Hai assalamualaikum warahmatullah wabarakatuh dan salam sejahtera untuk kita semua kali ini kita akan membahas tentang peningkatan berkelanjutan hal ini karena yang kemarin rekan-rekan sekalian sudah mengerjakan salah satu dari Tiga perangkat kerja untuk implementasi manajemen mutu terpadu Perangkat kerja tersebut yang paling banyak dipilih oleh teman-teman yaitu fokus pada konsumen Fokus pada konsumen ini mayoritas yang dikerjakan judulnya ini semua Kalaupun ada yang lain itu partisipasi menyeluruh itu cuma satu yang kemarin sudah dibahas Sedangkan pada bagian peningkatan berkesinambungan itu belum ada yang membahas, hampir tidak ada yang membahas. Oleh karena itu, kali ini kita akan membahas salah satu perangkat kerja untuk implementasi manajemen mutu terpadu, yaitu tentang peningkatan berkesinambungan. Peningkatan berkelanjutan dalam melaksanakan Peningkatan yang berkelanjutan atau terus-menerus itu membutuhkan suatu alat Seperti kalau kita mau mengupas buah, itu kan butuh alat yang namanya pisau untuk mengupas buah Sama kalau kita mau meningkatkan secara terus-menerus kualitas dalam perusahaan Itu kita butuh alat Salah satunya yaitu bisa menggunakan Six Sigma Six Sigma itu terdiri dari Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control Disingkat DMAIC Kita bahas dulu Define Jadi kita identifikasi dulu masalahnya Kemudian kita bisa pakai prinsip SMART Jadi kalau mengidentifikasi masalah kita ada kesulitan Kesulitan masalah apa yang mau kita tingkatkan kualitasnya Itu kita bisa berpedoman ke prinsip SMART Target spesifik, target terukur, target yang dapat dicapai, target berorientasi hasil, target batas waktu pencapaian, atau time bound target.
Jadi dalam mengidentifikasi masalah itu kita perlu spesifiknya itu targetnya apa. Kemudian terukur, bisa diukur misalkan target spesifiknya kualitas pelayanan. Kemudian terukur, bisa diukur standarnya berapa lama dalam melayani pelanggan itu.
Kemudian achievable, achievable itu targetnya dapat dicapai. Jadi jangan menetapkan target yang sulit Anda capai, tetapkan target yang dapat dicapai. Kemudian Target yang berorientasi hasil.
Jadi pelanggan Anda itu membutuhkan hasil, hasil layanan Anda. Tidak peduli Anda di perusahaan itu habis bertengkar sama teman, di rumah sebelum berangkat kerja itu bertengkar di rumah. Tidak ada itu. Pelanggan atau konsumen tidak mau tahu. Tahunya pelayanan di perusahaan yang dia terima itu berjalan dengan baik dan memuaskan.
Itu target. berorientasi hasilnya kemudian target batas waktu pencapaian jadi dalam meningkatkan kualitas pelayanan itu ada target batas waktu pencapaiannya jadi untuk meningkatkan kualitas saat ini lebih baik di kualitas yang akan datang butuh berapa lama waktu untuk memperbaiki kualitas layanan itu apakah cukup satu minggu satu bulan jadi harus dikasih waktunya Supaya apa? Supaya tidak diulur-ulur ya, nanti kalau tidak dikasih time bond, tidak diberi target batas waktu pencapaian, nanti oh besok bisa dikerjakan besok, besok lama-lama kualitas layanan itu tidak ditingkatkan, tapi ditunda-tunda, ditunda terus, tidak ada peningkatannya, jadi bisa dipahami ya maksudnya. Kemudian measure, mengukur, mengukur kinerja sekarang, itu kuncinya yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Yaitu kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan dan tingkat kepuasan yang telah dirasakan pelanggan Jadi Anda kalau mau mengukur itu ukurlah kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan Jangan bagian-bagian yang tidak dianggap penting oleh pelanggan itu buang-buang waktu, buang-buang tenaga, buang-buang biaya Jadi pastikan yang Anda ukur, yang Anda identifikasi itu adalah kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan Tingkat kepuasannya dirasakan oleh pelanggan Misalnya kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan Apakah customer service sudah memberikan layanan yang ramah?
Apakah customer service sudah memberikan layanan yang dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama? Kemudian apakah pelanggan telah puas dengan keramahan? customer service, apakah pelanggan telah puas dengan durasi layanan yang diberikan oleh customer service kalau tidak puas berarti kan terlalu lama kalau di jasa pijat, kalau jasa pijat lebih cepat lebih gak enak tapi kalau di pijatnya itu lama, mintanya kan bonusan lebih lama itu beda, lebih lama lebih puas pelanggan biasanya kemudian ada analyze, menganalisa Itu menentukan Faktor-faktor yang paling mempengaruhi proses Jadi banyak faktor ya yang mempengaruhi kualitas Seperti kemarin Anda punya Excel itu yang dikerjakan Anda Itu kan banyak itemnya apa saja faktor-faktornya Ambilah satu dua yang kalau diperbaiki itu akan memperbaiki proses secara keseluruhan Sangat berdampak Jadi satu atau dua faktor yang sangat berdampak Caranya bagaimana Pak kalau saya nggak ngerti? Mencari faktor yang satu atau dua faktor yang sangat berdampak signifikan.
Sepertinya semuanya bagus semua kalau dilakukan. Ya, caranya Anda bisa pakai diagram Fisbon. Salah satunya itu. Contohnya, contohnya tadi di awal kan define. Berarti mengidentifikasi masalah.
Masalahnya apa yang diidentifikasi? Itu contohnya keterlambatan proyek. Dari keterlambatan proyek ditarik lagi. Sebabnya apa?
Karena material. Karena kesalahan perhitungan material. Harusnya 50 ini cuma 10, jadi nunggu yang sisanya.
Jadi proyeknya terlambat. Atau bisa juga overload produksi. Harusnya cukup 50, tapi kok diproduksi 100. Dari 50 ke 100 itu kan ada waktu tunggu. Itu yang menyebabkan proyek terlambat tidak tepat waktu.
Kemudian dari SDM bisa, kemudian dari lingkungan, dari metode, itu juga bisa. Jadi nanti ditarik-tarik ketemu permasalahannya itu yang mana saja, kemudian penyelesaiannya itu mana saja yang perlu diselesaikan. Itu namanya diagram fish bone. Diagram fish bone itu berasal dari kata fish, fish itu ikan, bone tulang, tulang ikan.
Jadi bentuknya itu seperti tulang ikan, karena kepala ikan itu pokok persoalannya. Tulang-tulang yang lain, struktur-struktur yang lain itu merupakan hal-hal yang mengikutinya. Jadi keterlambatan proyek itu diikuti oleh hal-hal sebelumnya yang membuat proyek itu terlambat. Itu namanya diagram Fisbon. Kalau Anda bingung, menganalisa faktor yang mau dibeli.
Satu atau dua faktor apa. Itu caranya gitu. Kemudian berikutnya setelah identifikasi.
Define, kemudian measure, mengukur, kemudian menganalisa, setelah itu masuk ke improve atau perbaikan. Berdasarkan identifikasi masalah, pengukuran, dan analisa tadi, yang tahapan sebelumnya, sehingga diperlukan action plan. Action plan itu apa? Rencana tindak, rencana aksi.
Jadi, Anda sudah masuk ke tahap rencana kapan melakukan aksi-aksi pembenahan. Tadi kan sudah diketahui masalahnya di diagram visbon. Jadi sekarang tinggal rencana aksi. Caranya gimana Pak rencana aksi? Saya sudah tahu visbonnya.
Tapi terus gimana pelaksanaan di lapangan? Anda bisa pakai 5W1H. W yang pertama, WOT.
WOT itu apa sih yang harus dicapai dari peningkatan kualitas itu? Kemudian Y, apa alasannya? Mengapa sih kok harus? mencapai kualitas layanan di customer service, kemudian where dimana rencana tindak itu dilakukan di bagian customer service misalnya, kemudian dimananya, di fasilitasnya apa di personalnya atau perlu pelatihan, ataukah perlu penambahan fasilitas, misalnya AC tempat duduk kemudian entertain, misalkan ada TV di situ, kemudian perlu dispenser nggak, contoh Kemudian Siapa penanggung jawab pencapaian itu?
Penanggung jawabnya yang monitoring atau yang melihat hasil koreksi itu siapa? Yang melihat hasil dari perbaikan itu, yang melihat itu siapa? Yang mengontrol, kemudian yang melaksanakan di lapangan itu siapa? Kemudian ada how, bagaimana pencapaian itu dilakukan?
Selain itu juga bisa homage How much? Berapa banyak biaya yang diperlukan? Atau berapa banyak biaya yang akan dicapai? How much laba yang kamu inginkan?
How much? Berapa banyak laba yang kamu inginkan? How much?
Berapa banyak penghematan yang kamu inginkan? Ini itu contohnya ya Kemudian di tahap terakhir yaitu ada kontrol atau pengendalian Jadi memonitor dan mengoreksi hasil laporan berupa data Ini ciri khas manajemen di bagian akhir selalu ada kontrol Dikendalikan, jangan sampai perbaikan berkelanjutan itu hanya sekedar slogan Tapi tidak ada tindak lanjutnya Harus dipantau, benar nggak perbaikan berkelanjutan ini benar-benar dilakukan Ada yang melihat Kemudian setelah dikoreksi hasilnya itu semakin baik atau semakin menurun Produktif atau kontraproduktif malah Karena konsep di luar lapangan Konsep di Atas meja itu beda dengan konsep di lapangan biasanya Karena ada hal-hal yang tidak tertulis di atas meja Namun demikian bukan berarti mengesampingkan konsep dari manajerial Ini saling melengkapi antara konsep manajerial dengan keadaan di lapangan Ini harusnya saling melengkapi, bukan saling mengesampingkan atau punya ego sektoral masing-masing Jadi sebaiknya keadaan di lapangan itu juga perlu dicek Kalau dilakukan koreksi, itu kira-kira konsumen tambah puas nggak? Kemudian petugasnya gimana? Mampu nggak petugasnya secara fisik misalkan? Jangan-jangan nanti petugasnya nggak punya kapabilitas untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Atau nggak tahu caranya. Atau stamina-nya kurang terjaga dalam melayani konsumen. Nah ini kan perlu dicek dulu ya. Apakah perbaikan dari pihak manajerial ini itu berdampak positif ataukah tambah?
Menurunkan kualitas layanan Ini perlu dicek Jadi nanti kalau sudah kelihatan Setelah dilakukan perbaikan itu semakin baik Dari intern customer service Tidak ada masalah Mampu melakukan dari pihak pelanggan Juga semakin puas setelah dilakukan survei Semakin puas tingkat kepuasannya Berarti itu adalah best practice Yang sukses tadi Perubahan yang meningkat Secara positif itu adalah best practice Sedangkan perubahan yang bersifat menurunkan, kan ada tuh perubahan kok gak tambah bagus, tambah bikin menurun, tambah bikin drop lingkungan lah. Itu yang perlu dikoreksi dulu, dikoreksi sampai bagaimana sehingga bisa meningkatkan kualitas semua pihak. Kalau sudah mampu meningkatkan kualitas semua pihak, itu yang dinamakan best practice.
Sama-sama. Mendapatkan kualitas layanan, jadi dari pegawai kepuasan kerja, dari pelanggan kepuasan layanan. Itu best practice, praktek terbaik yang menghasilkan pencapaian, itu sebaiknya dijadikan pedoman kerja standar.
Jadi kalau sudah terbukti meningkatkan kualitas layanan, itu dibagukan dalam bentuk SOP, biar tidak terlewat begitu saja. baiknya ya pada Jangka waktu satu bulan itu berikutnya Sudah lupa, sudah tidak dipraktekan lagi Itu yang dihindari Jadi perbaikan itu berkelanjutan Supaya berkelanjutan bagaimana Best practice-nya, hal-hal yang baik Yang meningkat secara positif tadi itu Cara kerjanya langsung di SOP-kan Dengan catatan Best practice atau sudah terbukti Membuat peningkatan Kualitas layanan Dari sisi intern maupun extern Internnya siapa? Petugas customer service jadi semakin mumpuni, semakin cakep Fisik stamina memadai dari segi eksternal pelanggan itu tingkat kepuasan pelanggan meningkat Jumlah pelanggan meningkat, nah itu kan berarti kan berdampak positif Dan kualitas layanan itu memiliki dampak baik bagi perusahaan Demikian Bahasan dari peningkatan berkelanjutan Jika ada yang perlu ditanyakan silahkan jabri Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh Dan salam sejahtera untuk kita semua Terima kasih.