Centralidade do Cliente: O cliente deve ser a base da estratégia de qualquer negócio.
Documentação: Documentar todas as interações com o cliente para aprimorar a estratégia.
Comitê do Cliente: Instituições devem considerar a criação de um comitê para entender melhor seus clientes e obter insights valiosos.
Estratégias Multicanal e Personalização
Diversidade de Canais: As empresas devem adotar múltiplas estratégias e canais para atender diferentes tipos de clientes (WhatsApp, site, telefone).
Comportamento do Cliente: Entender o comportamento do cliente é crucial para criar um funil de vendas eficaz e previsível.
Proximidade com o Cliente
Exemplos de Liderança: Grandes líderes como Benchimol, Adib e Caito têm proximidade com seus clientes para entender o comportamento de consumo.
Crescimento Empresarial: Muitas empresas crescem sem uma estratégia clara; é crucial desenvolver uma estratégia intencional para sustentar o crescimento.
Fatores Externos vs Estratégia Interna: Avaliar honestamente o que realmente impulsionou o crescimento - fatores externos ou uma estratégia bem elaborada.
O Papel do Usuário
Cliente vs Usuário: Focar em transformar clientes em usuários que fazem uso contínuo do produto/serviço.
Comunidade e Ecossistema: Desenvolver um sentido de comunidade em torno da empresa pode aumentar a sustentabilidade e crescimento orgânico.
Encantamento e Satisfação do Cliente
Indicação: O sucesso verdadeiro é quando os clientes se tornam promotores da marca, indicando para outros.
Experiência do Cliente: Foco em superar as expectativas do cliente e criar novas experiências.
Transformação e Produto de Qualidade: Quanto melhor o produto/serviço, mais fácil será vender e mais provável que o cliente indique para outros.
Critérios de Saúde Empresarial
Indicadores de Sucesso: Empresas precisam de um responsável por métricas de indicação e satisfação do cliente.
Longa Jornada do Cliente: Olhar para toda a jornada do cliente desde a primeira compra até a fidelização e indicação.
Melhoria Contínua: Empresas devem continuamente ajustar suas estratégias com base no feedback dos clientes e mudanças no mercado.
Cultura Empresarial
Cultura vs Estratégia: A cultura de uma empresa deve estar alinhada com uma estratégia centrada no cliente, e esta cultura deve ser alimentada e vivida diariamente.
Autocrítica e Melhoria: Empresas e líderes devem ser brutalmente honestos em relação ao que realmente impulsionou seu crescimento e serem proativos em ajustar sua estratégia em conformidade.