important de les ébranler. Faut-il encore pouvoir les identifier ? Et là, on va les identifier, on revient à notre fameuse question ouverte. Il faut savoir qu'on entend et ne voit que ce qui est attendu. Et je suis sûre que si je vous passe cette diapositive-là, vous verrez tous, et je remercie André Jordan de m'avoir prêté cette diapositive, Vous verrez tous probablement une paire de fesses si je peux m'exprimer. ainsi mais en fait si vous regardez ce n'est plutôt un homme bodybuildé de profil où vous verrez le pectoral et puis son épaule avec le deltoïde. Septième piège, c'est bien sûr considérer le patient comme une maladie. On est beaucoup dans le modèle biomédical, on est d'ailleurs très bien formé sur ça, et c'est ce que je vous disais en introduction. sont solides mais il est important de l'élargir au modèle psychosocial pour faire une prise en charge holistique et quand on fait une observation, on le dit souvent à nos étudiants en médecine, Le mode de vie du patient, ou le patient, ce n'est pas tabac, alcool, mode de vie, travail. Il y a tout le reste. Et je pense qu'il est important de l'appréhender, notamment dans les pathologies chroniques. Donc, on ne soigne pas une maladie, on ne soigne pas non plus un malade, mais on doit, et ne pas oublier, qu'on doit soigner un être humain dans son environnement familial et social. Et c'est quand on prend tout l'ensemble, que la communication sera plus facile et la relation sera d'autant plus. plus sereine et en confiance. Parce que les maladies auto-immunes, ce n'est pas qu'une maladie des articulations, de la peau, du rein, du sang, c'est toutes ces vies. C'est la vie affective, l'équilibre psychologique, la vie sexuelle, la santé physique, la vie sociale et on est obligé de prendre en compte tout ça quand on prend en charge nos patients. Huitième piège, c'est ne pas fixer des objectifs ensemble. Donc, ce ne doit pas être que les objectifs du patient, pas que les objectifs du médecin, mais des objectifs ensemble. Et ça, il faut à ce moment-là intégrer le savoir des patients. également le savoir expérientiel et pouvoir construire vraiment une relation de partenariat et de favoriser les interactions entre le patient et le soignant. Il est vrai que sur une année, on transforme une année en... minutes, on s'aperçoit que le patient vit tout seul 525 600 minutes. Et si vous le voyez 3 fois 20 minutes dans l'année, à peu près tous les 4 mois, ça ne fait que 60 minutes. Donc, vous voyez tout l'intérêt de bien communiquer avec notre patient pendant ces temps-là, qui sont des temps très importants pour le patient. Vous, vous voyez beaucoup de patients, mais vous êtes le seul médecin qui le suit ou le spécialiste qui le suit. Donc il est vraiment très important de... profiter de ce temps-là pour faire tout ce qu'on a dit avant, mais également de fixer des objectifs en commun. L'autre piège, c'est d'être pressé par le temps. Le temps, effectivement, la montre. On est tous pressés, on est tous... Voilà, beaucoup de consultations. Il faut rajouter. Mais il faut essayer de faire le deuil de la solution rapide. On n'a pas la solution. à tout et ce n'est pas parce qu'on donne la solution que le patient va l'intégrer et c'est compliqué puisque en fait nous on a nos recommandations les dernières publications notre posture de soignant et on a On a le patient, il va falloir faire avec. Et si on veut aller trop vite, ça ne marche pas. Et surtout que le patient, lui, il a son échelle de temps qui n'est très souvent pas celui du médecin. Et j'ai pris cette image pour montrer que le médecin, lui, il est plutôt dans le TGV quand le patient est sur la locomotive et on a envie qu'il acquiert, qu'il ait compris plus vite, qu'il change plus vite. Eh bien, il faut mieux aller à la vitesse du patient, même si on peut donner des techniques de motivation pour que... qu'il essaye d'avancer plus vite. Mais si on respecte ce temps-là, la relation sera d'autant meilleure. Et enfin, le dixième piège, c'est de ne pas bien se connaître nous en tant que soignant. Pour pouvoir bien suivre des patients, je pense qu'il est important aussi que le soignant se connaisse. On a beaucoup de réflexes, on n'a peut-être pas fait médecine pour rien, on a l'envie de venir en aide, on a ce réflexe parfois de sauveur, on est impatient face à l'inertie du patient. On a aussi peur que ça ne marche pas. On a peur de l'échec. On a aussi parfois le sentiment de culpabilité. On a l'envie de faire changer. On a la solution qui semble s'imposer. C'est pourtant simple. Il ferait ça, puis il ferait ça. Ça irait tout bien. Pourquoi il ne le fait pas ? Voilà. Et ça, si on se connaît, si on sait comment on est, eh bien, on peut aussi lutter contre ces réflexes que l'on a au fond de soi, qui est lié à sa personnalité, à son éducation, à... à son histoire de vie. Alors, il faut aussi rester motivé en tant que soignant. Le patient doit rester motivé dans sa prise en charge, mais le soignant aussi. Et le patient le verra si vous êtes motivé. Alors, il n'est pas toujours facile. Ça dépend aussi de plein de choses. Ça dépend de son expérience professionnelle. Ça va décom... Ça peut dépendre aussi des compétences de chacun, de son état émotionnel au moment où on fait la consultation, de la fatigue, de la préjugée qu'on peut avoir sur les patients. Si on vous envoie un patient et qu'on vous décrit déjà un petit peu tout comment il est, forcément vous n'allez pas démarrer la consultation comme quelqu'un que vous ne connaissez pas et qui est vierge de tout préjugé. Il peut y avoir aussi des différences culturelles. Bref, il y a beaucoup de choses et ce n'est pas toujours simple pour le médecin de rester motivé. Mais déjà, d'être conscient de ça, c'est déjà un premier pas. Ce que l'on sait en tout cas, ce n'est pas parce qu'on nous dit de le faire que c'est fait. C'est parce qu'on sait qu'il faut faire qu'on le fait. Et les meilleurs exemples, ce sont les soignants. On sait tout ce qu'il ne faut pas faire et ce n'est pas pour autant qu'on met ça en place. Et cette petite image l'illustre bien à mon sens. En bref, si je dois résumer, quand un patient évoque un problème, il faut que vous ayez le réflexe de voir quelles sont ses attentes, quels sont son vécu, quels sont ses symptômes et quels sont son impact. Avec le petit moyen mnémotechnique comme AVI. Ça, c'est une petite technique qui doit vous faire penser notamment aux questions ouvertes, en l'occurrence, et de voir aussi le côté... côté reformulation et de voir un petit peu qu'elles en sont, comment est le patient. Bref, pour finir, créer une relation thérapeutique de qualité, c'est écouter. Le patient va dire, il s'intéresse à ce que je pense. Poser des questions ouvertes. Il me laisse la liberté de m'exprimer. Reformuler. Il sait bien représenter ce que je pense. Mettre des mots sur les émotions. il se représente ce que je ressens tout ça c'est le programme de vos prochains mois sans conseiller minimiser interpréter investiguer débattre juger imposer menacer ni prendre parti bref tout un programme Parce que là, le patient verra que vous respectez ses choix, même si on n'est pas toujours d'accord, il faut qu'on avance avec lui. Et c'est comme ça qu'on créera une relation la plus favorable possible pour faire le chemin du soin avec le patient. Je vous remercie de votre attention. Bonne journée à vous, au revoir.

Et je vais donc centrer ma conférence sur la communication et notamment les pièges qui sont à éviter. Alors tout d'abord, pourquoi parler de la communication ? Il est vrai qu'en tant que... Donc étudiants en médecine ou jeunes praticiens, on est très centré sur nos connaissances, l'acquisition de connaissances théoriques, l'acquisition aussi de savoir-faire. Mais notre expertise clinique, nos compétences cliniques sont composées de différentes choses.

Un, des connaissances. Deux, de la capacité de faire de l'examen clinique. Trois, bien sûr, d'avoir un raisonnement clinique adapté, donc savoir résoudre des problèmes.

mais les techniques de communication. sont aussi très importantes à acquérir. Et il est vrai que nous avons très peu de formation au cours de notre cursus, qu'il soit universitaire ou même après, même si les choses ont tendance à quand même s'améliorer et se modifier ces dernières années.

En fait, cette technique de consultation nous aide à produire des consultations qui sont plus efficaces, plus adéquates, plus pertinentes, plus satisfaisantes aussi pour le patient. et Et le médecin. Et ça permet quand même de faire le lien entre la médecine fondée sur les preuves et une médecine centrée sur l'individu. Alors on peut envisager de traiter cet axe de communication via différentes situations. La situation de la pathologie aiguë ou de la pathologie chronique ou encore de l'annonce par exemple d'un diagnostic.

Il est vrai que les choses sont un petit peu... peu différente en fonction de ces situations et j'ai choisi de parler plus de la pathologie chronique et je vous expliquerai pourquoi. Dans la pathologie aiguë effectivement le patient, notamment dans les pathologies graves, le patient va plus subir un petit peu ce qui lui arrive. il va plus être passif et souvent dans la pathologie aiguë apparaît une notion de guérison, ce qui change également un petit peu la donne. Quant à l'annonce, l'annonce des diagnostics, c'est un moment, on le sait, très important, qui peut avoir un impact fort sur la prise en charge.

C'est un moment pour lequel il faut être attentif puisque souvent c'est douloureux, même si parfois ça peut être libérateur parce qu'on a maintenant un diagnostic et ça fait longtemps qu'on attend, mais ça peut tomber comme un coup près et... toute la communication autour de cette annonce est aussi très importante. Alors, la pathologie chronique, pourquoi avoir choisi celle-là ?

Parce que c'est la situation quand même la plus fréquente, auquel on est confronté tous les jours. Et puis, eh bien... cette communication entre le patient et le soignant, si elle est mauvaise, peut être source d'insatisfaction et c'est souvent une source d'insatisfaction pour les patients et même parfois pour les médecins également.

quelques techniques de communication ou d'éviter quelques pièges, puis éviter la monotonie, les redondances des consultations et puis c'est bien pour le patient mais c'est aussi très bien pour le médecin, ça peut préserver aussi le bien-être des médecins. Quand on parle de communication, il faut savoir que la communication doit être adaptée et être aussi conscient qu'elle n'a pas le même impact quand on communique par des prospectus, quand on communique par la voix, quand on... montre des choses, puisqu'au fur et à mesure, seulement si on lit, si on entend, si on voit, si on voit et on entend, alors le taux de mémorisation, ce que va retenir le patient, va être d'autant plus important.

Et s'il peut interagir... Agir avec le médecin, alors là, on a tout gagné puisque le taux de mémorisation va considérablement augmenter. On le dit que c'est vrai pour les patients, mais c'est vrai pour chacun d'entre nous.

On va beaucoup plus retenir les choses si on est impliqué dans la discussion et si on peut discuter, voire même si on peut agir. Et ça, c'est un élément très important et vous allez voir qu'on va y revenir dans les diapos suivantes. Le premier piège qui me semble important, et vous le savez probablement, c'est ne faire que des questions fermées.

En effet, la consultation ne doit pas se résumer un interrogatoire même si c'est ce qu'on apprend sur les bancs de la fac dans l'examen clinique et l'interrogatoire à l'examen physique mais ça ne doit pas être que ça. C'est effectivement très très utile pour faire un diagnostic mais poursuivre une pathologie chronique ce n'est pas suffisant. Il faut savoir donc poser des questions ouvertes, qui a plein d'avantages. En l'occurrence, le fait que le patient puisse exprimer plus librement, ça peut permettre au patient de donner sa perception et on a moins de conditionnement de la réponse, ce qui est très important. Donc, il semblerait intéressant de commencer déjà par une question ouverte, quitte après à, bien sûr, utiliser des questions fermées pour préciser les choses, Mais n'oubliez pas...

les questions ouvertes lorsque vous faites vos consultations. Deuxième piège, c'est de monopoliser le temps de parole. Effectivement, on a souvent beaucoup de choses à dire en tant que médecin, les consultations ne sont pas toujours très longues et beaucoup d'éléments à donner et on a tendance à monopoliser le temps de parole. Et peut-être que vous savez qu'un médecin coupe la parole en moyenne au bout de 23 secondes.

Ce n'est quand même pas beaucoup et c'est un défi pour le patient de pouvoir donner toutes les informations nécessaires en 23 secondes si ce patient n'est vu que tous les 3, 4, même 6 mois. Il est donc important d'écouter le patient, ce qui nous permettra de pouvoir mesurer et de voir quelles sont ses préoccupations actuelles et de pouvoir centrer éventuellement la consultation sur ses préoccupations ou d'essayer d'y répondre et surtout de trouver dans son discours des éléments qui... permettront de mettre en avant ces solutions et non pas vos solutions. C'est ces solutions qui seront plus intéressantes à mettre en évidence. Troisième piège, il est important d'être sur la même longueur d'onde.

Donc le piège c'est de ne pas être sur la même longueur d'onde. Prenons un message tout simple, quand on veut motiver nos patients à faire de l'activité physique, souvent on leur demande s'ils ont un petit animal de compagnie. Alors c'est souvent un levier intéressant, vous pourriez aller promener votre chien.

Mais à promener son chien, on peut la voir de différentes façons, soit comme la petite dame sur cette diapositive qui marche dans son village, dans les rues de son village, soit cette autre personne qui promène aussi son chien. Donc le but est le même, promener le chien, l'objectif est fait, mais pour le chien, pas pour le patient. Et ne pas être sur la même longueur d'onde, c'est utiliser des vocabulaires compliqués, des raisonnements qui ne sont pas forcément logiques pour le patient.

Et donc, être sur la même longueur d'onde, c'est avoir le même vocabulaire, le même raisonnement, le même questionnement et la même façon de produire du sens. Si nous, morbidité nous parle, le patient va plutôt nous parler de bien-être. Donc ça, c'est aussi... important de savoir, de se mettre à la hauteur du patient pour pouvoir communiquer correctement.

S'assurer de la bonne compréhension est absolument essentiel. Et pour ce, quelques petites techniques que vous connaissez sans doute également, mais qu'on oublie parfois d'utiliser en consultation, c'est la reformulation. Reformuler, ça veut dire restituer au patient ses dires, soit en utilisant les mêmes mots, soit en utilisant vous, vos propres mots.

Ainsi, le patient pourra dire « ah ben oui, je suis d'accord avec vous » ou « c'est pas tout à fait ce que je vous ai dit » et pourra aller plus loin dans l'explication de son ressenti ou de ce qu'il voulait dire. Montrer de l'empathie va aussi favoriser le fait d'être sur la même longueur d'onde. L'empathie, c'est se préoccuper activement et de manière évidente des émotions, des valeurs ou des expériences de l'autre.

Et ça va renforcer la relation de confiance qu'on va avoir avec son patient. Et enfin, c'est pouvoir aussi légitimer. Légitimer, oui, il est normal, monsieur, qu'à l'annonce de ce traitement, vous soyez effrayé, mais nous allons voir ensemble.

On légitime, on ne le prend pas de haut, on le légitime. et on comprend son sentiment. Le langage est très important. Si tout au début de nos études de médecine, ça a été compliqué d'utiliser des termes médicaux et de renier les termes grand public, et bien après on est habitué à parler notre jargon et c'est pas... Pas toujours facile.

Le chassé naturel revient au galop. On utilise des termes compliqués. Le patient ne comprend pas. Les termes compliqués, peut-être, quand on se dit qu'il ne comprend pas. Mais il faut savoir que même des termes simples, et là, il y a un exemple assez caricatural.

mais qui est vrai dans la rétinopathie diabétique, la rétine est souvent inconnue des gens. Les gens ne connaissent pas la rétine ou ne la placent pas au bon endroit. Et donc certains patients pensent repérer leur rétinopathie diabétique simplement en se regardant dans la glace.

Et donc ne voient pas forcément l'intérêt d'aller chez l'ophtalmo puisque lui il se dit si je ne vois rien dans la glace, c'est que je n'ai rien. Parce que la rétine pour lui, il confond la rétine, le pupille, l'iris. Donc, c'est important d'essayer de voir qu'est-ce que le patient comprend quand vous utilisez un langage avec des termes médicaux, ou même un langage plus simple, mais d'anatomie, qui n'est pas donné à tout le monde de bien connaître tout ça. Et puis l'autre chose, vous voyez cet exemple un peu caricatural, docteur c'est dramatique, j'endors plus, je suis foutu, toutes mes analyses sont négatives. Pour le patient, c'est négatif et pour vous, il n'y a rien, tout est normal.

Mais... De nouveau, le patient n'est pas sur la même longueur d'onde. Donc, attention aux mots que vous utilisez et aux ressentis que ça va engendrer chez votre patient qui peut repartir stressé alors que vous, vous avez l'impression de l'avoir rassuré parce que ses analyses sont négatives.

Quatrième piège, attention à son nom verbal. Votre attitude en dit long. Ne l'oubliez pas. Ce n'est pas ce qui est dit, mais comment nous le disons qui importe le plus.

Et les postures sont souvent involontaires et parfois c'est en incohérence également avec le verbal. Donc, il faut apprendre à se contrôler et à se corriger. Le non-verbal, le patient va le voir très vite, dès que vous allez le chercher dans la salle d'attente. Et puis tout au long de la consultation, en fonction de comment vous allez vous tenir dans votre fauteuil, en fonction de si vous allez être derrière votre ordinateur, selon comment est votre regard. L'autre chose aussi, c'est la voix.

La voix, si c'est une voix chevrotante, peu audible, mal prononcée, peu claire, ça sera aussi compliqué pour le patient. Le langage corporel, c'est 55% dans la communication, 38% sur le ton de la voix et 7% pour les mots utilisés. Donc tout à l'heure, je vous ai dit que les mots étaient très importants, mais le non-verbal est également très important. Donc il faut montrer que vous accordez de l'attention à votre patient. Des petites choses comme penchez-vous légèrement vers la personne pour montrer que vous vous y intéressez, de vous placer bien en face, de maintenir le contact visuel est important.

d'avoir une attitude plutôt empathique, ouverte, éviter les bras croisés. Et puis, ne pas hésiter à envoyer des signaux qui expriment votre compréhension, des petits hochements de tête, des expressions du visage appropriées, des « ah » , des « hum » , des « oh oui, d'accord, je comprends » . Voilà, des mimiques ou des onomatopées qui font que vous montrez que vous avez compris ce qu'il en est dit.

Alors à l'heure du Covid, où les consultations présentielles se sont transformées en pour beaucoup en téléconsultation, que peut-on dire ? Effectivement, le pencher vers la personne, c'est quand même un petit peu plus compliqué. Téléconsultation, tout dépend si on a la webcam ou pas. C'est sûr que si on n'a que le téléphone, on sera surtout centré sur la voix. Mais si on a la webcam, le fait de vous placer bien en face de la caméra, comme j'essaye de le faire, c'est important.

De maintenir un contact visuel, c'est aussi important. Donc vous voyez que les règles... de la communication en webconf ou en présentiel sont quand même sensiblement les mêmes.

Il faudra peut-être être plus attentif sur votre voix en téléconférence parce qu'il va falloir parler lentement, articuler clairement et puis d'éviter de parler à d'autres personnes. On peut parfois être dérangé par des gens qui rentrent parce que là, c'est encore plus compliqué ou le téléphone qui sonne pendant votre téléconsultation. c'est encore plus compliqué à gérer que lors d'une vraie consultation. L'élément positif de la téléconsultation, c'est que le patient est chez lui et que c'est un endroit qui est plus sécurisé pour lui et qui peut être moins stressant. De plus, l'élément auquel il faut être...

vigilant, c'est vigilant aussi en présentiel, c'est la ponctualité. Et le fait qu'il n'y ait pas d'examen clinique, on doit faire en sorte que la communication est très importante pour que vous, vous puissiez bien cerner la problématique du patient. Donc, la communication prend toute son ampleur lors des webconf ou des téléconsultations. Cinquième piège, attention de ne pas induire de la résistance chez vos patients. On a tendance à le faire, d'avoir ce réflexe correcteur, mais il faut essayer de lutter contre ce réflexe correcteur parce que résister à la persuasion est une tendance naturelle.

Notamment si on est ambivalent, et nombreux sont les patients qui sont ambivalents dans leur situation de pathologie. Alors c'est vrai que c'est compliqué quand on est soignant parce qu'on veut toujours corriger, conseiller et c'est pas toujours facile. Donc attention à vos réflexes correcteurs. Attention également, on induit de la résistance. Très souvent on pense qu'en faisant peur, en effrayant, en menaçant, si vous continuez comme ça, si vous prenez pas votre médicament, vous allez droit dans le mur.

Ça, clairement, ça bloque plutôt les choses et ça n'induit pas de relation de confiance. Ce n'est pas positif pour la communication avec notre patient. Trop rassurer aussi, donc vous voyez, c'est compliqué.

Il ne faut pas menacer, il ne faut pas effrayer, mais il ne faut pas non plus trop rassurer. Si la situation est grave, il faut savoir aussi reconnaître que la situation est grave et compliquée. Attention de ne pas donner trop de conseils. Écoutez, vous mettez votre alarme sur votre téléphone et puis voilà, comme ça vous n'oublierez pas votre traitement.

Ça, c'est votre solution qui vous paraît simple. C'est peut-être plus compliqué pour les patients. C'est à lui de trouver sa solution.

Donc, il faut trouver le juste milieu également. Et puis, éviter de fournir la solution. C'est plutôt comment on pourrait faire pour améliorer ça, quelles pistes vous verriez, etc.

Et après, vous pouvez toujours soumettre quelques idées. Mais ce n'est pas à vous de fournir la solution. Et puis, de toujours vouloir persuader, argumenter. Vous pouvez le faire un minimum. mais attention ne pas...

toujours être là-dedans, mais de voir un petit peu à quoi le patient est prêt. Et puis en fait, enfin, vous le savez, que de prescrire ou de prescrire son ordonnance, d'ordonner, n'est pas la solution à tout, sinon on n'aurait plus de problème d'observance, donc ne pas se cacher derrière, c'est je vais vous prescrire ça, donc ça va être fait. On sait très bien que ce n'est pas du tout le cas. Il faut bien sûr éviter de moraliser désapprouver Oui. ça ne va pas, vous faites vraiment n'importe quoi, vous me décevez, alors là, ça sera très compliqué de construire une relation de confiance avec votre patient après ces mots.

Et je ne parle pas bien sûr de ridiculiser ou d'ironiser, vous n'avez vraiment rien compris, alors là, même si c'est au fond de vous ce que vous pensez de temps en temps, il ne faut bien sûr pas le verbaliser, pas le dire à votre patient parce que vous donnez forcément... Vous n'êtes pas dans une relation égalitaire et vous êtes plutôt dans une relation de parents-enfants ou de profs-élèves. Donc vous voyez, ne pas induire une résistance, c'est tout un programme que vous voyez sur cette diapositive.

Il faut effectivement se comporter plutôt en relation de partenaire de soins et non pas en relation de dominants, de relation de descendance. C'est bien connu des équipes qui travaillent en éducation thérapeutique. Alors c'est vrai qu'on peut induire une résistance ou faire peur aux patients si on veut qu'ils ne reviennent pas, mais je crois que ce n'est quand même pas bien sûr notre but.

Et en tout cas ça peut... Favoriser la fausse adhésion pour faire plaisir, voilà. Il veut que je lui dise ça, alors je vais lui dire, oui, oui, pas de problème, je vais le faire. Et souvent, ça ne marche pas.

Et quand le patient revient, eh bien, il n'a pas fait. Il n'a pas mis en place les différentes choses et ça a plutôt la conséquence de vous épuiser, vous, en tant que médecin, en disant, oh là là, ce n'est pas possible. Et après on est un petit peu fatigué ou alors complètement énervé.

Sixième piège, c'est de ne pas ignorer ses croyances. Et ça, les croyances sont souvent fortement ancrées et c'est clairement des facteurs de blocage à plein de choses, à la compréhension des traitements. au suivi des règles hygiénothétiques, peu importe, parce que le patient va forcément interpréter tout ce que vous lui dites. Il va interpréter sa maladie, il va interpréter le traitement, il va interpréter le propos des soignants.

Et comme disait Mark Twain, « Ce n'est pas tant ce que les gens ignorent qui cause des problèmes, c'est tout ce qu'ils savent et qui n'est pas vrai. » Je vous laisse méditer quelques instants sur cette phrase qui est lourde de sens. Et les croyances, on reprend ces petits dessins qui m'ont été fournis par l'équipe des hôpitaux universitaires de Genève. Vous voyez, quand on fait dessiner un petit peu le cœur, le poumon, on se rend compte que tout le monde ne sait pas tout sur tout.

Tout le monde n'est pas calé en anatomie et c'est normal. Voilà. Mais en tout cas, ces croyances sont des potentielles prisons intellectuelles.

C'est difficile de les modifier, mais il est important de les ébranler. Faut-il encore pouvoir les identifier ? Et là, on va les identifier, on revient à notre fameuse question ouverte. Il faut savoir qu'on entend et ne voit que ce qui est attendu.

Et je suis sûre que si je vous passe cette diapositive-là, vous verrez tous, et je remercie André Jordan de m'avoir prêté cette diapositive, Vous verrez tous probablement une paire de fesses si je peux m'exprimer. ainsi mais en fait si vous regardez ce n'est plutôt un homme bodybuildé de profil où vous verrez le pectoral et puis son épaule avec le deltoïde. Septième piège, c'est bien sûr considérer le patient comme une maladie. On est beaucoup dans le modèle biomédical, on est d'ailleurs très bien formé sur ça, et c'est ce que je vous disais en introduction.

sont solides mais il est important de l'élargir au modèle psychosocial pour faire une prise en charge holistique et quand on fait une observation, on le dit souvent à nos étudiants en médecine, Le mode de vie du patient, ou le patient, ce n'est pas tabac, alcool, mode de vie, travail. Il y a tout le reste. Et je pense qu'il est important de l'appréhender, notamment dans les pathologies chroniques.

Donc, on ne soigne pas une maladie, on ne soigne pas non plus un malade, mais on doit, et ne pas oublier, qu'on doit soigner un être humain dans son environnement familial et social. Et c'est quand on prend tout l'ensemble, que la communication sera plus facile et la relation sera d'autant plus. plus sereine et en confiance. Parce que les maladies auto-immunes, ce n'est pas qu'une maladie des articulations, de la peau, du rein, du sang, c'est toutes ces vies.

C'est la vie affective, l'équilibre psychologique, la vie sexuelle, la santé physique, la vie sociale et on est obligé de prendre en compte tout ça quand on prend en charge nos patients. Huitième piège, c'est ne pas fixer des objectifs ensemble. Donc, ce ne doit pas être que les objectifs du patient, pas que les objectifs du médecin, mais des objectifs ensemble.

Et ça, il faut à ce moment-là intégrer le savoir des patients. également le savoir expérientiel et pouvoir construire vraiment une relation de partenariat et de favoriser les interactions entre le patient et le soignant. Il est vrai que sur une année, on transforme une année en...

minutes, on s'aperçoit que le patient vit tout seul 525 600 minutes. Et si vous le voyez 3 fois 20 minutes dans l'année, à peu près tous les 4 mois, ça ne fait que 60 minutes. Donc, vous voyez tout l'intérêt de bien communiquer avec notre patient pendant ces temps-là, qui sont des temps très importants pour le patient.

Vous, vous voyez beaucoup de patients, mais vous êtes le seul médecin qui le suit ou le spécialiste qui le suit. Donc il est vraiment très important de... profiter de ce temps-là pour faire tout ce qu'on a dit avant, mais également de fixer des objectifs en commun. L'autre piège, c'est d'être pressé par le temps. Le temps, effectivement, la montre.

On est tous pressés, on est tous... Voilà, beaucoup de consultations. Il faut rajouter. Mais il faut essayer de faire le deuil de la solution rapide.

On n'a pas la solution. à tout et ce n'est pas parce qu'on donne la solution que le patient va l'intégrer et c'est compliqué puisque en fait nous on a nos recommandations les dernières publications notre posture de soignant et on a On a le patient, il va falloir faire avec. Et si on veut aller trop vite, ça ne marche pas. Et surtout que le patient, lui, il a son échelle de temps qui n'est très souvent pas celui du médecin.

Et j'ai pris cette image pour montrer que le médecin, lui, il est plutôt dans le TGV quand le patient est sur la locomotive et on a envie qu'il acquiert, qu'il ait compris plus vite, qu'il change plus vite. Eh bien, il faut mieux aller à la vitesse du patient, même si on peut donner des techniques de motivation pour que... qu'il essaye d'avancer plus vite. Mais si on respecte ce temps-là, la relation sera d'autant meilleure. Et enfin, le dixième piège, c'est de ne pas bien se connaître nous en tant que soignant.

Pour pouvoir bien suivre des patients, je pense qu'il est important aussi que le soignant se connaisse. On a beaucoup de réflexes, on n'a peut-être pas fait médecine pour rien, on a l'envie de venir en aide, on a ce réflexe parfois de sauveur, on est impatient face à l'inertie du patient. On a aussi peur que ça ne marche pas. On a peur de l'échec.

On a aussi parfois le sentiment de culpabilité. On a l'envie de faire changer. On a la solution qui semble s'imposer.

C'est pourtant simple. Il ferait ça, puis il ferait ça. Ça irait tout bien.

Pourquoi il ne le fait pas ? Voilà. Et ça, si on se connaît, si on sait comment on est, eh bien, on peut aussi lutter contre ces réflexes que l'on a au fond de soi, qui est lié à sa personnalité, à son éducation, à... à son histoire de vie.

Alors, il faut aussi rester motivé en tant que soignant. Le patient doit rester motivé dans sa prise en charge, mais le soignant aussi. Et le patient le verra si vous êtes motivé.

Alors, il n'est pas toujours facile. Ça dépend aussi de plein de choses. Ça dépend de son expérience professionnelle. Ça va décom... Ça peut dépendre aussi des compétences de chacun, de son état émotionnel au moment où on fait la consultation, de la fatigue, de la préjugée qu'on peut avoir sur les patients.

Si on vous envoie un patient et qu'on vous décrit déjà un petit peu tout comment il est, forcément vous n'allez pas démarrer la consultation comme quelqu'un que vous ne connaissez pas et qui est vierge de tout préjugé. Il peut y avoir aussi des différences culturelles. Bref, il y a beaucoup de choses et ce n'est pas toujours simple pour le médecin de rester motivé. Mais déjà, d'être conscient de ça, c'est déjà un premier pas. Ce que l'on sait en tout cas, ce n'est pas parce qu'on nous dit de le faire que c'est fait.

C'est parce qu'on sait qu'il faut faire qu'on le fait. Et les meilleurs exemples, ce sont les soignants. On sait tout ce qu'il ne faut pas faire et ce n'est pas pour autant qu'on met ça en place. Et cette petite image l'illustre bien à mon sens. En bref, si je dois résumer, quand un patient évoque un problème, il faut que vous ayez le réflexe de voir quelles sont ses attentes, quels sont son vécu, quels sont ses symptômes et quels sont son impact. Avec le petit moyen mnémotechnique comme AVI.

Ça, c'est une petite technique qui doit vous faire penser notamment aux questions ouvertes, en l'occurrence, et de voir aussi le côté... côté reformulation et de voir un petit peu qu'elles en sont, comment est le patient. Bref, pour finir, créer une relation thérapeutique de qualité, c'est écouter. Le patient va dire, il s'intéresse à ce que je pense.

Poser des questions ouvertes. Il me laisse la liberté de m'exprimer. Reformuler. Il sait bien représenter ce que je pense. Mettre des mots sur les émotions.

il se représente ce que je ressens tout ça c'est le programme de vos prochains mois sans conseiller minimiser interpréter investiguer débattre juger imposer menacer ni prendre parti bref tout un programme Parce que là, le patient verra que vous respectez ses choix, même si on n'est pas toujours d'accord, il faut qu'on avance avec lui. Et c'est comme ça qu'on créera une relation la plus favorable possible pour faire le chemin du soin avec le patient. Je vous remercie de votre attention.

Bonne journée à vous, au revoir.

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