ben ben trovati in questa giornata a quest'ora di seminario sul tema delle nuove forme di accoglienza turistica prima di iniziare l'argomento di entrare proprio l'argomento vi diamo vido alcune informazioni tecniche che vi possano essere utili durante quest ora che passeremo insieme e come utilizzare lo strumento di questa di questa aula praticamente voi potete seguire anche in modalità audio nel caso in cui la linea internet non sia abbastanza veloce bloccando il video e quindi seguendo solo modalità audio nel caso in cui per qualche motivo dovete ritrovate che siete usciti dall aula virtuale potete semplicemente di accedere ripetendo la procedura di login infine a disposizione una chat per sottopormi delle domande qualsiasi cosa vi qualsiasi dubbio vi venga rispetto ad argomenti che andremo a trattare e potete usare questo strumento premendo digitando sotto appunto la domanda è può tremendo l'icona di tasso di in dio ora iniziamo pochino quello che che sono gli argomenti di oggi e sono riguardano l'evoluzione del turista per avere un quadro dei cambiamenti in atto e quindi di ciò che comporta un evoluzione nell'accoglienza turistica dopodiché appunto l'evoluzione che cosa è cambiato che cosa sta cambiando e la nuova coscienza turistica ovvero lato info conte e anche aziende che cosa accade come bisogna rispondere quali sono chiamiamoli così le opportunità barra sfide alle quali far fronte e insieme a questi dei casi dei che stabilì che possiamo vedere assieme per comprendere un pochino per vedere quali sono dei modelli di successo che si stanno realizzando molti sono all'estero un e anche l'italia entriamo appunto nel vivo del dei nostri argomenti il primo diciamo la prima cosa che dobbiamo andare a sottolineare cosa è cambiata in generale nel sistema turismo nei viaggi i viaggi sono diventati sempre più brevi dal turismo che viene considerato così mordi e fuggi si è passato un concetto più di chez baker ovvero di piccoli diciamo distacchi vacanze di uno barra due tre giorni di solito nei weekend anche se sta aumentando la tendenza del midweek cioè infrasettimanale che sono destagionalizzati sono brevi e sono viaggi in cui turista tendenzialmente nonostante la brevità spende di più sono sempre quindi più frequenti proprio perché sono più brevi la vacanza stagionale media lunga tradizionale quella per intenderci dei venti giorni dei 30 giorni anche se ridotta in maniera drastica la vacanza lunga mediamente si attesta attorno a sei sette giorni per dare spazio invece a questi viaggi più brevi questi show brake che si ripetono più volte durante l'anno a cosa è dovuto questo principalmente a la vita frenetica che viviamo lo stress e quindi è proprio la ricerca di staccare dalla vita quotidiana che abbiamo in maniera sempre più frequente i viaggi sono sette più tematici questo è un trend che ha iniziato già negli anni 90 2000 a con le prime vacanze attive che vedevamo quindi con una ricerca di proprio tematismi veri e propri e le destinazioni si sono adeguate in questo senso ma lo saranno sempre di più una tendenza in atto in evoluzione costante e sono legati alla necessità di come dire nel momento in cui stacchiamo durante una vacanza di poter vivere le nostre passioni i nostri interessi una successiva vi ricordo sempre che se avete già delle domande potete appunto sottoporle in chat le principali cause che hanno determinato questo cambiamento sono lo sviluppo dei voli low cost che grazie al fatto che hanno consentito di poter viaggiare ha dei costi ridotti ha consentito proprio di poter effettuare che gli anni durante l'anno non sono anche di poter come dire disporre di nuove mete spesso sono destinazioni low cost che creano destinazioni nuovi strumenti e tecnologie e quindi la possibilità di avere contemporaneamente l'accesso a una moltitudine quasi direi passatemi il termine infinita di informazioni questo punto grazie alla tecnologia faremo un approfondimento su questo specifico qualche slh i turisti grazie anche a questi due fattori sono sempre più esperti quindi sono turisti che si sanno organizzare sanno come cercare le informazioni come prenotare sono sempre più si usa questo termine 20 self cioè si costruiscono da soli pacchetti e proposte non sono sono debiti cosiddetti anche prosumer cioè con i loro commenti e con le loro richieste a sua volta producono i contenuti e prodotti che vogliono consumare hanno necessità di staccare la vita quotidiana tutti noi abbiamo questa necessità e questo è un dato che ha stimolato questa necessità di staccare più volte e spesso stacca la vita quotidiana anche io mi collego un altro concetto delle vite modali significa vuole dire se durante viaggio spesso si occupa dei voli differenti a seconda di come dire quello che il motivo del viaggio si può viaggiare per lavoro si può viaggiare invece per inseguire una passione quindi la stessa persona può fare il viaggio di lavoro in quattro stelle in prima classe e restante 2 3 settimane invece viaggiare con una low cost e poi diciamo soggiornare in hotel per esempio due stelle o con hargin di già riproduco qui un altro tema non so se remolo caselli approfondire più tardi della cia in economy che ha condizionato e sta condizionando anche queste trasformazioni in atto inoltre abbiamo questa ricerca di autenticità la ricerca di autenticità sarà sempre più crescente ed è proprio dovuta di sono una sorta di contrapposizione alla globalizzazione e qui nella ricerca di quelli che sono i valori veri è legato anche al concetto di sostenibilità tra l'altro di 17 l'anno del turismo sostenibile sostenibilità non significa solo in termini di eco sostenibilità ma anche sostenibilità di culture di paesaggi di popolazioni quindi di autenticità anche in questo senso è la ricerca di personalizzazione che è collegata proprio di temi che ci siamo appena detti una maggiore personalizzazione io turista sono cento di tutto voglio che tutto venga personalizzato e tagliato sulla mia misura su di me avanti questo mi base che rappresenta un pochino il vecchio turista quello cui lasciamo stare siamo una valigia un po così però rappresenta un pochino modo di fare viaggi di una nota e ora invece abbiamo una turista con quest'immagine introduco un altro concetto ovvero questo appunto da un lato delle vite modali che vi ho già accennato ma dall'altro il il come dire lì per connettività il turista anche se si fa una vacanza slow come quella o sportiva come quella del trekking in montagna alla fine vedete che si rimane sempre connesso quindi è vero che buone c'è questa crescita il turismo slow per esempio ma allo stesso tempo abbiamo necessità di avere di essere sempre in contatto e collegati con cognati con la nostra community ed essere sempre online postiamo le foto possiamo i video e questo tema sul quale ritorniamo più tardi parlando proprio uno specifico di accoglienza turistica sia negli infopoint sia nelle strutture ricettive per esempio nelle aree tipologie di aziende collegate a turismo l'altra foto che vedete qui in sovraimpressione ed i due giapponesi sono due millenni ora è un segmento e questo è tratto è una fotografia di un video che trovate su youtube ve lo potete andare a vedere i gigas elfi che è stato realizzato dall australia dall ente turismo australiano per andare a proporre un prodotto turistico di sostanza a questo target dei millenni astra eventi di 35 anni giapponesi andando a sfruttare la tecnologia quindi praticamente utilizzando questo diciamo una macchina fotografica posizionate in punti strategici dell'australia che poteva essere di interesse per questi turisti giapponesi scaricano se una su tutto il telefonino e turisti e posizionandosi una pedana specifica segnalata potevano farsi l'autoscatto e contemporaneamente uno scatto a distanza da questa macchina fotografica cosa succede che il giapponese in questa applicazione il visitatore turista può vedersi sia il proprio selphy ma anche il luogo da distante dove è introdotto dove ha realizzato se ti è un prodotto turistico è un modo di comunicare differente e di coinvolgere i turisti sono già termini che sta introducendo pian piano perché sono la base che questi del fare accoglienza il coinvolgere la relazione il racconto con i nostri clienti quindi come è cambiato lo stiamo capendo nora abbiamo visto anche da queste immagini è sempre più connesso e mobile mobile non solo il movimento ma proprio mobile connesso con soprattutto gli smartphone e autonomo e dipendente quindi vuole scegliere per conto proprio e autonomo nel costruirsi la propria vacanza nel ricercare informazioni soprattutto è stufo anche tutte quelle che sono i messaggi promozionali che spesso le destinazioni ancora fanno dall alto verso diciamo in va verso il basso o unidirezionali non la comunicazione e quindi anche l'accoglienza in questi temi introduco un altro concetto all'accoglienza che sente integra sente più come una leva nel marketing l'accoglienza non si può più definirsi un accoglienza come veniva appunto interpretata fino alle circa una decina di anni fa ma è una forma della propria di promozione di promozione delle esperienze che si possa unire la mia destinazione della destinazione e anche della mia azienda ritorno su questi punti e esige gratificazione immediata quindi perché ha poco tempo di disposizione a disposizione pensate solo a quello che vi ho detto prima attivi per slow allo stesso tempo vuole la vacanza 30 prendersi il tempo per sé ma è sempre connesse vuole fare in poco tempo in queste vacanze brevi e ottenere il massimo della gratificazione e al massimo delle esperienze che può fare in quel territorio in quella destinazione ricerca appunto proposte che siano sempre su misura sempre più su misura personalizzate e se non sono percepite così personalizzate fin da subito comunque che possono essere maggiormente personalizzabili vuole poter scegliere quindi non avere anche nella destinazione dei mono prodotti o dei servizi diciamo pochi servizi ma avere una possibilità di fare molti più servizi avere molti più servizi vuole essere libero e non avere limitazioni quindi il servizio che bisogna dare è un servizio che in qualche modo ci consenta di essere di mantenere questa libertà e queste di scelta e di e di azione interrompo un attimo vedo che c'è già una domanda su chi sono i millennials emilia sono un target vero e proprio avrei affrontato questo argomento un pochino più avanti ma do una breve risposta poi ci ritorniamo nella segmentazione che viene fatta quando si studiano a destinazione e si studiano qua nei prodotti turistici e quali proposte andare a creare per i nostri utenti i nostri turisti si lavora su quella che è la segmentazione la segmentazione può essere fatta di tipo socio demografico per cindy vita tecnographica oppure generazionale in questo caso sono è di tipo generazionale iii millennio sono un proprio un target che va dai 20 ai 35 anni poi ci sono i nativi digitali che vanno dai 15 ai 20 anni ma ci sono anche la generation la web generation macho generation e corrispondono tutti questi segmenti a del delle caratteristiche un pochino che li accomunano per esempio anche nelle scelte dei viaggi i millennials per esempio sono una categoria vedete molto giovane e comunque la metà di questi sono occupati sono persone che si muovono spesso in gruppo viaggiano anche con una certa attenzione sui costi però non disdegnano per niente gli extra quindi se li concedono ci sono proprio delle come dire delle caratteristiche che accomunano chiaramente però teniamo sempre presente che ogni persona è unica e quindi ogni 16 oa col personalizzato sono soprattutto molto molto molto tecnologici sono quelli che all'interno di una segmentazione tecnographica adoperano e molto di più la tecnologia e la vedono non come un qualcosa in più ma qualcosa che da loro facilità loro attività e azioni diventa quasi una uno smartphone per loro diventa quasi una un prolungamento della mano per intenderci si parla addirittura di tecnologia umanizzata o di tecnologia hybrid e nativi digitali sono ancora più tecnologici dei millenni ma sono diciamo turisti che ci ritroveremo tra qualche anno [Musica] ecco per l'aj tutti questi segmenti in questo momento credo che non abbiamo poi più di tanto tempo però eventualmente possiamo tornare al termine del web in eccellenza tempo per parlare anche degli altri l'aics la uai la maggio generation per capire quali sono differenze nella targetizzazione comunque soprattutto diciamo per gruppi anche si va a vedere diciamo se sintesi di intersecare queste tipologie di di segmenti per riuscire a capire quali sono le esperienze le motivazioni che muovono queste tipologie di turisti spero di essere riuscita a rendere grazie mille giorgio grazie prosegue quindi voi poter scegliere abbiamo detto turista vuole essere libero e non avere limitazioni assistiamo quindi dei nuovi valori mentre prima avevamo una sorta di massificazione le destinazioni proponevano per l'altro in basso dei prodotti a partire da quello che secondo loro il turista doveva prendersi ora invece abbiamo diversificazione abbiamo tanti turisti tanti segmenti tanti esperienze che si possono vivere si calcola oltre 200 tipologie di turismi ma saranno infinite le possibilità che si andranno a sviluppare nel tempo e quindi un valore fondamentale che da tenere in considerazione è la diversificazione diversificazione di prodotti ma anche di dedicazione nella commercializzazione per esempio nei canali di comunicazione e di commercializzazione nuove tecnologie non può cenato parole millennials che saranno sempre più umanizzate e del bari pensate ad esempio alla realtà aumentata agli occhi luz non so se l'idea di che cosa sia su quegli strumenti che delle visiere all'interno del quale adesso si conseguito ilsinho cellulare dove si sta lì da una si può vedere della destinazione delle esperienze un'anticipazione di esperienza ne ha da aumentata come se fossimo già dentro la destinazione questo già uno strumento di accoglienza unico vedremo in un esempio dopo che alcuni uffici turistici già lo utilizzano lì per connessione in qualche modo non l'abbiamo detto tra l'altro ci sono con le generazioni tipo live generation che quella che va fino ai 50 anni circa 45 50 net eccomi qua che alla fine comunque sta diventando sempre più tecnologica e utilizza sempre di più questi strumenti tra questi vedremo molto molto sta aumentando con l'utilizzo la messaggistica istantanea e ancora reggono i valori narrazione e relazione come forma di comunicazione e coinvolgimento tra l'altro questa narrazione relazione diventa una parte dell'esperienza che turista può fare in destinazione ma anche prima sappiamo se pensiamo a quello che in qualche modo abbiamo detto che il turista vuole l'immersione in una destinazione quindi l'autenticità diventa fondamentale questa forma di comunicazione di coinvolgimento che comunque deriva dall'utilizzo di quelli che sono appunto tutti gli strumenti soprattutto online e social le tendenze in atto una delle motivazioni principali per cui si viaggia la ragione di c'è una motivazione sociale e quella di incontrare altri soggetti simili quindi non è vero quando si dice spesso si dice che la tecnologia lontani che si comunica e ci si incontra solo ormai online ma un teorico sociologo la proprio definito bene c'è questa commissione tra quello che è online e offline cioè si parla società liquida vi potete approfondire l'argomento sul web ma comunque questo incontro possa oggetti simili nostre tribune nostre community online si trasferisce anche sullo flyin quindi incontrare soggetti simi anche in un territorio che si fa a visitare il turismo diventa uno strumento di soddisfazione personale ed emozionare calcolate che gran parte turisti negli stati uniti ritiene e questo è un trend di possedere già tutto quello che gli serve in termini di beni materiali quindi ciò che diventa importante non è più possiede delle cose ma è l'esperienza che disco fare nella vita e tra questi il viaggio diventato una componente essenziale per definire una sorta di status sociale quindi poi dicevamo le tendenze tra tenete nato la sperimentazione comportamenti emozionali e per esperienza introduciamo qualche diciamo pillola sulle tendenze in atto soprattutto livello di comunicazione e di strumenti attraverso la quale attraverso i quali accediamo o otteniamo informazioni o ceniamo comunicazione tenete presente che negli anni 2000 ha inizio nel 2000 la tv come strumento e coprire oltre il 70 per cento di tutto la scena di quelli che hai sun e di comunicazioni media 3 per cento è rappresentato da pc e i primi tablet questo inizio anni 2000 nel 2017 avremo circa il 40 per cento che sarà coperta da digitale ne digitale avremo sì che ci ma ciò che ormai prevale su tutto è il mobile e tra questi uno smart phone lo smartphone accesso da mobile ha mai passato ha superato quello da desktop cioè da pc già nel 2015 e questa tendenza in costante crescita si stima che nel 2030 sparirà probabilmente non sarà così però insomma alcuni studi dicono di charlie portano questo sparirà la carta stampata e anche su questo abbiamo farci le domande quando pensiamo a un info point o pensiamo come promuove la nostra e ad accogliere turisti nella nostra struttura ricettiva per esempio la nostra azienda sparirà la carta santa tale 80 per cento dei canali di comunicazione sarà rappresentato da digitale e di questo la farà da padrone lo smartphone nel 2017 sarà rehn discusso delle prenotazioni via mobile quindi 70 per cento delle prenotazioni via mobile saranno sono questo la tendenza in atto fatte da smartphone il resto da tablet e nel 2016 già un terzo delle prenotazioni in generale in ambito tra le a livello globale è avvenuta tramite i dispositivi mobile quindi diciamo nel totale delle prenotazioni con una crescita del 24 per cento anno su anno qui le destinazioni senz'altro devono pensare anche come organizzarsi in termini anche di digital marketing perché cambia tutto la modalità di accesso oppure di strutturare con tramite smartphone a dei servizi di accoglienza all informazione gioco che non è solo in loco ma vedremo tra poco l'accoglienza turistica rispetto a un tempo che mi ha fatto solo destinazione ora si fa anche prima del viaggio durante il viaggio e dopo il viaggio di ora lancerei un piccolo sono tanto più che altro sono delle domande giusto per capire un pochino chi siete no già da queste domande disco capire se utilizzate in base ai fumetti che utilizzate appunto quali sono un pochino vostre abitudini che ci introduce forse sarà introdurre il passaggio successivo lo vedete sopra insomma impressione è quella domanda è se utilizzato i social media vi prego di rispondere cliccando diciamo sul segno di spunta dove c'è tondino quindi si moto nel caso in cui dicono di collegate [Musica] di collegate più volte durante il giorno si può come camec udi colleghiate usate magari solo un profilo per esempio facebook però non ti di tanto oppure no se non utilizzate per niente vi ringrazio vedo che siete tutti utilizzate tutte appunto i social media probabilmente chi li utilizza sì molto utilizzerà molto anche le chat instant messaging avrà più di un profilo su facebook su instagram è forse da viaggiatori anche voi pubblicate postate foto postate video sia su facebook sia su inter controllata sono i due social media più utilizzati durante i viaggi per condividere la propria esperienza con le nostre community o con i nostri diciamo utenti vi ringrazio per le vostre risposte questo mi consente di introdurre appunto gli argomenti successivi e possiamo andare continuare una presentazione e quindi andare a definire ancora in che cosa si sta cambiando questo turista abbiamo detto e iper tecnologico quindi questo sta contaminando anche le generazioni più grandi rispetto ai millenni che sono nati praticamente quasi con uno smartphone in mano passatemi termine insomma sono connessi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e sempre in movimento cosa vuol dire che sono connessi 24 ore su 24 7 giorni su 7 che tipo i millennials dormono con a fianco il telefonino la prima cosa che fanno quando si sveglia il mattino è subito entrare in chat questa tendenza sta contaminando appunto anche altre altre altre generazioni ma non solo può cercare le informazioni per esempio prima del viaggio in qualsiasi momento della giornata perché a questa accessibilità informazione attraverso la tecnologia che è costante ma la pretende anche vogliono un'altra cosa allevi turista vuole sempre più trasparenza formazioni nelle prenotazioni quando parliamo di autenticità me sono i luoghi buone anche molta chiarezza vuole essere rassicurato quando prenota e quando c'è che in formazioni si fida poco dai destinazioni a meno che non riconosca soprattutto iii millennio sono tendono a fidarsi di più e anche adesso e fidelizzati si riconoscono delle persone autorevoli che risponde a destinazione allora vediamo che ci sono con destinazioni che per esempio si sono strutturate con testate di prodotto o i cosiddetti insider che sono specializzati in qualche cosa in tematismo che quello che attrae uno specifico turista e che risponde direttamente a questo esiste modo personalizzato il nostro turista ama condividere le proprie esperienze e tenersi in contatto con coniate persone preferiscono alla pubblicità di opinioni di altri utenti è quindi fondamentale comprendere quali sono le dinamiche di questi social media quindi voi sono andato successivo poi lo vedremo tra un 23 slide è sicuramente operando nel turismo avendo già questa facilitazione perché questi strumenti li utilizzate probabilmente riuscirete anche a diciamo a evolvere quella che la vostra mansione e riuscirete a dare risposte personalizzate ai vostri clienti e turisti scusate di conti clienti perché comunque turista nel momento in cui accede alle informazioni e sceglie una destinazione con i propri studenti e cioè che vuole comunque anche comprare vuole prenotare quindi diventa a tutti gli effetti un cliente andiamo avanti e connesso 24 ore su 24 7 giorni su 7 questo slider nono inserita per semplicemente segnalarvi quelle che sono appunto le cose diciamo ciò che viene utilizzato più online l'istant messaging sta sempre più crescendo vedremo che ci sono con aziende che utilizzano per esempio whatsapp per servizi di customer che era aperto da notare i turisti determinati servizi può essere la camera d'albergo piuttosto che un espulsione allora vediamo che si trasformano proprio queste questi mezzi in qualcosa che non è più come dire che non è più solo per parlare tra di noi ma diventano dei mezzi per dare dei servizi se vedete questa slide diciamo le immagini a fianco semplicemente il dato che vi segnalo qui è la diminuzione dell'accesso da desktop e l'aumento dal 2016 e 2017 che era già aumentato nel 2016 scritto 2015 dello smart dell'utilizzo lo smartphone 2016 su 2015 e 21 per cento 2017 su 2016 è previsto un più 30 per cento e in tutto questo l'aumento appunto di varie lista messaging allora scusate che leggo una domanda carinata allora diciamo che è vero che gli chiede quanto sono veritieri commenti sui social 6 laiche possono essere comprati no c'era allora senza scende nel dettaglio di light tipe cetera è vero che ci sono a cui destinazioni purtroppo acquistano la eco follower è successo è vero anche che normalmente quando succedono queste cose rare per gli utenti se ne accorgono che da un giorno all'altro di 20 inizia ad avere che ne sono 20 mila foto guarienti 20.000 like su dal nulla è diventato un pochino poco credibile e vero anche che tante destinazioni sono ad avere i like magari utilizzando bene i contenuti diventa fondamentale lavorare bene sul content and marketing creazione di contenuti di valore per gli utenti che fanno sì che gli utenti può in questo modo ti premio è vero anche che c sono dei commenti che non sono veritieri per esempio è capitato e questa la domanda che mi fanno spesso informazione per esempio che su tripadvisor nota pt 9 commenti che non sono non corrispondono al vero allora in quel caso lì se si ha la certezza è già successo che ci siano state aziende che hanno chiesto altri bar vaso per esempio la rimozione ed ero anche che in ogni caso queste diciamo review site è sempre bene comunque cercare di rispondere ed interagire con chi posta questi commenti che sono diciamo che sono dei commenti e contenti vengono effettivamente vi do anche un altro dato che mediamente un utente che va a cercare queste in questi post questi commenti questi giudizi per esempio nelle più site mediamente se tendono a scartare se ci sono pochi commenti che sono a punteggio elevatissimo e poche i commenti che hanno un punteggio bassissimo tendono sempre scartare il valore più alto valore più basso per andare a vedere qual è la media invece del grosso delle delle recensioni e quindi in questo caso comunque direi che sia aziende che destinazioni sono come possono sentirsi abbastanza più tranquilla e spero di essere riuscita a rispondere a questo a questo quesito è vero che normalmente sui social chi lavora bene come commenti meno cioè per una destinazione o per un'azienda opera con una certa etica la cosiddetta netiquette e quindi per quello dico che sul web quando ci si comporta male spesso è il web che ti risponde le community che qui diciamo ti tagliano fuori quindi controproducente farà una cosa e janet sempre grazie giorgio leggo ancora questa domanda poi andiamo avanti così facciamo vediamo un pochino anche degli esempi che vi ho portato giorgio chiede tenuto conto dell'evoluzione del turista quale oggi la funzione l'agenzia di viaggio l'agenzia di viaggio ci può avere una funzione differente rispetto al passato vedete che stanno aumentando moltissimo le diciamo le agenzie di viaggio online non solo un anno sono agenzie di viaggio in cui si cerca di personalità sempre di più il prodotto del nostro turista e dove l'agente di viaggio non è più solo l'agente di viaggio nel senso tradizionale ma diventa una sorta di consulente e quello che ti dà i consigli che ti ascolta che capisce quelle che sono le tue motivazioni e quello che cerchi e in qualche modo è quello che ti risolve il problema ti dà dei consigli soprattutto l'evoluzione che ho di adattarsi sempre di più alla personalizzazione ormai sono poche le agenzie di viaggio che hanno pacchetto sana risata persino il tour operator tedeschi o persino quelli russi che sono a lunga percorrenza tra cui erano comunque li dobbiamo comunque a rivolgersi al tour operator come cliente russo per poter diciamo costruirci viaggio anche questi tendono a proporre assente di più viaggi ed esperienze personalizzate quindi e tematizzate magari non c'è più di altro sole mare basta ma c'è anche i dialoghi su break in italia per andare in toscana ad assaggiare il vino per intenderci quindi questo è quello che in qualche modo la gente di viaggio deve cercare di adeguare mercato molto competitivo che tante cose che l'agenzia di viaggio faceva prima dieci anni fa sono state come dire inglobate mai passate anche da queste da queste aziende dalla scenica e cori pensiamo ad esempio a amusement che offre esperienze offre però è un canale di vendita con l'agenzia di viaggi paradossalmente potrebbe vendere si organizza la propria destinazione delle escursioni particolari tematiche attraverso questa applicazione il proprio prodotto quindi bisogna anche cambiare la modalità di commercializzazione personalizzazione tematizzazione da un lato e cambiare la modalità di commercializzazione che non possono pensare competere con booking.com come prince e che dicendo se per voi va bene prosegue così andiamo anche a diciamo a agli altri contenuti e possiamo andare poi a vedere degli esempi pratici dicevamo è commesso 24 ore su 24 7 giorni su 7 e qui un dato rispetto allo smartphone i 99 per cento del tempo quando subì lo smartphone e chat in mobilità evidentemente diventa importante anche qui dare un diciamo il servizio con modalità nuove 87 per cento viene trascorso sui social network la 84 per cento anche per giocare online 73 per cento per costare e guardare anche video e 74 per cento per cercare sui motori di ricerca l'ultima 71 per cento per acquistare online sacrista ormai spesso e sempre di più da smartphone i portali generalisti e questo lo segnalo vengono visitati a 54 per cento da desktop allora se io questi sono portati generalisti che sono le notizie per esempio il corriere piuttosto che insomma portali generalisti mentre quelli che vengono visitati più da smartphone sono quelli prodotto oppure quelle che se una destinazione che ha un portale vengono tematizzati per esperienze e siano facili anche di utilizzo nella navigazione pensavo che vediamo da smartphone a viviana con diciamo toccando non facendo tante incognito e quindi deve esserci proprio una modalità di costruirsi ti completamente differente chiudo la parentesi perché sennò rischiamo di andare oltre l'argomento che ha a disposizione quindi tutto questo determina anche un'evoluzione dell'accoglienza turistica lo scenario qual è queste due sono due immagini che un pochino rendono la situazione attuale come si sta evolvendo turismo allora di una abbiamo l'informazione che avviene sul territorio che avviene in loco nell'altra poi faremo gli soldano un altro sondaggio per chiedevi inter sapere diciamo più che altro il quale eravamo dell'accoglienza diciamo operate o che vi interessa quindi la distribuzione informazioni sul territorio da un lato vedete l'immagine in grigio mentre l'altra abbiamo distribuzione informazioni sul territorio quindi a turisti ma anche operatori perché questo è il ruolo dell'info point ma anche poi la diffusione sul web e sui social non sono una raccolta di opinioni e visitatori sia online sia offline questo no questo mondo online e offline che in qualche modo si interseca farei partire sondaggio che questo metro duce a tutto questo argomento sull'accoglienza ora in quale tipologia di azienda o per abbiamo sia gli info point per esempio se siete operatori info point oppure superate in una struttura ricettiva o una ten dei servizi turistici generale generica potrebbe essere magari un'agenzia di viaggi oppure può essere avere a che fare con i trasporti una motonave piuttosto che un aeroporto oppure altro che magari è collegato a turismo in diretta però ecco vi pregherei di selezionare una di queste in modo tale che possiamo poi introdurre il discorso successivo sempre nella stessa modalità di prima quindi spuntando selezionando sul tondino quello che li rappresenta attendiamo va bene questo molto interessante quindi abbiamo un 23 per cento infopoint strutture ricettive prevalgono tra i nostri utenti in questo momento aziende di servizi turistici d'accordo non 13 per cento e altro con 26 va bene va bene allora poi vedremo ci sono degli dei diciamo di esempi che a mio avviso appartengono un pochino alle tre principali categorie sia per info point sia delle strutture ricettive o portata degli esempi di grandi catene alberghiere ma anche di un piccolo hotel in provincia di cosenza e poi di atene servizi turistici di ci hanno attendendo tra queste più forse quelle di trasporto in caso di una compagnia aerea oppure anche di un aeroporto andiamo avanti con la presentazione così possano proseguire il nostro il nostro seminario e eccoci l'evoluzione principale accoglienza qui diciamo scusate colete un attimo abbiamo detto una ieri in loco cosa accadeva e oggi che cosa accade abbiamo detto che ciò che accade oggi è anche online e anche diciamo legato al concetto del della condivisione del web del social bene mentre ieri avevamo l'accoglienza soprattutto in quel momento dell'arrivo del turista quindi molto fisica oppure era pre arrivo del turista telefonica soprattutto oppure via mail a oggi tutto questo invece avviene in tutte e cinque le case del viaggio io l'ho già introdotte guide 5 in fasi del ghiaccio per capire dove esattamente stiamo una freccia che indica livini e una fase in cui si vive l'esperienza in destinazione ma è composta diciamo la scelta del viaggio in dreaming cioè prima ancora di recente di andare in vacanza cosa fare all'inizio pensava sognarli quindi iniziò a cercare foto a cercare ispirazione online si fa soprattutto appunto e lo faccio andando magari guardando andando a guardare per esempio sui profili tempo dei miei amici che possano il fatto di vacanze piuttosto che andando a cercare commenti digitando sul web sui motori di ricerca quello che è la mia passione o quello che vorrei fare in vacanza dopodiché c'è la pianificazione occhio che tutte queste fasi è importantissimo quello che dicono gli utenti e quindi tutto quello che è legato ai social media planning e la fase pianificazione e la pianificazione avviene nel momento in cui ho capito che cosa voglio fare no sono stato ispirato e inizia decidere in destinazione che cosa voglio fare e anche lì sono importantissimi consigli degli utenti della mia community fino a quando definisco esattamente quali sono le cose che gosio e ho bisogno di prenotare anche qui bisogna essere importante esserci perché in quel momento lì riesco a diciamo a vendere con il prodotto e anche qui comunque se pensiamo per esempio a booking.com pure booking.com quando importiamo una una camera abbiamo i commenti e gli utenti e una a quei commenti degli utenti influenzano la nostra scelta poi una fase di living dove chi è destinazione e serve iperconnesso abbia detto prima condivide foto e video e condivide la propria diciamo proprio stato su facebook e infine quella di sharing anche a rientra nella vacanza condivide quella che è stata la percezione che ha avuto della vacanza e la sua esperienza in tutte queste fasi è importante esserci e soddisfare ben esigenze nostro cliente soddisfatto ricordiamo quello che poi sarà il nostro migliore prodotto la destinazione ecco qui perché l'accoglienza turistica fondamentalmente questo è il primo elemento diventa una leva di marketing vediamo allora giorgio mi chiede da quanto esposto errato di identificare prodotto turistico come bene immateriale no non era come il senso prodotto turistico è vero che parte la costruzione dalla a partire dalle risorse ma le risorse sono sia tangibili sia intangibili cioè sono tantini possono essere i luoghi posti una montagna il museo che dicendo intangibile tutto ciò che il valore che viene aggiunto viene percepito esperienza una destinazione è difficilissimo quello che è un prodotto turistico delle esperienze riuscire poi a mettere nel mercato e poi comprendere bene la turista del turista compra sente qualcosa di materiale non lo sa prima lo verrà a conoscenza contatto con questo momento in cui arriverà a destinazione per cui diventa importantissimo la modalità con cui comunichiamo l'abbiamo detto prima non sa perché modo di comunicare delle destinazioni non funziona più e vero che poi bisogna attuare azioni marketing e di lanciare bene perché è vero che ancora bisogna fare per esempio le fiere e di tubi per andare a fare contratti e magari contro aiuterete in germania perché i tedeschi ancora una volta attraverso i tour operator presenti però è anche vero che bisogna comunicare bene con e creare la relazione con il cliente prima durante e dopo andiamo avanti perché sennò rischiamo di non riuscire a fare tutto il tempo spero giorgio di aver risposto alla tua domanda la nuova accoglienza turistica quindi l'atto info point a diciamo delle opportunità delle sfide rispetto tutto questo scenario è prima di tutto parliamo anche delle persone a letto che cristo voi invece si una destinazione che è importante il senso del luogo delle niente è importante la relazione vuole conoscere a tristi mini diventa fondamentale anche l'esperienza che ha in gioco con gli ai nostri operatori voi mi direte sì però ormai nell'ipo pontedera 10 per cento del turista che riina dei turisti che in una destinazione vero però voglio dire a maggior ragione puoi essere in contatto tu come persona con il tuo turista in altri modi e come con la tecnologia quindi allora prima di tutto e novari mansioni competenze vuole personale quindi competenze e ruoli vuol dire buoni anche rispetto al territorio ma competenze possono essere competenze legate ai social come diventare in un social media manager piuttosto che un consulente virtuale anche qui no del nostro turista un mediatore tra visitatore e territorio facilitatore in questo senso oppure individuare all'interno del nostro info ponte degli scarti di prodotti cosiddetti travel inside per esempio che sono quelli che in qualche modo si possa avere rispettato ma di prima anche in agenzia viaggio perché no innovare poi secondo punto è adattare gli spazi con tango e turistico di rinnovare sia nei temi diciamo di servizi che ricordati ma in questa innovazione mettendo solo perché quelli tecnologici devo cercare di migliorare l'esperienza quando è il nostro nostro forte sia vi sia fuori vuol dire magari avere un'attenzione particolare per l'informazione accesso informazioni t4 verso 24 vuol dire avere anche una dedicata a 70 leasing per esempio o svolge servizi acli prenotazione come ha puniti focol fanno rendere la tecnologia uno strumento di informazione ma anche di promozione abbiamo detto prima personalizzare le informazioni servizi puzza gli utenti quindi capire che abbiamo di fronte se io ho una famiglia una vera famiglia ormai è composta e gli insetti progetti gruppi differenti con la famiglia monoparentale alla famiglia dei nonni con i nipoti e quindi adattare quelle diciamo quella che l'informazione servizio alla tipologia di cliente che poi con il quale mi confronto con i quali relazione promuovo oppure pensiamo anche diversamente abili quindi struttura rimessa gli spazi anche in funzione di questo promuovere il territorio in modalità partecipative source e cioè coinvolgendo anche quello che territorio i nostri residenti non superato rimac i turisti stessi stimolano sistema diffuso di accoglienza quindi anche all'esterno può essere una tecnologia dei topi e dicendo ma anche con le persone degli operatori info poi che fisicamente non è il conto turista fuori una nota si faccia emozionare così diverso turista adesso si fa accoglienza è una forma di promozione in questo modo coinvolge appunto abbiamo di tutto dei residenti guidare il territorio anche trasformazioni in atto non sempre destinazioni gli operatori residenti sono pronti a questi cambiamenti quindi forse quello anche di aiutare no sia nella digitalizzazione oppure nei nuovi trend e quindi portare con sé quello che il territorio per spa con il denso turista gestire la customer satisfaction reputazione online e questo praticamente e stabilire una relazione con il nostro turista perché va basta l'affabilità e da gestita in questo modo io rendo ottengo un turista soddisfatto e anche qui ritorniamo a te mano della domanda che mi è stata fatta prima tipo dei commenti negativi va sempre gestito soprattutto i commenti negativi online vanno gestiti e anche quando sono commenti positivi possibilmente soprattutto per settore ricettive ma anche per info cosa devi ringraziare e ringraziare con i messaggi personalizzati quando parlo di personalizzazione non è solo la personalizzazione in loco un servizio specifico mata e personalizzazione della comunicazione nella relazione con il cliente voi mi direte sì ma come si può fare sarà costosissimo teneva pare gene relativamente voglia dire relativamente a seconda diciamo alcune cessioni poi delle piattaforme che possa aiutare per gestire contenuti ma comunque si è un lavoro e che va strutturato in un po contava strutturate le destinazioni con decidono di dare questo servizio che non hanno segnato nuovo scusate vado un pochino più veloce delle aziende più o meno gli stessi concetti sono e prevale la gestione al customer satisfaction avrei subito con degli esempi poiché eventualmente io sono disponibile ancora qui non chiudiamo subito se volete stare ancora in aula e potete farne ancora domande un esempio di fuoco cose o visitor center che cosa abbiamo qui hanno definito gli spazi e hanno reso interattivo prima di tutto vedete mena tracciano le attrazioni principali e dieci consigli schermi interattivi dove le persone possono direttamente andare to its fa sceglie sicuro che vogliono a stamparsi le mappe sceglie la propria esperienza ma allo stesso tempo abbiamo a disposizione più a tecnologia gli spazi vedete dei tablet per poter navigare e potersi cercare comunque le proprie le proprie informazioni ma allo stesso tempo non si perde contatto umano perché c'è anche il personale che assiste ha determinato vuole dire la tua ricerca tra l'altro ti metto disposizione tutti questi strumenti in modo tale che tu arrivi da me con la richiesta che personali da personalizzare e specifica e io sono pronto ad aiutarti quindi una relazione umana non si perde non diminuisce esiste esistono ancora anche o ancora vedete c'è lo spazio per il merchandising il wifi ormai sono elementi imprescindibili per poter accogliere bene i nostri turisti e poi ancora vedete call to action nicol 2 ciò che si ha quando vi dicevo prima offline e online ormai con instagram instagram è uno delle a letto prima foto e video sono le cose che pubblicare durante la ragazza viene stimolata la pubblicazione di questo con l'asta visit oslo ma non solo l'interazione stimolata anche all'interno di ponte per rendere quasi un gioco serio col gommone sia offline e online on line ho creato così la buona reputazione della mia destinazione nell'accoglienza e ho fatto promozionali a destinazione singapore visito sento è più o meno anche questo segue lo stesso concetto quindi abbiamo tecnologia ma anche il servizio le persone che erano tecnologia accessibile alle persone che da wifi disponibili soprattutto però fazione escursioni per la passat e gli alloggi vendita dei biglietti per il trattenimento quello vi parlavo della realtà aumentata prima sempre nel rito sente di singapore c'è la possibilità scusate di poter avere una 3 esperienza in realtà aumentata virtuale di quello che uno può fare sia quindi sceglie già prima magari a poco tempo rete a disposizione abbiamo detto no a poco tempo a disposizione turista vuole tante cose e quindi questo modo perenne di farci nella fruizione della vacanza destinazione kansai turisti fosse da quando diciamo ci adattiamo a chi abbiamo di fronte dico solo ha riservato ai musulmani una stanza per pregare per esempio è una zona con dei khatami per riposarvi questo è stato tutto il giorno in giro a visitare in occasione di expo milano invece abbiamo dei punti può suonare cioè lar l'accoglienza diffusa sul territorio anche se solo con tecnologia ci si può ricaricare i dispositivi smartphone eccetera e allo stesso tempo da soli due cassetti puoi selezionare le informazioni che ti servono in destinazione la personalizzazione el accoglienza diffusa però vi ho anticipato un po città anche con le persone vedete un sam burgo acqui con una maglietta semplice perché sono a disposizione chiedimi arrivarono incontro turista oppure a roma con il segue così come cornovaglia con una specie di risciò l'aeroporto di change singapore è invece utilizza un sistema per raccogliere il feedback e dai propri tool dai propri turisti le persone che sono in rapporto da dei servizi in tv ma allo stesso tempo che leoni sta anche i back e questa cosa lo aiuta mi aiuta a migliorare subito il servizio se ci sono delle difficoltà e premia comunque i dipendenti che l'ipo realizzo per il buon servizio che hanno realizzato questo incentiva molto anche come dire l'esperienza di turista viene un'esperienza così anche nel rapporto coinvolgimento dei cittadini un esempio della svezia dove l'account twitter ufficiale la svezia è stato dato in gestione ai cittadini con piena libertà quindi si chiama pure toso sweden e praticamente il concetto è quello di comunicare a turista seguite tutti i nove migliori di svedesi e qui c'è la foto ad esempio del contadino ragazzone che si è messo a fare il contadino che possa le foto degli agnelli [Musica] andiamo avanti quello per le aziende parliamo di facebook messenger che utilizzato da klm per vendere servizi per fare le trattazioni per linea rete fare check in per rinviare la carta d'imbarco aggiornare sugli stati dei voli e anche per eventualmente risolvere ritardi spostamenti dall'incarico ma sensualità di spostare le valutazioni il servizio molto efficiente che è stato avviato attraverso facebook messenger seguendo proprio questi trender di cui abbiamo parlato prima l'altro di cui vi avevo fatto un accenno starwood lo utilizza come servizio di concierge quindi whatsapp per poter dare agli ospiti diciamo servizi che richiedono con questo messaggistica istantanea e chiaro che ha versato non può chiedere dei servizi articolati perché per quello comunque viene invitato attraverso la chat poi aree carte o telefonare direttamente al concierge ora cartiera il sesso però i primi diciamo servizi che sono risolti pò devono dire frigorifero oppure mi prenoti la sanna alle 12 lo puoi fare attraverso whatsapp ed è un servizio che sempre più apprezzato il meglio utilizza una cosa simile però con un app ed è riservata al programma fedeltà diciamo meglio 3 words dai clienti che ha una chat rigettata in cui possono poi chiedete servizi che sono a lizzati e anche qui vendiamo come le aziende si adeguano a questa necessità di personalizzazione e di contatto immediato di non perdere tempo parte del tempo turista questo è un prodotto turistico una nota che è un prodotto insetti social wavers wave house e un hotel a di maiorca che ha realizzato considero tel pensando a twitter e quindi attraverso una passo che viene fatta al momento dell'arrivo degli utenti verso cosa hai fatto tutto tramite twitter all'interno comunque di un'area protetta come dire solo chiesto già da tempo colloquiare cognata interno dell'hotel possono essere ordinati servizi tipo film ai frigge con la star oppure anche si stimola così chi ha ragione quello pelle e l'esperienza vera e questa di poter entrare in contatto con gli altri che soggiorna in questo thriller e mandare anche i tar i loro messaggi privati anche vedete indicato a decretare paradossalmente può far parte della goletta in provincia di potenza quindi è utilizzato sia per assistere i clienti ma anche con uno strumento di vendite di prenotazione mozzata ancora che è utilizzato sinistra finalmente ad utilizzare anche in italia io sono arrivata scusate un po correndo la fine perché poi mi sono forse dilungata un po nelle alcune risposte però ecco se siete ancora mi avete piaceri sono disponibile per eventuali altre domande in ogni caso vi ringrazio nel frattempo per essere stati qui con me in questo ora che a me sinceramente è volata giorgio avete le domande molto molto come dire consistenti in una società liquida un tour operator come programma la strategia di marketing beh un tour operator sinceramente dovrà andare a lavorare una parte su quella che ritengo sia passatemi temi la comunicazione online l'engagement che può ottenere con i propri clienti e sfruttare questo è un game che ha con i propri clienti per fare da con motore a se stesso ma diciamo bar sicuramente prima qualsiasi strategia di marketing per essere avviata necessita di uno studio come dire di quello che è il nostro cliente a partire poi delle diciamo delle destinazioni magari che vendiamo dei servizi che vendiamo capire se quello che noi poniamo è quello che viene richiesto dal nostro cliente in questo caso qui poi si iniziano strategia per dire individuo il mio cliente individuo quale proposte possono dare a un po il mio cliente e da lì atto una strategia di marketing solitamente market inizia per calibrare tra online e offline molto i tour operator comunque lavorano ancora dicevo prima subi'to di quindi su contatti anche che si può avere dipende se con tour operator e l'incoming o di auto kong questo non lo so però vuol dire va pianificato non è una cosa che definisci in un'ora poi magari iniziare io non so quale sia il tuo la tua abilità tipo se è molto ai tour operator e tour operator è molto grande e se piccolino se lavori ma picco a destinazione se ti occupi di incoming eccetera per esempio se sei una piccola destinazione ti occupi di incoming sicuramente magari provare a capire con la destinazione che attività già sta facendo su quali mercati sta andando che tipologie di target è in funzione di quello a cercare di rispondere con i servizi adeguati a quei target allora le piattaforme per monitorare la reputazione online sono tanto le senso ci sono delle lacune strumenti gratuiti come socia mansion come dire se voi cercate sul web e cercate monitoraggio monitoraggio social oppure trovate ne trovate diversi che sono gratuiti atri sono a pagamento spesso si fanno pagare qualcosa tra minimo di 100 150 euro al mese ma si fa anche sui 700 nella mese a seconda poi ci sono anche per destinazioni società che hanno strumenti che forniscono poi alle destinazioni delle console per poter monitorare da sé tutto il web e sono strumenti che analizzano fino al web e vanno ad estrapolare a seconda dei mercati può essere worldwide quindi tutto il mondo oppure si fonda mente accettare l'età mente solo con i mercati perché non sappiamo già che la nostra destinazione magari lavoro sta puntando su alcuni mercati e quelli che consentono di andare a vedere ogni tipologia di conversazione che c'è online e di recensioni così blog incluse i siti generalisti incluse le riviste quindi ci sono di vario tipo per le aziende il mio suggerimento è trovare questi gratuiti sono relativi perché comunque non ti coprono tutto il mercato eccetera che non riesco a darti un'idea di quello che si dice rete di te quello che si dice in rete di te ti aiuta in qualche modo a migliorati su alcune cose servizi che poi offrire oppure questo potete fare anche analizzando il competitor ti aiuta a scegliere magari cambiare prodotto servizio è importantissimo e là dove magari scopre di non avere una reputazione perché magari non sensi non si è riconosciuto perché il sentiment è neutro allora in sa capire qual è la tua strategia a dire devo essere più presente online magari specializzo su community manager sulla comunica sun liner engagement e per far sì che migliori questa reputazione ci sono vari modi di intervenire qui bisognerebbe fare un seminario a mio avviso solo su quello che matita di un community manager oppure strumenti di analisi online è un mondo che si apre io si sarebbe magari potrebbe essere utile non so se si esaurisce comunque tutto si può usare tutti un seminario a magari potreste diciamo tenere qualche ottenere qualche strumento te che poi bisogna imparare a utilizzare ci sono anche strumenti tipo suite che sono a pagamento che consentono un po di distribuire i contenuti ma lo stesso tempo anche di monitorare quando vengono utilizzati dei condivisi allora una parola su a rimini scene di acconia che questo è il 20 tra l'altro [Musica] acquistato anche l'app a trip shore è un'app che scusate in questo momento ho avuto un piccolo lazos è un'app che consente di ai residenti di proporre sprint di visita con i residenti in sostanza è stata inglobata nelle ville di perché cosa dirvi oltre a fare con more questo scambio nasce dallo scambio distanze diciamo tra utente e un altro fa diciamo focalizza tutto su quello che l'esperienza rita e l'immersione totale in una destinazione con il local vendite tanto è stato tanto come dire commentato in maniera negativa per via del di quello che è insomma evasione un'evasione oppure passatemi il termine così oppure il il calcolo effettivo delle presenze oppure nelle vicinanze iniziata stesso giorno il pagamento tasse soggiorno insomma è come dire con qualcosa che esiste che sempre più utilizzato dagli utenti in aria in vini sono anche delle altre strutture che non sono proprio le case private a inserire delle proprie disponibilità non si può non tenerne conto ci sono alcune alcune destinazioni che stanno trattando con i bimbi magari per recuperarla tassa soggiorno o per avere dei dati statistici veri sulle presenze delle destinazioni e dirvi e poi sentiremo la struttura effettivo sui esclusivamente dedicati che fittano pare un appartamenti vacanza allora nasce per privati che affittano camere o appartamenti vacanze starebbe privati che affittano soprattutto cameri poi anche a parlami di vacanze presupporrebbe che ci sia comunque i proprietari che ti accolite che una forma di accoglienza differenti rispetto a quella dell'hotel di fatto però c'è stato qualche caso di hotel che non si definisce pelle perché dice io l'accoglienza forma casa e che inserisce camano no non nasce quindi è un altra tipologia di di sutura eccessiva e un altro prodotto proprio un'altra esperienza che ne cercato di denti chi va con l'fbi non sceglie l'hotel o viceversa visto che ne ha visto che ci sono vite modali spesso lo stesso turista va una volta con alberghi e l'auto dopo la nota e magari 4 stelle dipende da quello che è l'obiettivo della sua vacanza il motivo per cui fa la vacanza per cui ha scelto una destinazione una determinata esperienza bene grazie a voi grazie caterina grazie a tutti se avete visto un caso se avete altre domande ci sono il mio indirizzo mail al tema presentazioni verrà comunque inviato un estratto con ali e con gli esempi grazie a tutti per essere stati presenti a questo ed in a arrivederci