Catatan Pembelajaran: Service Excellent di BPK Penabur 15 Kota

Pendahuluan

• Salam dan syukur atas bimbingan Tuhan.
• Fokus pembelajaran hari ini: Service Excellent.

Tujuan Pembelajaran

1. Memahami apa yang dimaksud dengan layanan/servis.
2. Memberikan layanan prima kepada setiap pelanggan.

Struktur Pembelajaran

Topik bahasan dibagi menjadi empat bagian:

1. Mengenal organisasi yang dilayani.
2. Definisi layanan/servis.
3. Memberikan service excellent.
4. Mengatasi komplain.

Mengenal BPK Penabur

• BPK Penabur: institusi pendidikan milik Gereja Kristen Indonesia (GKI).
• Produk utama: alumni dari TK, SD, SMP, dan SMA.
• Pelayanan yang diberikan: pendidikan dan jasa kepada siswa dan orang tua.

Definisi Servis

• Servis: memberikan manfaat terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Dua dimensi kebutuhan:
  • Prosedural: teknis sistem pelayanan.
  • Personal: sikap, perilaku, dan kemampuan komunikasi.
• Harapan: keinginan konsumen saat menggunakan layanan, misalnya kecepatan dan keramahan.

Memberikan Service Excellent

Elemen Kualitas Layanan

1. Reliability: Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan.
2. Assurance: Pengetahuan dan kesopanan yang membangun kepercayaan.
3. Tangibles: Penampilan dan fasilitas yang menunjang pelayanan.
4. Empathy: Tingkat kepedulian kepada pelanggan.
5. Responsiveness: Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan cepat.

Alasan Memberikan Service Excellent

• Persaingan dengan sekolah lain.
• Mempertahankan reputasi baik lembaga.
• Nama baik lembaga terkait langsung dengan pelayanan yang diberikan.

Tipe Pelayanan

1. The Friendly Zoo: Melakukan tugas sesuai kemampuan, tapi merasa nyaman.
2. The Freezer: Cuek dan tidak peduli.
3. The Factory: Melakukan tugas sesuai SOP, tidak memberikan lebih.
4. Total Service Excellent: Memiliki komitmen untuk memberikan layanan terbaik.

Memahami Pelanggan

• Kenali internal dan eksternal customer:
  • Internal: atasan, rekan kerja.
  • Eksternal: orang tua, siswa.
• Memahami generasi pelanggan:
  • Baby Boomers: formal, menghargai pendekatan personal.
  • Generasi X: efisien, akrab.
  • Generasi Y: multitasking, casual.
  • Generasi Z: independen, informal.

Tipe Pelanggan Berdasarkan Perilaku

1. Dominans: cepat, serius.
2. Influencing: aktif, suka berkomunikasi.
3. Steadiness: tenang, tidak suka basa-basi.
4. Compliance: teliti, berpegang pada standar.

Strategi Menghadapi Pelanggan

• Tipe Dominans: langsung dan efisien.
• Tipe Influencing: bangun hubungan akrab.
• Tipe Steadiness: jelas dan sistematis dalam penjelasan.
• Tipe Compliance: data yang akurat dan jelas.

Handling Complaints

Definisi Komplain

• Komplain: reaksi negatif dari customer karena layanan tidak sesuai harapan.

Mengapa Pelanggan Mengajukan Komplain?

• Perbedaan ekspektasi dengan kenyataan.
• Solusi/penanganan yang tidak tepat.
• Lingkungan atau situasi yang tidak mendukung.

Manfaat Komplain

• Kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.
• Mengidentifikasi area bermasalah dalam pelayanan.

Ekspektasi dalam Penanganan Komplain

1. Ekspektasi Fungsional: solusi dari masalah.
2. Ekspektasi Emosional: kualitas interaksi antara petugas dan pelanggan.

Langkah Mengatasi Komplain

1. Tenangkan diri.
2. Simak keluhan pelanggan.
3. Tunjukkan empati.
4. Sampaikan permohonan maaf.
5. Berikan solusi dan informasi yang jelas.

Model Penanganan Komplain

• Pertahankan ekspektasi fungsional dan emosional pelanggan.
• Berikan solusi yang memuaskan dan tunjukkan kepedulian.

Penyelesaian

• Terima kasih kepada pelanggan atas masukan dan komplain.
• Terus berlatih memberikan layanan terbaik.

Penutup

• Berupaya memberikan service excellent tidaklah mudah, tetapi adalah kewajiban.
• Teruslah belajar dan memberikan yang terbaik.

Motivasi

• Ingat bahwa pekerjaan kita adalah bagian dari rencana Tuhan yang baik.