Oke, selamat berjumpa kembali. Kali ini kita belajar mengenai manajemen kualitas ya, di kelas Quality Management. Nah, untuk pertemuan kali ini kita akan bahas dulu kulitnya. Jadi, sesuai dengan RPS yang ada, pada awal perkuliahan nanti kita bahas dulu mengenai definisi. kualitas kemudian kenapa harus perusahaan punya manajemen kualitas yang baik nah seperti itu yang akan kita bahas di pertemuan pada kali ini nah sebelum kita ngomongin kualitas Nah di dalam bisnis itu kan kalian pernah belajar juga ya di mata kuliah sebelum-sebelumnya Misalkan di pengantar bisnis, kemudian di manajemen SDM, di manajemen operasional Kalian pasti pernah belajar mengenai hal ini Bahwa struktur di perusahaan itu ada beberapa tingkatan Jadi kayak ada tingkatan bawah, tingkatan menengah, kemudian ada tingkatan atas Nah mungkin gambarnya nggak seperti ini Ini Mungkin yang sering kalian lihat adalah gambar yang biru ini kita bisa lihat.
Ada upper management, ada middle management, dan ada lower level management. Nah, di tiap-tiap tingkatan ini, dulu pasti pernah belajar juga. Isinya kan semakin ke atas semakin sedikit. Jadi kayak CEO misalkan, itu pasti jumlahnya lebih sedikit daripada middle management. Dan middle management juga jumlahnya nanti lebih sedikit dari staff pelaksana yang ada.
ada di lower management jadi secara umum ada 3 lapis ya ada top management, middle management dan juga ada staff pelaksana di bagian bawah nah terus kalau kita ngomongin kualitas di dalam bisnis siapa sih yang menentukan misalkan nanti perusahaan itu punya produk terus produknya itu dikatakan berkualitas atau enggak siapa yang berhak kira-kira mengatakan bahwa ini produk berkualitas Hai nah mungkin sebagian dari kalian atau sebagian dari kita akan menjawab bahwa customer lah yang nanti berhak menunggu mengatakan bahwa ini produk berkualitas enggak pembeli akhir nah ternyata enggak kayak gitu nah di dalam bisnis itu ada beberapa lapis kegiatan supply chain kalian pasti pernah belajar juga mengenai supply chain di kelas manajemen operasional. Nah, di dalam supply chain itu kita flashback sedikit, ada yang namanya external suppliers, kemudian ada di dalam perusahaan itu sendiri, kemudian ada external customers. Nah, customers itu orang yang beli produk perusahaan kita.
Nah, kalau suppliers itu adalah pemasok bahan baku untuk perusahaan kita bisa berjalan dengan baik atau bisa memproduksi sesuatu. Terus, kalau kita ngomongin manajemen kualitas, siapa yang berhak menentukan kualitas? Apakah supplier, apakah internal dari perusahaan kita sendiri, atau customer akhir nanti?
Siapa yang berhak? Coba menurut kalian gimana? Nah, jadi nggak cuma customer akhir saja yang akan bilang produk, misalkan ini perusahaan ya, perusahaan udah punya produk apa dijual. Nah, yang pembeli nanti kan, ah ini nggak berkualitas, ini berkualitas. Oke, mereka berhak mengatakan itu, tapi ternyata dari internal perusahaan pun...
juga bisa mengatakan sesuatu ini produknya berkualitas enggak, jadi kalau external customer dia akan menilai produk dari perusahaan ini yang mereka beli itu berkualitas atau enggak penilaiannya di situ. Nah, kalau internal customers mereka akan menilai barang dari supply barang yang disupply oleh supplier di sini itu bahan baku berkualitas atau tidak. Nah, ternyata yang berhak menentukan kualitas di dalam bisnis yang menilai ini produk berkualitas atau enggak, ya bisa dari external customers dan juga bisa juga internal customers.
Jadi gitu ya, jadi misalkan nih, ini contoh di pasien fokus di rumah sakit berarti ya. Di rumah sakit ini, ketika layanannya bagus, cepat, obatnya akurat, kalau berobat di rumah sakit ini nanti cepat sembuh. Nah nanti si ini orang yang berobat entah itu keluarga ibu-ibu dan bayi yang melahirkan dan lain sebagainya Nah disini nanti yang menentukan oh layanan dari rumah sakit A ini bagus karena kalau kita berobat disini Ini selalu cepat sembuh, layanannya bagus, cepat, nggak mahal, dan lain sebagainya. Nah, ini kan penilaian dari external customers. Externalnya rumah sakit gitu ya.
Nah, sedangkan ada pola penilaian lain yang bisa dilakukan di internal customers. Atau dari perusahaan rumah sakit itu sendiri. Jadi, misal.
Rumah sakit itu kan untuk bisa memberikan obat kepada customer, pasien, itu kan pasti dia ada supplier obatnya. Nah, dari pabrik obat, ini kan, pharmaceutical supplier, kemudian ada dari, ya, supplier macem-macem lah. Kemudian, kalau obat yang diberikan kepada rumah sakit ini, misalkan produknya kok nggak manjur sih? Kemudian produknya kok kemahalan?
Produknya kok udah mau expired? Exploitnya cepat di bawah 1 tahun Nah misalkan kayak gitu Nah nanti kan dari perusahaan ini akan menilai si supplier adalah Produk dari supplier itu adalah produk yang kurang berkualitas Gitu ya, jadi berlapis Ketika kita ngomongin manajemen kualitas Nah manajemen kualitas itu ada dari external customers Ada dari internal customers Ada dari supplier itu sendiri Seperti itu Jadi gak selalu produk dikatakan berkualitas itu adalah yang mengatakan External customers, bisa dari lapisan sini dan lapisan sini juga. Seperti itu. Jadi ini dipahami dulu nih, kalau kita ngomongin kualitas, nggak hanya fokus ke kualitas yang dinilai oleh customer akhir, dilihat konteksnya dulu, seperti itu. Oke, kalau kita ngomongin kualitas, kualitas itu adalah meet customer expectation.
Jadi kualitas itu adalah bagaimana caranya kita... Sebagai perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan kita, konsumen kita Seperti itu ya Nah, ketika produk itu mau dibahas mengenai apakah produk ini berkualitas atau enggak Ada beberapa kriterianya Di sini ada lima ya, misalkan yang pertama Produk itu dikatakan berkualitas ketika menjawab pertanyaan yang pertama ini Does it solve a problem? Apakah produk itu menyelesaikan suatu masalah?
Nah ketika suatu produk kita beli dan dia bisa menyelesaikan masalah dari kita yang kita hadapi Nah itu berarti produk itu nanti kita akan katakan produk yang berkualitas Kenapa? Karena dia bisa membantu kita menyelesaikan sebuah masalah Misalkan kalian mau skripsi Terus kalian butuh laptop, printer dan lain sebagainya Nah, kalian beli produk itu, laptop dan printer misalkan. Terus, kedua benda itu bisa membantu kalian untuk menyelesaikan masalah skripsi.
Berarti itu berkualitas nggak? Bisa dikatakan produk itu berkualitas karena it solves a problem. Ada pihak-pihak lain juga yang mengatakan produk yang berkualitas itu ditinjau dari is it easy to use. Produk itu gampang nggak digunakan. Ada sebagian yang bilang produk itu berkualitas kalau produk gampang digunakan.
Kalau digunakan itu susah, ya produk itu nggak berkualitas. Nah, ini ada pemahaman yang seperti itu juga. Kemudian ada juga nih orang-orang lain yang bilang kalau produk berkualitas itu adalah mengacu pada pertanyaan ini, is it polished? Apakah produk itu tuh dibuat seindah mungkin, semenarik mungkin warnanya, ukurannya? tampilannya dan lain-lain apakah itu indah untuk dijual nah ketika orang yang dengan paham ini membeli barang dia akan lihat itunya dulu warnanya dulu ukurannya, bentuknya dan lain sebagainya nah ketika itu menarik bagus warnanya menarik lah ya intinya nah itu baru dikatakan produk yang berkualitas seperti itu jadi ketika ngomongin kualitas parameternya banyak apakah produk itu menyelesaikan masalah gampang dipakai bentuknya atau wujudnya menarik kemudian apakah itu efisien nah ini beda lagi nih ada sebagian orang yang menilai produk berkualitas itu kalau dia efisien misalkan harganya gak mahal itu berarti berkualitas kalau harganya mahal banget itu gak berkualitas ada kan yang sebagian orang yang punya pendapat seperti itu kemudian ada juga orang yang ini Is it tailored to your customers?
Ada juga kan orang yang misalkan berkualitas itu kalau nggak ada kembaranya Cuma ada sedikit itu berarti berkualitas Kalau kembar kamu beli baju samaan dimana-mana kayak anak panti misalnya kayak gitu Nanti ada sebagian orang yang bilang itu nggak berkualitas karena pasaran Itu ya jadi beda-beda nih Kalau ngomongin kualitas parameternya bisa sangat banyak Oke ya Coba dipahami disini Jadi itu macem-macemnya ketika bicara mengenai kualitas Terus kenapa sih kok harus belajar mengenai produk quality? Perusahaan itu kok harus mikirin banget nih tentang kualitas dari produk-produknya kenapa? karena dengan kualitas disini dia bisa membangun kepercayaan customer jadi dia bisa membuat customer itu lebih percaya kedepannya dia mau pakai lagi gitu ya, jadi ada repeat purchase-nya kemudian kalau produk berkualitas itu udah dibeli oleh seorang customer terus nanti customer itu puas dia nanti akan cerita nih ke temen-temennya Nah itu nanti kualitas itu akan feels recommendation. Jadi getok tular gitu ya gampangnya.
Jadi setelah orang puas nanti dia cerita ke teman-teman, teman-temannya juga akan beli karena adanya rekomendasi seperti itu. Kemudian kalau kita bisa menghasilkan produk yang berkualitas, itu juga akan mengurangi adanya komplain dan pengembalian barang dari customer. Kemudian orang-orang juga nanti akan puas karena produk yang berkualitas itu salah satunya adalah indah bentuknya, wujudnya menarik, packagingnya oke, nah kayak gitu.
Kemudian kalau kita menghasilkan produk yang berkualitas juga akan bisa menghasilkan return on investment yang gede banget nih, nyambung sama finance, diingat-ingat lagi, finance, ROI, return on investment. Kemudian kalau kita punya produk yang berkualitas, customernya tadi yang udah kasih rekomendasi kemana-mana, loyal, banyak yang beli otomatis, ini akan terwujud nih. Membuat perusahaan kita menjadi bertumbuh. Seperti itu. Gitu ya.
Jadi kualitas itu pada dasarnya adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan kebutuhan pelanggan itu macem-macem. Ada yang maunya kualitas produknya bagus.
Kemudian maunya yang awet, maunya produknya itu yang aman. Nah, tadi kan macam-macam gitu ya parameternya. Nah, kita harus bisa menangkap itu.
Konsumen itu maunya apa, kita tangkap itu. Kemudian kita usahakan untuk memenuhi kebutuhan dari konsumen tersebut. Seperti itu.
Oke, kemudian kita bahas mengenai perkembangan manajemen kualitas. Nah, ini ada pola manajemen kualitas di zaman dulu. yang pertama itu old jadi ini step 1 kalau di perusahaan zaman dulu nih di bawah tahun 90 atau 80an produk itu yang penting memproduksi dulu spesifikasinya ditentukan oleh perusahaan kemudian diproduksi, diinspeksi, dijual sudah jadi fokusnya adalah pokoknya menurut perusahaan produknya udah bagus ini ya rely on producer satisfaction Pokoknya intinya adalah kalau produk itu dinilai udah bagus oleh internal perusahaan, berarti dia produk berkualitas. Masyarakat mau gak mau harus disuruh beli karena gak banyak option pada waktu itu, pada zaman itu.
Kemudian berkembang nih, pesaing makin banyak. Kalau yang tadi ini kan pesaingnya masih sedikit ya, zaman tahun 70-80-an. Nah kemudian banyak nih, perusahaan-perusahaan baru tumbuh.
Kemudian pesaing kan otomatis banyak. Customer lebih enak dong, dia punya opsi buat milih produk. Apapun itu dengan merk yang lebih banyak. Nah, kemudian di sini mulai berkembang nih, manajemen kualitas.
Jadi, kayak ide-idenya dulu, kemudian ada research dilibatkan di dalam memproduksi produk, kemudian nanti baru diinspeksi, kemudian nanti kalau ada yang masukan dari customer, mungkin nanti ada improvement, kemudian nanti baru... dibuat lagi, jadi proses ini berputar, tapi gak banyak juga melibatkan konsumennya, tapi ada keterlibatan konsumen, karena mereka mulai sadar, kalau mereka gak bisa menentukan produk sesuai dengan keinginan konsumen atau kepuasan konsumen, nanti konsumennya gak akan loyal dan dia, konsumen akan pindah ke perusahaan sebelah, karena opsinya udah mulai banyak nih, kayak zaman dulu mungkin zaman orang tua kalian... mungkin kayak misalkan nonton TV aja deh produk dari TV siaran kan paling TVRI sekarang udah ratusan channel karena bisa kalian lihat streaming juga bisa lihat TV biasa nah itu kan opsinya udah jadi banyak nih makanya melibatkan konsumen butuhnya apa harus ada surveinya dulu jadi konsumen maunya apa perusahaan harus bisa memenuhinya sehingga perusahaan akan dipilih oleh konsumen seperti itu Hai ini ini ini ya yang model new yang paling baru lagi lebih rute nih di zaman sekarang apalagi Model yang udah online, semuanya bisa ngasih rating, feedback, komunikasi, hampir nggak ada batasnya.
Kalian bisa, mungkin perusahaan produk apapun punya Twitter, punya Facebook, punya Instagram, kalian bisa ngasih feedback kapanpun ke mereka. Kalian komplain juga bisa, kalian kasih masukan juga bisa, kalian klaim garansi lewat sosmed bisa. Nah, ini makanya ini jadi ruwet kayak gini kan polanya. Jadi, intinya feedback itu...
menyumbang market reset ke perusahaan untuk perusahaan itu terus menerus untuk product development desainnya akan disesuaikan dengan keinginan atau feedback konsumen kemudian bikin spesifikasi baru yang sesuai keinginan konsumen, kemudian dibikin produknya, kemudian muter lagi terus cari feedback sering mungkin, sebanyak mungkin untuk bisa memetakan keinginan konsumen yang paling baru itu seperti apa, karena tren berubah sangat cepat sekarang, kayak kalian... Belanja online dan lain sebagainya. Nah, itu kan bisa ngasih feedback kapanpun. Nah, seperti itu ya. Jadi, ini bedanya tadi zaman dulu produsen yang pegang kendali.
Kualitas itu pokoknya ya kayak gini. Sudah, silahkan dibeli. Karena nggak ada pesaingnya. Sedikit ya.
Terus, yang kayak gini. Melibatkan survei konsumen, tapi masih sedikit. Ada improvement. jadi kayak gitu ya, terus yang sekarang feedback dari konsumen bisa masuk kapan saja makanya fokusnya adalah consumer centrist, jadi gimana maunya konsumen apa, kita harus bisa menanggapi secepat mungkin agar konsumen gak pindah ke perusahaan lain seperti itu Terus penting banget gak sih kualitas itu di dalam sebuah perusahaan? Kita bisa lihat seberapa penting sih kualitas di dalam sebuah perusahaan.
Nah ini ada urutan ya, hirarkinya dari atasan perusahaan, terus ada divisi marketing, finance, divisi quality, engineering, dan divisi produksi. Nah ini divisi quality pun disini sampai ada 5 cabang. Untuk memastikan kualitas itu benar-benar terjaga di dalam sebuah perusahaan.
Yang pertama ada reliability engineering, terus ada quality control engineering. Setelah quality control engineering, nanti masih ada quality assurance. Udah dicek di quality assurance, nanti masih ada inspeksi dan tes. Setelah itu nanti masih ada juga supplier quality control. menggambarkan bahwa kualitas itu sangat-sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Makanya sampai dibikin berlapis lima seperti ini untuk memastikan kualitas produk yang dihasilkan itu memang benar-benar berkualitas, sehingga tidak mengecewakan konsumen. Tahu ya, karena kalau konsumen kecewa, dia tidak mau beli lagi, beralih ke produk pesaing dan kita jadi rugi sendiri. sebagai perusahaan, seperti itu jadi ini posisi quality itu sangat-sangat sangat penting oke nih, yang apa nih terakhir nih ya, terakhir kayaknya kita bahas mengenai ISO 14000 standard nah, ISO 14000 ini ngomongin tentang environmental issues relating to quality function, jadi ada ya lembaga Sertifikasi internasional, dalam hal ini kita bahas mengenai ISO 14000, di mana ISO 14000 itu ngomongin mengenai produk yang dihasilkan itu, produk yang berkualitas, dan juga sudah memenuhi syarat ini, Environment Issue Relating to Quality Function.
Jadi gampangnya gini, pokoknya perusahaan atau produk apapun yang sudah punya sertifikasi ISO 14000, itu berarti dia sudah... menerapkan ini manajemen sistem yang ramah lingkungan sudah ada audit lingkungan juga dalam memproduksi dia gak akan mencemari lingkungan lah intinya gitu kemudian produk ini yang sudah lolos ISO certification 14.000 dia bisa jualan sedunia nih di semua negara diterima dengan mudah karena dia punya standar ini, international standard or Operation ya, jadi ISO itu Sertifikasi yang sifatnya Internasional, kalau perusahaan sudah Mengkantongi ISO 14000 Berarti nanti dia bisa Jualan di seluruh dunia Dan diterima dengan mudah Karena dikenali, oh berarti perusahaan ini Udah bagus nih operasionalnya Nggak menjemari lingkungan dan lain sebagainya Nah jadi ini ya Pentingnya misalkan sebuah perusahaan Atau someday kalian kerja di perusahaan manapun memproduksi produk atau jasa diusahakan nanti perusahaan atau tempat kalian kerja atau bahkan milik kalian atau keluarga kalian apply standar sertifikasi ISO 14000 sehingga kalau misalkan kalian punya kesempatan untuk jualan memasuki pasar internasional produk kalian akan diterima dengan lebih mudah seperti itu gitu ya, jadi dengan ISO 14000 itu memastikan produk yang berlabel ISO 14000 berarti sudah memproduksi dengan cara yang aman bagi lingkungan gak mencemari lingkungan dan gak merusak lingkungan, seperti itu pentingnya apa aja mbak sekarang, kok perusahaan perlu pakai ISO 14000 kan dia bayar mbak, ngapain harus bayar ngeluarin duit orang kita jualan buat cari duit oke, jadi pentingnya adalah kayak, sekarang kan orang mulai aware tentang ah lingkungan ya jadi kalau ada produk nih dua produk yang sama fungsinya yang satu ramah lingkungan yang satu enggak ramah lingkungan harganya juga mirip-mirip orang lebih cenderung akan milih ke produk yang ramah lingkungan karena dengan harapan ya global warmingnya nggak lebih parah lagi, ikut bantu-bantu dunia agar nggak lebih parah lah ya global warmingnya, sehingga orang punya tendensi untuk memilih produk yang ramah lingkungan. Nah, itu pentingnya.
bersaing head to head dengan produk yang gak ada sertifikasi ISO nya kita bisa lebih dipilih oleh konsumen kita, seperti itu oke, jadi itu ya kira-kira overview dulu mengenai quality function terus gimana nih caranya memastikan kalau produk kita nanti berkualitas, nah itu ada metodenya macem-macem, ada metode quality function deployment, ada metode Kano dan lain sebagainya, nah ini metodenya biasanya bisa dipakai untuk skripsian, nanti kita bahas di pertemuan pertemuan-pertemuan selanjutnya. Jadi sekarang silahkan dipahami dulu materi di chapter ini, mungkin kalau belum jelas bisa di-replay dari awal, kemudian dibuka latihan yang ada di kulino masing-masing untuk lebih memahami pemahaman dalam bab ini. Saya tutup, terima kasih. Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.