[Musik] salam sejahtera dan Salam sehat buat Bapak Ibu Penabur 15 Kota kita bersyukur bahwa Tuhan selalu menyertai dan juga memimpin kehidupan kita sehingga kita bisa ada seperti kita ada sekarang ini pasti karena penyertaan Tuhan hari ini kita akan memulai kembali pembelajaran kita di modul yang kelima kita akan membahas tentang topik service excellent How to manage service at optimum level Bapak Ibu Penabur 15 Kota ketika kita berbicara tentang masalah excellent service maka mungkin ada banyak hal yang kita pikirkan di dalam pemikiran kita dan tujuan pembelajaran kita pada hari ini adalah kita mengetahui apa yang dimaksud dengan servis atau layanan dan yang kedua kita tahu bagaimana kita harus memberikan servis atau layanan yang Prima kepada setiap customer atau pelanggan yang kita temui di sekolah kita masing-masing dan topik ini akan saya bagi menjadi empat bagian saat ini kita akan belajar tentang bagaimana kita bisa mengenal tentang organisasi atau institusi yang kita layani yang kedua adalah bagaimana kita tahu apa arti atau definisi dari kata servis dan yang ketiga kita akan belajar bagaimana kita bisa memberikan service excellent dan yang terakhir kita akan belajar bagaimana kita bisa melakukan komplain atau menghandling komplain yang mungkin pernah kita temui di tempat kita masing-masing mari kita mulai dengan sesi kita yang pertama yaitu kita tahu lebih dekat tentang BPK Penabur bapak Ibu Penabur 15 Kota pekerjaan kita adalah pekerjaan yang bukan menghasilkan produk ataupun barang jadi BPK Penabur adalah salah satu institusi pendidikan yang dipunyai atau dimiliki oleh Gereja Kristen Indonesia atau GKI melalui Modul 1 dan 2 Bapak Ibu sudah pernah belajar lebih dekat dengan BPK Penabur dan di dalamnya kita sudah pernah tahu bahwa Penabur ini ada adalah punya atau milik dari Yayasan GKI Jadi kalau ditanya apa pelayanan yang kita berikan untuk masyarakat di sekitar kita memberikan pelayanan jasa kita memberikan pelayanan pendidikan dari jenjang TK SD SMP dan juga SMA dan produk yang dihasilkan adalah alumni dari TK SD SMP dan juga SMA karena pelayanan kita adalah pelayanan dalam bidang jasa dan kita memberikan itu di dalam bentuk pendidikan maka tentu orang-orang yang kita layani adalah orang-orang yang setiap hari kita bisa bertemu salah satunya adalah rekan kerja kita atasan kita kepala jenjang divisi dan juga orang-orang yang tidak mungkin bersama dengan kita setiap hari siapa tuh ya orang tua siswa siswa yang bersama dengan kita setiap hari dan juga mungkin Kepala Dinas bahkan atau mungkin Puskesmas Kecamatan dan sebagainya nya dan setelah kita tahu bahwa kita Bergerak dalam bidang jasa maka kita akan belajar di yang kedua yaitu kita akan belajar tentang servis apa itu servis atau layanan definisi dari servis adalah servis Memberikan manfaat yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan tentu saja kata kuncinya adalah kebutuhan dan juga harapan kebutuhan itu adalah alasan utama Kenapa pelanggan itu mendatangi atau menghubungi kita dan tentu saja kebutuhan ini juga ada dua dimensinya yaitu satu dimensi prosedural dimensi prosedural itu hal-hal yang menyangkut teknis sistem yang bekerja di dalam BPK Penabur sop di dalam kita memberikan pelayanan dimensi servis itu juga bisa ada yang kedua yaitu dimensi personal di mana orang-orang yang bekerja yang memberikan layanan itu bisa memberikan sikap perilaku kemampuan berkomunikasi untuk membangun interaksi dengan pelayanan kita gitu ya lalu Yang kedua kita bicara tentang harapan jadi jangan lupa teman-teman Penabur 15 Kota Ketika kita bicara servis maka kita bicara satu kebutuhan yang kedua adalah harapan harapan adalah satu hal positif yang konsumen harapkan mereka bisa dapatkan ketika mereka d apa sih harapannya konsumen ketika mereka datang ke BPK Penabur Ya tentu saja harapan konsumen mereka berharap pelayanan itu cepat tepat waktu dan juga sesuai serta ramah karena itu Mari kita belajar untuk memberikan harapan kepada setiap orang yang datang kepada kita dan kita menolong mereka untuk memberikan pelayanan dengan cepat dengan tepat waktu sesuai dan juga ramah sampai di sini sesi kita di pagi ini kita akan lanjutkan tentang bagaimana kita melakukan pelayanan yang excelen ya kita kembali lagi rekan-rekan Penabur 15 Kota dengan bagaimana kita bisa memberikan service Yang ekselent tadi kita sudah belajar Bagaimana kita tahu Apa itu definisi dari servis dan kita belajar juga seperti apa atau institusi atau lembaga apa yang kita berikan pelayanan saat ini kita akan belajar Bagaimana kita bisa memberikan servis yangelen Sebelum kita belajar bagaimana kita memberikan servis yang exelen maka kita mesti tahu ada l elemen kualitas di dalam kita memberikan servis atau pelayanan yang pertama elemennya adalah satu reliability apa sih reliability relability it kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan kata lain kita bisa menjadi orang yang dapat diandalkan orang yang terpercaya akurat dan juga tepat waktu di dalam servis ini penting karena ketika kita menjadi orang yang dapat diandalkan mereka akan percaya kepada kita dan yang kedua elemennya adalah assurance assurance itu adalah pengetahuan atau kesopanan atau kemampuan yang kita miliki sehingga orang percaya atau yakin dengan apa yang kita informasikan karena itu kita perlu belajar bukan hanya sekedar kita bisa dipercaya tapi kita juga punya pengetahuan apa yang bisa kita sajikan kepada customer atau pelanggan kita dan yang ketiga adalah tangib tangib itu yang praktis adalah penampilan kita peralatan atau mungkin kita punya sarana prasarana begitu ya tapi tangibal itu adalah penampilan kita bayangkan jika kita menghadap customer lalu penampilan kita semraut begitu ya rambutnya acak-acokan pakaiannya tidak rapi Apakah mereka yakin bahwa kita bisa memberikan informasi yang mereka butuh jadi penampilan itu juga perlu untuk diperhatikan yang keempat adalah empati empati itu adalah tingkat kepedulian dan juga perhatian kita kepada pelanggan kita sehingga pelanggan itu merasa bahwa kita diperhatikan dan kita diterima juga dengan tangan terbuka oleh setiap orang yang hadir di tempat kita dan yang kelima adalah responsess respons adalah kemampuan untuk membantu pelanggan apa yang mereka butuhkan secara cepat dan kita bisa merespon dengan segera jadi itu lima elemen yang kita harus miliki ketika kita memberikan serv atau pelayanan kepada pelanggan sekali lagi itu satu relability yang kedua ada assurance yang ketiga adalah t yang keempat adalah empati dan yang kelima adalah responsivess dan Percayalah rekan-rekan Penabur 15 Kota ketika kita memberikan kualitas layanan kita dengan sungguh maka pasti pelayanan kita akan menjadi excelent nah pertanyaannya Kenapa sih kita mesti memberikan servis yang excelent kepada pelanggan kita yang pertama adalah Bapak Ibu kita sadari bahwa BPK Penabur itu adalah sekolah swasta yang tidak hanya ada satu di Indonesia BPK Penabur adalah salah satu sekolah swasta yang ada di Indonesia bukan satu-satunya karena itu pasti kita mengenal ada yang namanya kompetisi antar sekolah itu sebabnya Kenapa kita harus memberikan service excellent karena memang ada faktor kompetisi antara satu dengan sekolah yang lain yang kedua ini juga menyangkut nama perusahaan atau lembaga tempat kita bekerja Apa yang Bapak Ibu harapkan kalau mendengar kata Penabur Apa yang Bapak Ibu harapkan orang akan ingat ketika mereka mendengar kata Penabur Apakah mereka merasa bahwa pelayanannya baik orang-orangnya ramah dan juga oke segala sesuatu bisa diselesaikan dengan cepat atau justru sebaliknya dan yang ketiga tentu saja nama lembaga atau perusahaan itu pasti berkaitan juga dengan person atau personal Orang yang memberikan pelayanan di dalamnya jadi bagaimana mungkin BPK Penabur itu dikenal dengan pelayanannya yang cepat yang ramah lalu orang-orang yang bekerja di dalamnya adalah orang-orang yang tidak memberikan pelayanan itu orang-orang yang jutek misalnya ya orang-orang yang tidak ramah orang-orang yang juga tidak tahu akan pekerjaannya itu sebabnya Kenapa kita harus memberikan servis yang exekcelent kepada setiap orang yang datang ke sekolah kita masing-masing lalu ini juga ada tambahan nih teman-teman ada empat dimensi service excellent pertama adalah kita kenal adalah dimensi the friendly Zoo the friendly Zoo ini adalah orang yang merasa bahwa dia sudah melakukan sesuatu sesuai dengan kemampuannya tapi dia enggak tahu lagi apa yang harus dia lakukan kadang-kadang Mungkin orang sebutnya ini di zona nyaman nih zonanya kita enggak mau lagi kita berkembang karena kita merasa bahwa kita sudah melakukan apa yang harus kita lakukan dan saya enggak tahu musesti melakukan apa lagi yang kedua adalah tipe the freezer freezer ini adalah orang yang masa bodoh orang yang enggak peduli ada masalah ada pergumulan cuek aja Tenang aja pokoknya saya sudah lakukan bagian Saya saya enggak mau peduli dengan bagian yang lain dan yang ketiga adalah kita kenal ada juga yang namanya the factory factory ini adalah melakukan atau memproses apa yang diinginkan dan diperintahkan jadi Biasanya orang-orang seperti ini melakukan tugas sesuai dengan SOP yang di harus dia kerjakan jadi dia tidak bisa memberikan lebih karena dia pikir saya sudah melakukan apa yang diinginkan apa yang diperintahkan cukuplah buat saya ya tetapi yang keempat adalah tipe orang yang total service excellent orang-orang yang memiliki total service excellent adalah orang-orang yang peduli dan memiliki komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik jadi orang-orang yang memberikan total service excellent adalah orang-orang yang bukan hanya memikirkan apa yang menjadi bagiannya Tetapi dia memikirkan organisasi ini secara utuh menurut bagiannya dan dia melakukan dengan Setia bagiannya Semoga kita semua bisa menjadi orang-orang yang memberikan total service excellent saya lanjutkan sebetulnya Apa sih yang perlu kita pahami kalau saya mau memberikan total service excellent rekan-rekan Penabur 15 Kota yang pertama Pahamilah organisasi tempat kita berada tempat kita bekerja saat ini Pahamilah visi misi budaya yang ada di sekolah kita aturan prosedur lalu yang kedua dua kita juga memahami produk ataupun servis yang kita berikan sekali lagi BPK Penabur bukan menghasilkan produk barang tetapi kita melakukan produk jasa produknya bukan barang tetapi jasa karena itu kita perlu memahami hal ini yang ketiga Kita juga harus memahami customer kebutuhan customer kita seperti apa perhatian customer kita seperti apa dan juga kepribadian customer kita juga perlu mengetahui bagaimana tipe-tipe customer Yang kita layani nah tipe-tipe customer Yang kita layani bisa kita lihat pertama ada internal customer dan juga ada eksternal customer kalau ditanya internal customer tuh apa internal customer adalah orang-orang yang berinteraksi dengan kita setiap hari Siapa orang-orang yang berinteraksi dengan kita setiap hari yang pasti atasan kita rekan kerja kita mungkin kalau bapak ibu bekerja di eh Yayasan begitu ya bapak ibu bekerja dengan orang-orang yang ada di divisi di sekolah ada juga yang di MG di bagian keuangan di bagian PSB dan seterusnya itu adalah internal customer kita tetapi kita juga memiliki eksternal customer eksternal customer kita adalah orang-orang yang datang ke lembaga kita karena mereka akan membeli jasa yang kita tawarkan siapa saja tuh orang-orangnya itu orang itu adalah ya pasti orang tua yang mempercayakan siswanya untuk dididik di BPK penapur yang kedua adalah para siswa tentunya mungkin juga Dinas Pendidikan kita juga mungkin bisa berinteraksi dengan kelurahan kecamatan Kalau di sekolah bahkan mungkin kita berinteraksi juga dengan Puskesmas dan yang lainnya itu adalah terernal customer jadi customer itu bisa Kita bedakan selain tadi kita mengenal mereka kita juga bisa membedakan customer itu berdasarkan perbedaan gener Inya Nah mungkin Bapak Ibu sudah tahu nih bahwa kita punya generasi yang namanya baby boomers atau generasi X ada juga generasi y ada juga generasi Z gitu ya baby boomers adalah orang tua yang lahir dari tahun 1946 sampai tahun 1964 Pahamilah bahwa generasi baby boomers itu adalah orang-orang yang pekerja keras orang-orang yang memperhatikan senioritas patuh kepada aturan gaya komunikasinya formal tatap muka dan dia juga butuhnya serius begitu ya menghargai layanan personal bercerita tentang keluarga dan juga tentang pribadi dan mereka juga adalah orang yang kalau datang ke sekolah bercerita panjang lebar enggak tergesa-gesa formal dan juga mereka menghargai pendekatan personal Mereka ingin didengarkan itu generasi baby boomers generasi X itu adalah orang-orang yang lahir pada tahun 1965 sampai tahun 1976 nah orang-orang yang seperti generasi X ini adalah orang yang bekerja dengan efisien terkontrol gaya komunikasinya akrab dia juga perlu tatap muka sopan gitu ya dia perlu akrab perlu juga ngobrol begitu ya itu generasi X ciri-cirinya nah generasi y itu adalah orang-orang yang lahir pada tahun 1977 sampai tahun 1991 nah biasanya orang-orang yang di generasi y ini adalah orang yang bekerja dengan multitasking berorientasinya pada hasil akhir gaya komunikasinya informal dan juga mereka maunya akrab casual mereka memperhatikan detail berorientasinya juga pada manfaat mereka enggak asing kepada jadget terbuka untuk hal-hal yang baru Nah generasi y ini adalah generasi yang tidak keberatan dengan gaya kita yang casual ya jadi Artinya mereka kadang-kadang mungkin tidak terlalu mau tahu kalau ada pergumulan begitu ya Mereka cuma pikirnya yang penting solusinya apa apa yang bisa saya ee dapatkan dari kita berbicara pada saat ini itu generasi y lalu kita juga ada generasi Z generasi Z adalah orang-orang yang lahir setelah tahun 1991 nah mereka bekerjanya independen gaya komunikasinya sangat informal tidak membutuhkan Interaksi langsung kadang-kadang Mereka enggak perlu datang cukup by phone begitu ya menyatakan begini begitu mereka merasa sudah cukup sangat casual dan juga mereka detail mereka juga menuntut dan juga kadang membanding-bandingkan dan juga mereka sangat bergantung kepada jadget atau mereka juga bisa berkomunikasi dengan kita tanpa tatap muka dengan jadget yaitu dengan handphone-nya jadi orang yang generasi z Itu adalah orang yang sangat cair informal tahu yang dia mau dan dia tidak ragu-ragu untuk menyampaikan kata-kata nya yang mungkin tidak selalu mungkin mengenakkan buat kita kita perlu memahami tipe customer yang seperti ini nah tipe customer berdasarkan behavior itu juga kita bisa bagi menjadi empat yaitu ada tipe dominans ada tipe influencing ada tipe stadiness dan yang keempat ada tipe compliance ya kita bahas satu-satu ya kalau tipe dominans itu maunya cepat mau memberikan kesan mereka memberikan kesan tidak mau untuk mendengar penampilannya juga serius pendapatnya juga tegas itu tipe dominan kalau influencing itu kelihatannya sangat aktif mereka senang bicara Atau ngobrol senang untuk bangun relasi secara informal dan juga bisa mengekspresikan pendapat mereka secara emosional atau perasaan ini influencing tapi kalau steadiness itu sikapnya tenang mereka bergerak berbicara lebih lambat sabar lebih pendiam enggak suka banyak basa-basa ini tipe steadiness compliance itu adalah orang yang berbicara seperlunya mereka adalah orang yang teliti mengacu pada standar dan prosedur kaku dan juga menyukai kepastian mereka suka dengan informasi-informasi yang detail nah tentu saja behavior dari customer kita itu kita juga harus memiliki strategi juga untuk menghadapi mereka nah salah satu strategi yang mungkin bisa kita lakukan bersama kalau tipenya dominan maka hindarilah basa-basi yang berlebihan mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan itu prioritasnya orang dominan jadi bertindaklah dengan efisien dengan disiplin waktu terorganisasi juga dengan baik dan bicara dengan tegas to the point jadi tipe orang dominan sekali lagi mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan itu prioritas utamanya mereka tidak memikirkan tentang hubungan personal yang penting mereka bisa mendapatkan solusi lalu kalau tipe influencing ini tadi tipe yang bisa bercerita banyak begitu ya kan itu bangunlah komunikasi yang aktif libatkanlah mereka dalam hubungan yang akrab tanya pendapat mereka lakukan komunikasi yang Intens agar mereka merasa lebih nyaman dan juga mungkin kita perlu mengimbangi ketika mereka bercerita mungkin cerita tentang keluarganya ya mungkin sekali-sekali kita bisa mengimbangi tapi juga jangan sampai bicaraan itu bisa melebar ke mana-mana lalu yang ketiga adalah steadiness tipe steadiness strategi kita untuk menghadapinya adalah hindari basa-basi yang berlebihan lalu jangan berikan janji yang Kemungkinan tidak bisa kita tepati Jelaskan kepada mereka singkat padat jelas sistematis gitu ya karena tipe steadiness ini adalah tipe yang maunya cepat seperti dominan tapi dia juga sebetulnya berharap kita bisa memberikan penjelasan lebih panjang lebar kalau dominan itu enggak dan mereka merasa cocok kalau mereka merasa cocok dengan kita mereka akan menjadi pelanggan kita yang setia dan yang terakhir adalah tipe compliance tipe compliance ini adalah tipe yang sangat teliti mereka sangat mengandalkan data karena itu hindari kesalahan-kesalahan kecil sajikan data yang akurat tidak perlu memberikan penjelasan yang panjang lebar karena biasanya dengan data Mereka bisa untuk meanalisanya sendiri dan pandai-pandailah kita untuk mencairkan suasana karena biasanya tipe ini sangat kaku itu strategi untuk kita bisa menghadapi customer kita rekan-rekan Penabur 15 Kota demikianlah penjelasan bagaimana kita bisa memberikan servis excellent dengan kita mengenal siapa customer atau pelanggan kita tentu strateginya akan berbeda-beda antara satu orang dengan orang yang lain saat ini kita akan mengakhiri pembelajaran kita di topik ini dan kita akan melanjutkan dengan yang tidak kalah menariknya yaitu handling complain di sesi yang berikutnya Ya gimana Bapak Ibu Penabur 15 Kota dengan materi yang baru saja Bapak Ibu dapatkan Semoga itu memotivasi kita untuk kita bisa terus memberikan pelayanan yang prima menurut bagian kita masing-masing dan kita akan sampai di bagian yang terakhir bagaimana kita menangani komplain mungkin kita ada di sekolah kita tidak lepas dari Kom baik itu komplain yang ringan maupun itu bisa juga komplain yang berat Mari kita belajar tentang definisi Komplain Komplain itu adalah reaksi negatif dari customer yang disampaikan kepada kita karena mereka tidak mendapatkan layanan yang sesuai dengan harapannya saya ulang ya definisinya komplain adalah reaksi negatif dari customer kepada kita karena mereka tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya itu definisi komplain pertanyaannya Kenapa customer kita bisa melakukan komplain Ada banyak hal bisa jadi karena ada perbedaan ekspektasi atau mungkin ada jawaban atau solusi yang tidak tepat dengan situasi yang dihadapi oleh customer atau mungkin juga kita enggak siap untuk menjawab pertanyaan mereka sehingga mereka enggak mendapatkan solusi customer juga melakukan komplain karena mungkin proses atau sistem kita yang tidak tepat menurut mereka mungkin juga ada kesalahpahaman di dalam penggunaan bahasa sehingga mereka menjadi makin banyak komplainnya atau mungkin mereka juga punya pengalaman yang tidak menyenangkan ketika mereka menghadapi komplain di waktu-waktu yang lalu atau juga mereka komplain karena mungkin lingkungan atau Suasananya yang mendukung untuk mereka komplain contoh misalnya ya kalau ada orang tua komplain misalnya tentang masalah kemacetan lalu kita terima komplain mereka di tengah situasi yang macet di tengah panas belum lagi klakson mobil yang terus berbunyi Bagaimana kita bisa menangani komplain dengan baik karena lingkungannya dan Suasananya sangat tidak mendukung untuk kita juga menghandle komplain mereka lalu Ada enggak sih manfaat komplain itu buat kita Bapak Ibu Penabur 15 Kota komplain adalah upaya customer untuk memperbaiki sesuatu dan mereka sebetulnya meminta bantuan kepada kita supaya mereka bisa dibantu untuk masalah yang mereka hadapi Jadi yang pertama adalah milikilah pikiran yang positif tentang Komplain Komplain adalah upaya customer untuk memperbaiki sesuatu dan mereka meminta bantuan kepada kita supaya mereka bisa mendapatkan solusi satu komplain bisa jadi itu juga mewakili kekecewaan customer-customer yang lain mungkin hanya satu yang menyampaikan tapi isi komplainnya mungkin juga sama dengan customer lain yang tidak menyampaikan kepada kita komplain itu juga menunjukkan bahwa ada area bermasalah atau ada bagian bermasalah yang terjadi di tempat kita atau terjadi di organisasi kita karena itu komplain adalah kesempatan untuk kita memperbaiki hubungan dengan customer dan mempertahankan loyalitas customer jadi kata kuncinya komplain adalah kesempatan untuk memperbaiki hubungan dan mempertahankan loyalitas kita dengan customer komplain itu juga adalah kesempatan untuk kita mendapatkan Citra positif dari solusi yang bisa kita berikan kepada customer kita karena itu jangan selalu memandang negatif tentang Komplain Komplain tidak selamanya negatif pengalaman saya ketika ada satu orang itu W waktu itu menyatakan komplain tentang masalah kemacetan lalu ketika kemacetan itu berlangsung sampai Berapa jauh dari sekolah sekian meter begitu ya lalu orang tua itu mengamati ternyata ada pintu atau bagian dari pagar di satu tempat yang waktu itu memang kami kunci lalu orang tua itu memberikan solusi Bagaimana Bu kalau pagar itu ibu buka karena dengan itu mungkin kemacetan akan berkurang setelah saya lihat Saya berdiskusi dengan dengan MG Ternyata apa yang disampaikan ibu itu benar dan akhirnya pager itu dibuka Dan itu sangat menolong ketika jam masuk sekolah hujan dan pintu pagar itu dibuka kemacetan itu berkurang memang tidak hilang tapi kemacetan itu berkurang itu karena komplain orang tua jadi tidak selamanya komplain itu negatif yang dituntut oleh customer ketika mereka menyampaikan komplain apa sih Bapak Ibu mereka sebetulnya cuma pengin didengar Bapak Ibu disimak keluhannya karena itu kita tidak perlu memotong keluhannya mereka baru ngomong satu kalimat kita sudah menimpali kalimat yang berikut biarkan saja mereka bercerita lebih dulu Biarkan kita juga bisa menunjukkan bahwa kita berempati dengan kesulitan yang mereka alami mereka juga sebetulnya berharap mereka mendapatkan layanan yang lugas tidak berbelit-belit tidak dioper dari satu bagian ke bagian lain tetapi mereka bisa mendapatkan layanan yang pasti dan juga tidak perlu dioper mereka juga juga bisa mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan yang mungkin bisa kita selesaikan terkadang memang komplain ada masalah yang tidak bisa kita selesaikan saat itu dan kita perlu berkoordinasi dengan beberapa bagian dan kita katakan dengan jujur kepada mereka Kami perlu waktu untuk ini dan berikan batasan waktu saya perlu waktu 2 hari ya Bu 2 hari lagi ibu akan saya hubungi atau perlu waktu berapa lama untuk bapak ibu bisa berkoordinasi Nah Bapak Ibu ini ada satu flipchat yang bagus Bapak Ibu ya Model penanganan komplain ekspektasi kita ketika kita menangani komplain ada dua hal yang perlu kita ingat yang pertama adalah ekspektasi fungsional kata kuncinya adalah fungsional kata ekspektasi fungsional itu adalah solusi dari permasalahan yang dialami oleh customer kita ekspektasi yang kedua adalah ekspektasi emosional artinya mutu interaksi kita antara kita dan juga customer kita jadi Bapak Ibu mesti ingat bahwa ketika kita menangani komplain maka ada dua model penanganan jangan lupa Ini dua-duanya mesti satu paket ya Bapak Ibu yang satu fungsi kita memberikan solusi Meskipun mungkin solusinya itu perlu kita tanyakan dulu ke bagian-bagian lain begitu ya tapi mereka juga berharap ekspektasi emosionalnya juga terperhatikan oleh kita nah di dalam gambar yang pertama kalau bapak ibu lihat itu ada ekspektasi fungsionalnya terpenuhi ada ekspektasi emosionalnya terpenuhi lihat gambar emotikonnya gambarnya senyum kan karena mereka merasa mendapatkan solusi dan mereka juga Diterima dengan baik dengan Rama oleh kita jadi mereka puas karena komplain mereka didengar dan kita memberikan solusi dan emosional mereka kita perhatikan lihat gambar yang kedua emotikonnya mulai berubah toh senyumnya karena ekspektasi fungsionalnya tidak terpenuhi solusinya tidak ada tapi emosinya kita dengarkan Bapak Ibu kita dengarkan ketika dia mungkin mengalami kesulitan untuk membayar uang sekolah yang menggunakan virtal account gitu ya kalau dia membayarnya bulanan Tentukan kita harus mengganti 4 digit angka di belakangnya setiap bulan Nah mungkin orang tua ini mengalami kesulitan kita memahami kesulitan orang tua ini dan kita juga memahami emosionalnya bahwa dia sudah sampai di bank mungkin ya ternyata dia bayar enggak bisa begitu ya secara emosi Mungkin dia capek tapi dia harus bingung gitu ya bagaimana dia bisa membayar tapi toh dia lakukan juga kan dia hubungi sekolah untuk menanyakan itu tapi enggak ada solusinya karena mungkin kita tidak memahami bahwa virtual account itu jika pembayaran uang sekolah itu dilakukan setiap bulan maka digit angka di belakang memang harus diganti bagaimana dengan yang ketiga gambarnya ekspektasi Emos tidak terpenuhi tetapi fungsionalnya terpenuhi kita tidak berusaha mengerti akan kesulitan orang tua ini tapi kita memberikan solusi udah Bu gampang ganti aja 4 digit terakhir tapi secara emosi kita tidak mendengarkan pergumulannya dan yang terakhir adalah di gambar yang keempat sudah fungsionalnya tidak terpenuhi tidak tahu solusinya apa emosionalnya juga tidak kita dengarkan ini sudah pasti orang tua akan marah karena bangkan orang tua sudah datang ke bank misalnya ya mau membayar ternyata tidak mendapatkan apa yang dia bisa bayar karena enggak ada virtual account-nya itu enggak ada datanya dia harus membayar berapa Jadi emosionalnya tidak kita dengarkan fungsionalnya juga kita tidak tahu karena itu Mari kita belajar menangani komplain fungsional dan juga emosional itu sangat penting dan sangat diperlukan Bagaimana kita bisa terampil menangani komplain yang pertama ketika ada orang datang komplain sesuatu maka yang pertama kita harus lakukan kita menenangkan diri kita sendiri Mari kita juga memiliki perasaan yang positif memiliki pikiran yang positif maka pasti kalau semuanya positif perasaan pikiran kita positif perilaku kita juga akan positif sehingga hasilnya juga positif yang kedua kita harus menyimak apa yang disampaikan meskipun ini Memang agak susah ya kita lakukan ya kadang-kadang kita kan suka berasa Oh kayaknya saya sudah tahu nih sebenarnya orang tua ini mau nanya apa saya saya sudah ngerti nih sebenarnya permasalahannya apa dan kita tidak menyimak kita tidak mendengar apa yang dia katakan karena itu kita harus belajar untuk mendengar menyimak yang ketiga Mari kita menunjukkan empati dan juga pemahaman Mari kita juga belajar bahwa empati yang kita berikan itu tulus dan kita tahu bahwa orang tua ini sudah ingin membayar Tetapi dia mengalami kesulitan dan kita menunjukkan itu yang keempat Kita juga bisa menyampaikan permohonan maaf atas problem yang dialami oleh customer kita juga bisa menyampaikan eh solusi sekaligus juga menyampaikan permohonan maaf karena mereka mengalami problem yang mungkin tidak mudah untuk dilalui saat itu lalu yang kelima Kita juga bisa menyampaikan informasi Bu kalau ibu mauar virtual account uang sekolah setiap bulan jangan lupa Bu 4 digit ini harus selalu diganti kalau bulan Agustus 0824 24 itu menunjukkan tahun edukasi orang tua kita sehingga mereka bukan hanya tahu bagaimana untuk membayar tapi mereka juga mengerti apa sih maksudnya empat digit terakhir itu memang digit yang di depan Itu sudah merupakan nomor SPJ siswa penabu Jakarta yang tidak berubah sejak dari SD TK SD SMP bahkan sampai di SMA dan yang terakhir Mari kita berikan solusi yang terbaik kepada customer jadi Mari kita peduli dengan komplain yang dilakukan oleh customer dan Mari kita menyelesaikan jika memang itu saatnya bisa diselesaikan saat itu juga tapi saya juga sadar Mungkin ada komplain-komplain yang tidak bisa diselesaikan dalam waktu cepat mungkin kita perlu waktu beberapa lama untuk kita berkoordinasi untuk menangani komplain yang orang tua berikan nah bagaimana kita bisa mengelolai servis excellent saya menutup pembelajaran kita saat ini dengan kata Stars s t a r s s itu adalah siapalah customer dengan ramah Tunjukkan bahwa keramahan kita adalah keramahan yang tulus semata-mata bukan karena kita adalah orang yang bekerja di BPK Penabur Tapi karena kita adalah orang yang mencintai Tuhan melalui pekerjaan kita siapa customer dengan Rama lalu t tanyakan keperluannya apa kebutuhannya tanya keperluannya apa sehingga dia perlu datang ke sekolah bertemu dengan kita lalu a atasi permasalahannya jika Mungkin memang permasalahan itu bisa segera diselesaikan segera kita selesaikan tapi jika kita butuh waktu kasih tahu juga dengan jelas berapa lama waktu yang kita perlukan atasi permasalahannya R Mari kita juga respek terhadap customer respek terhadap setiap orang yang datang ke sekolah kita entah itu orang tua atau mungkin siswa atau mungkin juga orang dinas dan sebagainya respek setiap orang yang datang ke sekolah kita dan s adalah sampaikan terima kasih kita mengucapkan terima kasih untuk setiap masukan setiap kritikan atau mungkin setiap komplain yang mereka lakukan dan kita ucapkan terima kasih karena sekali lagi komplain tidak selamanya negatif komplain itu juga bisa positif nah Mari kita bersama-sama terus belajar saya tahu tidak mudah untuk servis yang exelen Tapi biarlah kita belajar untuk memberikan yang terbaik karena kita Yakin pekerjaan kita saat ini kita ada di BPK Penabur itu juga bukan satu hal yang kebetulan saya lamar Lalu diterima tapi kita yakin ada rencana Tuhan yang baik dalam hidup kita Tuhan sudah memberi yang terbaik kepada kita mari kita juga belajar memberi yang terbaik kepada Tuhan melalui tugas dan pekerjaan yang Tuhan percayakan kepada kita sampai saat ini selamat untuk memberikan service excellent Tuhan menolong dan juga menguatkan kita semua [Musik]