buongiorno ragazzi oggi iniziamo a parlare delle ricerche di mercato so che avete già affrontato questo tema in cucina con il professor trito e probabilmente l'avrete anche affrontato o nelle lezioni di marketing in economia ora vedremo di trattare invece la parte relativa agli strumenti che la matematica e la logica ci offrono per organizzare meglio queste ricerche di mercato nel fare questo riprenderò ovviamente anche nei concetti o di economia e andremo a vedere poi quali strumenti matematici si possono essere utili per effettuare queste ricerche di mercato ripetiamo probabilmente già lo sapete che cos'è una ricerca di mercato è una sistematica progettazione raccolta analisi e presentazione di dati ed informazioni che sono informazioni rilevanti per una specifica c situazione ea cui l'azienda deve far fronte quindi o una ricerca di mercato avviene generalmente fatta in particolari situazioni vediamo quali viene fatta ad esempio per conoscere un fenomeno c'è un fenomeno nuovo una pendenza nuova in un determinato segmento di clienti in un determinato gruppo di clienti e io voglio comprenderlo meglio oppure può servire per verificare il successo di un'iniziativa ad esempio l'azienda propone un nuovo prodotto sul mercato lo immette sul mercato e vuole verificare quanto questo prodotto sia di gradimento dei clienti o ancora può servire per dimostrare un ipotesi cioè si sta immaginando ad esempio di realizzarlo prodotto di offrire un nuovo servizio e prima di fare un investimento o di natura economico finanziario significativo diviene opportuno fare prima raccogliere dei dati che diciamo un postino la nostra idea e confermino la nostra idea in caso contrario potremmo fermarci senza rischiare un investimento sbagliato che informazioni possiamo raccogliere con una ricerca di mercato tantissime tipologie di informazioni possiamo raccogliere informazioni relative clienti quindi sapere che cosa acquistano quando acquistano dove acquista informazioni sul mercato in generale quindi la sua direzione potenziale quando parliamo di mercato potenziale parliamo anche di questi esiti potenzialmente potrebbero acquistare i nostri prodotti o servizi ma al momento ancora non lo fanno possiamo andare ad analizzare i diversi segmenti di clientela cioè i diversi gruppi di clienti che hanno delle caratteristiche omogenee tra loro e capire ciascun gruppo quindi come percepisce il nostro servizio all anno della nostra offerta oppure possiamo andare ad analizzare le tendenze future ancora possiamo raccogliere informazioni sulla concorrenza chi sono le aziende concorrenti quali sono i loro programmi di marketing quali sono i loro punti di forza e di debolezza o ancora informazioni su quello che si chiama macro ambiente che è l'ambiente che fu cominciamo la nostra azienda non ha una grossa influenza ma in cui avvengono delle cose delle pendenze e in qualche modo impastano sul nostro business per esempio le tendenze tecnologiche la situazione economica questi sono tutti la normativa sono tutti aspetti che possono impattare sulla nostra azienda sebbene la nostra azienda non sia in grado di governarlo ed influenzarle bene anche su questo possiamo raccogliere informazioni con una ricerca di mercato ancora possiamo raccogliere informazioni sul prodotto come dovrebbe essere differenziato per renderlo diciamo diverso dagli altri e quindi in qualche misura più attrattivo per i nostri clienti o in che misura quindi sono importanti le diverse componenti del prodotto del servizio lo creano informazioni sulla distribuzione che forme di distribuzione sono necessarie qual è la confettura distributiva necessaria che fu che forma di distribuzione vengono usate dai nostri concorrenti informazioni sul prezzo quanto è importante quali sono le politiche di prezzo che appropriate è ancora informazioni sulla comunicazione quali sono i media più efficaci qual è il budget di comunicazione ottimale tutto queste informazioni le possiamo raccogliere con una ricerca di mercato ora esistono due tipologie fondamentalmente di ricerche di mercato alla ricerca di mercato di tipo quantitativo quindi che ci danno dei dati quantitativi per descrivere un determinato fenomeno e ricerche di mercato di tipo qualitativo allora ricerca di mercato di tipo quantitativo tipicamente sono quelle che si effettuano attraverso indagini statistiche quindi attraverso la somministrazione di questionari ad un ad un campione o addirittura in alcuni casi all'intera popolazione di riferimento ad un campione statisticamente significativo e quindi avremo delle grosse bassi di numeri di dati che poi andremo ad analizzare ero in modo quantitativo chiaramente dove da somministrare questionari a meglio degli altri molto omogenei o questi dati saranno molto mirati quindi non ci daranno ci consentiranno di raccogliere tantissime informazioni o di raggiungere un livello di approfondimento molto molto elevato invece le ricerche qualitative ci consentono di ottenere informazioni o più mirate più approfondite sul perché di un certo fenomeno ma non hanno la stessa rappresentatività statistica nel senso che normalmente si raccolgono attraverso interviste con opinion leader o dei focus group quindi dei gruppi di es costruisce un panel si dice dei gruppi di 78 persone che rappresentino diciamo il non qualche modo il nostro target di riferimento con cui si va a mettere in campo una discussione abbastanza approfondita sulla questione di nostro interesse quindi queste ci permettono di andare molto in profondità però non ad una rappresentatività statistica normalmente l'unione di tecniche quantitative e qualitative quello che ci consente di avere una panoramica diciamo completa sulla questione stiamo studiando le principali metodologie di ricerca quantitative sono appunto le indagini censuarie censuari vuol dire ci rivolgiamo all'intera pro popolazione voi ricorderete che qualche anno fa nelle vostre case è stato appunto richiesto richiesta ai vostri genitori la compilazione di un questionario di un questionario quello del censimento ecco censimento è un'indagine censuaria nel senso che censimento generale della popolazione viene somministrato a tutti i nuclei familiari l'italia per cui io non vado a selezionare una parte dell'italiana cui somministrati questionari malfa ministro proprio a frutti chiaramente questo tipo di indagine ha un costo elevatissimo ed è questa la ragione per cui lo stato comunque la fa una volta ogni dieci anni ora lo stanno questa cosa un po cambiata perché col questionario on line i dati si aggiornano volta in volta ma finché dovevano mandare gli intervistatori nelle case a raccogliere questi dati la cosa estremamente costosa e quindi veniva appunto fatta ogni dieci anni le indagini campionarie consentono invece di contenere un poco questi costi cioè io vado a selezionare un campione una percentuale della mia popolazione di riferimento che in qualche modo sia rappresentativa sia la fotografia della mia popolazione di riferimento è a solo a questo campione somministro questionario qualche avanti delle elezioni studieremo anche come si costruisce questo campione le indagini qualitative invece l'abbiamo detto prima possono essere colloqui individuali di interviste in profondità colloqui di gruppo di gruppo i famosi focus gruppo o anche esiste di castro dal che un mestiere molto interessante anche perché vengo esonerato in cui praticamente c'è una persona che si finge cliente diciamo di dell'azienda e quindi va fruisce dei servizi dell'azienda appunto come se fosse un cliente però o in questo per fare questo va rilevare tutto ciò che funziona e tutto ciò che non funziona quindi per esempio potrei fare il mister i customer per una catena alberghiera e andarmene tranquillamente a passare diciamole di giornata dei migliori hotel a cinque stelle annotando tutti gli eletti delle apposite schede tutti gli l delle cose che vanno diciamo che funzionano in questo pelle tutto quello che non funziona e tutto questo ovviamente lo farei di incognito bene noi purtroppo soltanto se di questioni matematiche si occuperemo prevalentemente invece di analisi quantitative ma il mistery casper può essere un'ottima opportunità lavorativa bene abbiamo già nel parlare appunto esiste di customer abbiamo parlato di qualità è importante per noi capire che quando bisogna fare una ricerca di mercato generalmente stiamo sempre cercando di analizzare la sua qualità di determinati prodotti e determinati servizi quindi la nostra lezione di oggi sarà fondamentalmente incentrata su come si misura la qualità quindi per prima cosa dobbiamo chiarirci su che cos'è la qualità bene qualcuna delle frasi di alberto galgano che è appunto o uno dei titolari di un altro grande società di consulenza italiane dice qualità e amore per il cliente esiste una norma sulla qualità ne avete sentito parlare della iso 9000 bene le organizzazioni devono assicurare che le esigenze le aspettative del cliente di virate convertite i reclusi di questa addirittura è una norma vecchia perché quella del 2008 è stata poi aggiornata nel 2015 ma questo rimane come concetto di base e le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future rispettare i loro perquisiti e infilare a superare le loro stesse aspettative quindi occupiamoci di quarta e della relazione che c'è tra la qualità che noi amiamo ad erogare e le aspettative dei nostri clienti bene ecco che avevo subito una cosa quando noi parliamo di qualità se vi chiedessi adesso mi dite un'automobile di qualità molti di voi mi risponderebbero qualcosa tipo una separi perché perché effettivamente la ferrari è l'auto che dal punto di vista prestazionale in assoluto in termini di velocità e quella che diciamo raggiunge i migliori risultati o comunque una tra quelle che raggiungono i migliori risultati e quella dice che alla migliore qualità tecnica ma noi non dobbiamo pensare solo alla qualità tecnica in assoluto del nostro prodotto ma dobbiamo considerare il nostro prodotto nel suo processo sia produttivo e di fruizione e per voi che lavorate nei servizi queste due fatti tra l'altro coincidono bene tornando alle automobili perché è messa in più immediato servono che la terra di forse quella che alla qualità tecnica maggiore vedevo l'adesso in un processo di fusione di qualcuno che come me ad esempio ha una casa di montagna dove si arriva con uno sterrato piuttosto impervio allora una ferrari risponderebbe alle mie aspettative agli episodi probabili no perché avrebbe la coppa dell'olio a terra alla prima curva io avrei bisogno per arrivare alla mia casa di un fuoristrada quindi probabilmente magari una jeep sarebbe più rispondente ai miei bisogni ecco quindi esiste sin da quanta tecnica assoluta che mi misura diciamo le prestazioni in assoluto ma esiste una qualità funzionale che ancora più importante che la capacità di rispondere ai bisogni del nostro cliente bene allora vediamo cosa lega mi amò netto le aspettative del cliente alla percezione di qualità che il cliente ha in questo diagramma vedete una linea orizzontale che rappresenta il livello di servizio atteso sette per esempio o di un cliente che si reca in un albergo a una certa aspettativa di un servizio chiaro che la mia aspettativa se vanno in un hotel a cinque stelle è diversa da quella che avrò se vanno in una pensioncina 26 leon a spello però per ognuno di questi servizi erano un certo livello di servizio atteso e poi c'è quella che è la prestazione che fa l'albergo è loro il bed and breakfast che siano che può andar bene o male la prestazione quindi il bello mio livello di percezione della prestazione è legato alla linea diciamo quella che vedete crescente quella inclinata quindi in prossimità diciamo dell'inter sezioni di archi vedete che il livello di servizio presso percepito è più basso parecchio più basso è il mio livello di servizi a pezzo quindi o una qualità insoddisfacente direi addirittura inaccettabile nel punto in cui si intersecano le due miglia e io finalmente posso cominciare ad essere soddisfatto andando verso destra del diagramma il livello di servizio percepito diventa superiore al mio livello servizi attesa quindi io percepirò un livello di qualità soddisfacenti attribuito a quel servizio e un livello di qualità soddisfacente fino ad un livello ideale che è quello che registrerò che registrerò o diciamo messo della parte di destra in realtà noi abbiamo parlato di livello di aspettativa bisogna dire una cosa per essere precisi il livello di servizio a peso non è una linea esattamente ma più propriamente una banda una fascia infatti vedete che sia per i fattori più importanti che per i fattori meno importanti io ho un livello di servizio adeguato cioè proprio il minimo minimo sindacale per ritenere il servizio adeguato e un livello di servizio desiderato che quello che io veramente mi aspetto c'è una zona di tolleranza quindi tutto questo rappresenta la fascia del mio servizio teso questa mia aspettativa però può essere legata a dei singoli aspetti della qualità parlavamo prima dell'esempio delle automobili no allora se per me è importante che in automobile si è in grado di arrampicarsi sul sentiero di montagna questo sarà un fattore di qualità per me importante quindi al rogo diretto di aspettativa molto alto rispetto a questa capacità questa prestazione della mia automobile altri fattori per esempio il comfort del sedile potrebbero essere in questo caso considerate da nemmeno importanti e quindi il mio livello di aspettativa su questo aspetto sarà più basso in realtà cosa va a determinare le aspettative e cosa va a determinare le percezioni esistono una serie di elementi sulla sinistra del nostro schema vedete indicate tutte le determinanti delle attese cioè tutti quei fattori che influiscono sulla creazione di aspettative da parte del nostro cliente cosa abbiamo abbiamo vissuto l'immagine dell'erogatore se io sono ad esempio per sentito dire perché tutti quanti ne parlano eccetera che in quel dato ristorante si mangia bene io mi aspetterò di mangiare bene c'è la mia aspettativa sana un attimino più alta di quella che sarebbe se io non conoscessi assolutamente diciamo la fama di quel ristorante quindi anche il passaparola c'è mentre l'immagine l'erogatore può essere legata diciamo a fattori anche non legati alle mie conoscenze dirette non so il ristorante di di craco rose lui in tv ci fanno vedere il grande chef e cioè tra p3 vanno nel suo ristorante lui ha una certa immagine e io mi aspetto determinate cose il passaparola invece è legato più a quello che vi dicono le persone che io conosco quindi se il vino corso le bustine il mio mangiato bene questo anche farà in alzare il mio livello di aspettativa il prezzo se un posto dove si parla tanto io mi aspetto una qualità alta la comunicazione aziendale la pubblicità eccetera eccetera influenza le nostre aspettative e poi le esperienze precedenti cioè se sono andato a mangiare in un ristorante o mangiato sempre bene mi aspetto che anche la volta successiva mangiano bene e poi ci sono una serie di desideri generici che io a prescindere dalla conoscenza dalle informazioni che in qualche modo ho raccolto su in questo caso suo ristorante quindi la reputazione la comunicazione ha capacità di risposta se io mi aspetto che siano rapidi a rispondere alle mie richieste e rispondano in maniera efficace cioè raggiungendo l'obiettivo mi aspetto che siano di trovare persone competenti cortesi che il ristorante di accessibile mi aspetto che ci sia una sfida abilità cioè una costanza di prestazioni o l'effetto che sia sicuro ti aspetta anche un certo aspetto estetico aspetto alla polizia mi aspetto il comfort e una certa capacità da parte del personale di contatto di recuperare eventuali disservizi tutto questo va a determinare le attese e tutto questo avviene prima che io metta fisicamente piede nel ristorante nel momento in cui vetro avrò ma c'era stata eccezione del servizio e questo sarà filtrata dalle cui viene 20 l'immagine dell'erogatore se io vado in un posto dove c'è anche famoso per avere una certa immagine o sarò me l'ho portata a parlarne male a meno che non accadano cose macroscopiche perché probabilmente puoi fare l'unica fuori dal coro e questo influisce in qualche modo sulla percezione di porterà ad avere come dire un giudizio più benevolo la sensazione di controllo che io cioè la capacità di fruire di quel servizio senza avere grosse difficoltà faccio un esempio se io vado in un ristorante extra lusso e mi presentano la lista dei vivi beh io sono in qualche modo esperto sono un sommelier io ho il controllo della situazione sarà in grado di scegliere dalla carta dei vini ma se io sono un povero cristo che ha premuto sempre il vino della cantina sociale e mi presentano la lista degli io nel momento in cui dire presentata questa lista avrà un certo imbarazzo nell'effettuare da scelte e sentirò di non avere il controllo della situazione questo vi metterà a disagio e farà diminuire la mia percezione di qualità ovviamente poi possono esistere da parte dell'europa del servizio delle strategie per contenere questo di sconforto diciamo la percezione del rischio un altro elemento importante legato al controllo cioè se io faccio una scelta per esempio ci sono i piatti con nomi fantasiosi riusciamo e non mi fanno capire che cosa realmente poi vado a mangiare questo potrebbe darvi una percezione di rischio di trovarsi davanti una pietanza a cui che poi non mi piace o magari in cui ci sono degli elementi a cui sono allergico tutto questo potrebbe farmi diminuire la percezione di qualità diciamo livello di percezione di qualità del servizio quindi alla fine il servizio erogato e legato a tutta una serie di aspetti è legato a quello che c'è nel front office io ne sono pochi soc interagisco interagisco con il personale di contatto ovviamente qui per esempio in un ristorante saranno i camerieri la persona preposta all'accoglienza eccetera eccetera con un supporto fisico i tavoli le posate tutto quanto l'intero disco con altri clienti per cui se per esempio al tavolo accanto a dio cioè una coppia che litiga e che tra poco si chiederà i piatti in faccia questo creda in me una situazione di gis comfort e quindi tutto questo sono elementi del quadro vestiti dal personale di contatto ma chiaramente tutto quello che in front office lo sapete bene perché la mela avranno detto mille volte è anche supportato diciamo da quello che accade il back office cioè di cucina al magazzino eccetera eccetera bene tutto questo influisce sul livello di qualità del servizio per io percepisco ok chiaramente vedete come ci sono elementi che per influiscono sulle attese elementi che influiscono sulla percezione dal bilancio complessivo di tutti questi elementi se le assenze sono inferiori alla percezione avrò una percezione di qualità positiva e le attese sono inferiori alla percezione avrò una percezione sono tutte le attese sono superiori alla percezione avrò una percezione di qua capiva qualità ma la cosa non è poi così semplice sono altri elementi da considerare è che noi abbiamo una serie di bisogni che sono bisogni differenti ci sono alcuni bisogni che sono i cosiddetti bisogni principali se poi vedete questo grafico la curva dei bisogni principali che cosa fa se diciamo quel bisogno principale non viene soddisfatto vedete la curva presso bene infinito vuol dire che c'è un elevatissima insoddisfazione se però può il bisogno viene soddisfatto ma perché uno proprio paesaggi di gioia vedete arriva giusto tende ad avvicinarsi all'arte delle hit sui di allo zero per cui non succede niente facciamo un esempio prende un aereo il bisogno principale quale bisogna pur al quale quando faccio questa domanda il latte o tutti quanti diciamo rispondono cose diverse perché perché al bisogno veramente principale non ci pensano neanche volano così per scontato che non lo prendono in considerazione quindi qualcuno mi dice che arrivino orario che parta in orario o se questo tipo no il bisogno principale che l'area non cada quindi vi renderete conto che se l'aereo cadde la vostra insoddisfazione elevatissima ma se l'aereo non cade non è che fate l'applauso affilato di alcuni napoletani però diciamo che il pd boro sindacale diciamo invece che arrivi in orario eccetera eccetera tutte questi elementi che vi servono un pranzo che che sedile si accomoda ciò che sono i cosiddetti fino agli accessori cioè sono dei bidoni prestazionali che succede se non sono raggiunti si sa comunque soddisfatti per sonoro aiuti la nostra soddisfazione via via cresce c'è una proporzionalità tra o diciamo il fatto che questi bisogni vengono soddisfatti e la nostra soddisfazione esistono poi altri bisogni suddetti bisogni latenti che pero vengono raggiunti siccome sono latenti vuol dire che voi non li conoscete non avete coscienza di questi bisogni axel in rete sono dentro di voi ma non lì non ne siete coscienti per cui se bisogna non viene soddisfatta non viene raggiunto e vabbè non succede niente se invece però l'azienda riesce a soddisfare quel bisogno allora la nostra soddisfazione vedete la curva che va su fino a più infinito la nostra situazione di meta grandissima facciamo un esempio io la prima volta quando io viaggio normalmente in aereo in europa la prima volta che invece sono andata fuori dall'europa quindi ho preso un volo di emirates hanno cominciato a darmi le pantofoline i videogiochi la possibilità di avere il cuscino la copertina eccetera eccetera aiuti tutti questi bisogni abituato a viaggiare non so tipo con piccole compagnie eccetera eccetera non meno cosciente e quindi questo ha fatto aumentare significativamente la mia soddisfazione bene tutto questo perché ce lo stiamo dicendo perché noi open analizzare la qualità dobbiamo riuscire a scomporre il nostro servizio e come lo facciamo dobbiamo tenere presente tra elementi quella che è la domanda rappresentata dal primo cerchio di servizi del nostro servizio ora qui la vediamo rappresentata con un qualcosa di omogeneo di forme ma voi che avete studiato marte fin sapete che esistono segmenti e che quindi ogni segmento è portatore in una domanda specifica addirittura di individui realtà è portatore di una domanda specifica però per ora immaginiamo la come uniforme poi noi andiamo a progettare il nostro servizio il nostro prodotto e vedete che l'area del progetto non coincide perfettamente con l'aria nella mamma perché perché innanzitutto non sempre siamo capaci di legge nella domanda bene e questo invece le ricerche di mercato ci aiutano ma poi anche quando l'abbiamo letta bene non è visto che siamo capaci di tradurla in un progetto che risponda perfettamente a questa domanda quindi ne vedete nella parte in cui due cerchi si intersecano noi abbiamo colto la domanda tutta quella parte del progetto che non si sovrappone alla re nella domanda e versailles uno spreco di risorse ma poi non finisce lì che poi noi andiamo a realizzare il nostro servizio e vedete che quando andiamo a realizzare il progetto che abbiamo progettato formalmente la realizzazione sempre un po visibile versa dal progetto stesso quindi in realtà vedete che c'è un area del servizio che si sovrappone a progetto ma solo in parte a quella della domanda praticamente dove si interseca mentre cerchi quella è l'unica parte in cui ho il nostro progetto rispondeva alla domanda il servizio risponde al progetto che risponde alla domanda tutto il resto facciamo entrare importante che è quella del servizio che interseca la domanda ma non il progetto quella sinistra dove si interpreta sito sovrappongono solo il cerchio della domanda è quella del servizio quella è la gestione del servizio cioè il mio progetto non aveva colto alcuni elementi della domanda ma nella fase di erogazione in me ne rendo conterie sconcia mo a metterci una pezza bene questo chiaramente ha sempre gusto corposo quindi in realtà sarebbe opportuno che il progetto fosse molto più vicino alla domanda e così il servizio stesso quindi la situazione a cui noi dobbiamo mirare non è certamente questa rappresentata nei tre cerchi in cui vedete abbiamo delle grossissime di spreco ma qualcosa di simile a queste cui tre cerchi sono quasi del tutto sovrapposti del tutto sovrapposti diciamo è un obiettivo a cui tendere ma generalmente non viene mai raggiunto per fare questo ne abbiamo già parlato prima dobbiamo andare a declinare la qualità del nostro prodotto del nostro servizio in una serie di fattori di qualità cioè in una serie di elementi di componenti del prodotto del servizio che contribuiscono alla creazione di valore per il nostro cliente una volta individuate queste componenti dobbiamo trovare una serie di indicatori strumenti di misura per misurare questi fattori di qualità in modo tale da andare poi a confrontare queste misurazioni che effettuiamo effettuiamo con uno standard di qualità cioè un valore obiettivo come si definisce questo valore obiettivo generalmente beh esistono innanzitutto tre elementi che concorrono alla definizione di standard il primo elemento può essere di carattere normativo cioè sono imposti dalla legge degli standard minimi o degli standard massimi rispetto ad un determinato aspetto ecco noi ora in epoca di coronavirus con le nuove regole per l'apertura dei ristoranti lo stiamo vedendo la distanza tra i tavoli chiese e alimenta una distanza minima imposta per legge quindi un primo elemento è lo standard normativo l'altro elemento è quello che sa la concorrenza quindi io potrei avere uno standard normativo distanza tra i tavoli di minimo due metri quello che fa la concorrenza distanza fra i tavoli di tre metri terzo elemento è quello che ho fatto io nella storia della mia azienda chiaramente ora dal punto di vista su questo tema della distanza dei tavoli siamo in un momento di forte discontinuità però diciamo in una situazione normale fino a vedere anche quelle che sono le prestazioni story quindi questi tre elementi la storia dell'azienda rispetto a quella prestazione o quello che sa la concorrenza e la norma vanno a determinare lo standard di qualità la logica pena deve essere quella del miglioramento continuo quindi se tutto questo mi porta a dire per esempio che il mio standard spetta un certo fattore è 5 nel senso che io storicamente ho sempre fatto 5 devo cercare di migliorare gli orari di poco con la logica che si acqua nel salto in alto no se io ho fatto un metro e sessanta non è che al giro successivo vado a mettere l'ars ha un metro e ottanta la metterò a 161 quindi con un piccolo miglioramento quindi lo standard deve basarsi su questi tre elementi prestazioni storiche o prestazioni della concorrenza e norma e tenere presenta una logica di miglioramento continuo fatto a piccoli passi come andiamo a scomporre perché la scomposizione analitica di un prodotto di un servizio in fattori di qualità può essere anche infinita nel senso che alla fine immaginato in un ristorante io posso dire che è un fattore di qualità può essere anche il profumo venosta il cavaliere si tratta di andare un livello di dettaglio altissimo ma poi devo poterlo gestire per cui alla fine dovrò scegliere un numero ragionevole di fattori di quanta gli indicatori che saranno quelli che io poi andrò a monitorare nel tempo per cui li sceglierò in base a cosa alla significatività devono essere rilevati alla misurabilità cioè devo essere in grado di accogliere mente questi dati alla facilità di rilevazione degli indicatori e alla presenza di standard di riferimento interni o esterni che siano confrontabili allora vediamo un esempio proprio su un'automobile la qualità di un automobile voi come l'under si sa declinare bella prima cosa che mi direte probabilmente è la velocità di punta dell'automobile no è uno dei fattori che ne determina la qualità all accelerazione il consumo l'abitabilità la capienza del bagagliaio la sicurezza la sicurezza la posto ulteriormente sfruttare nella presenza di alcuni dispositivi per esempio gli airbag laterali la biesse i sensori di parcheggio il comfort la presenza di un televisore di un climatizzatore per aree differenziate o i sedili riscaldati questo magari non è tanto importante alle nostre latitudini ma se andate in svezia diventa fondamentale l'estetica bene questo io ne ho scelti alcuni come vedete ce ne potrebbero essere molti altri però ho scelto alcuni che a mio parere sono facilmente rilevabili misurabili confrontabili e gestibili c'è anche da dire che il peso che ciascun soggetto come l'abbiamo visto prima darà a ciascuno di questi fattori quindi l'importanza ciascun cliente attribuire a ciascuno di questi fattori varia da cliente a cliente parlavamo prima dei sedili riscaldati e saranno importantissimi svezia e molto poco importante in sicilia on african bene una volta che ho diciamo così declinato splittato il concetto di qualità del mio prodotto del mio servizio attraverso questo che è uno strumento di logica matematica sia maniera d'albero bene una volta che ho fatto questo devo andare a vedere come misurare ciascuno di questi fattori dunque esistono varie tipologie di indicatori la prima tipologia sono gli indicatori m c ossia quelli che rilevano quantità tempi spazi numeri percentuali che possono essere controllabili all'interno dell'organizzazione gli indicatori di metri ci sono molto semplici da gestire perché da gestire anche attraverso lo stand informativi perché in realtà sono dei numeri sono dei numeri oggettivi nel senso che se io dico che fa un tavolo misura due metri o il m una misura standard oggettiva che in tutto il mondo allo stesso valore quindi potrò facilmente trattare questi dati nell'utilizzo degli indicatori metri ci devo tener presenti una cosa che mi conviene laddove posto sempre venderli a dimensionali relativizzati questo che vuol dire se io per esempio deve mandare a considerare o non so il numero di tavoli in un ristorante o e andarlo a confrontare con altre realtà ha forse ha senso che io non parli di numero di tavoli in assoluto ma lo vada a rapportare alla superficie del ristorante quindi parli di tavoli per ogni metro quadro del ristorante per cui io potrei avere diciamo tre tavoli o in dieci metri quadri ok e questa misura così questo rapporto 3 a 10 non posso confrontare con rapporto tra tavoli e superficie di un altro ristorante che magari ha una superficie molto diversa da quella del mio ristorante un'altra tipologia di indicatori sono gli indicatori nominali cioè quelli che indicano sei una struttura una funzione un organismo una risorsa e prefetti o meno e o in una determinata realtà in un prodotto di un'azienda sono indicatori che risponde che prevedono risposte del tipo sino alle domande bello brutto chiuso aperto o in piazza quindi si tratta di un codice binario che lo stesso codice che alla base del funzionamento dei computer quindi una sequenza di uno è di vero e proprio per questo motivo questi indicatori sono facilmente trattabili dal punto di vista informatico così come lo sono gli indicatori medici di contro hanno lo svantaggio di non essere particolarmente informativi nel senso che se io chiedo a qualcuno ti piace questo prodotto mi risponde sì o no però non avrò molte informazioni del quanto gli piace eder o del perché gli piace quindi hanno una capacità informativa molto limitata questa capacità informativa limitata può essere invece compensata dall utilizzo di indicatori di tipo ordinale sono quegli indicatori che rilevano i gradi diversi di qualcosa e servono proprio a misura e misurare cose che non sono facilmente quantificabili ma sono più legate al vissuto e alla percezione quindi a misurare tutti quei fattori che non sono oggettivi ad esempio i pozzi perché nei professori viviamo scuola sono non sono indicatori medici ma sono indicatori ordinari proprio per questo voi magari dite quel professore particolarmente tirato con i voti quell'altro e largo di voti questo che vuol dire che una vostra prestazione può essere valutata o un voto diverso da professori che hanno punti di vista o scale mento differenti parlo di scale di riferimento proprio perché bertha quando noi diamo un voto o è come se mettessimo in ordine tutti gli allievi della classe non solo stile allievi della classe ma consiglia allievi di tutte le classi che abbiamo avuto nella nostra vita persino i nostri compagni di classe quando eravamo studenti e va al massimo le prestazioni di ciascuna di queste persone e le disponessimo numero cala dopo di che andiamo a vedere la vostra prestazione l'abbiamo collocare all'interno di questo arcana ecco perché la mettiamo in ordine ecco perché parliamo di indicatori ordinali per cui il voto che voi prendete il 7 el 8 52 non è un voto assoluto ben voto relativo relativo proprio a questa scala che è una scala soggettiva questo stesso giudizio può essere espresso quindi con una scala per esempio da una 10 come nel caso di un voto a scuola o con dei giudizi in tempo a scuola anche si usavano scarso mediocre sufficiente buono ottimo o la corna importante è che le scale e hanno sì metriche rispetto al valore centrale cioè ci sia un pari numero di giudizi negativi un pari numero di giudizi positivi in modo da non influenzare la risposta ho parlato di due tipologie di scale diverse una scala da 1 a 10 la scala da 1 a 10 è composta da un numero pari gli elementi in generale le scale composte da un numero tali di elementi vengono utilizzate quando scrive prendere una decisione per esempio nel vostro capo promosso o debito per cui i voti da una 5 comporteranno il debito i voti da 6 a 10 comporteranno la promozione bene quindi è in parte utile usare una scala composta un numero pari gli elementi quando bisogna appunto decidere per fare o non fare una cosa se mettere in commercio non mettere in commercio un determinato prodotto però questa scala un difetto e patti voi saprete ormai perché siete in quinta dopo tanti anni avete capito questa cosa che mangia mangia più fatte più difficile per un docente in quanto in fase di scrutinio e proprio decidere se dare debito non dare il debito a quelle persone che sono sul 5 5 e mezzo o hanno queste sensato perché perché in realtà queste persone rappresentano quella situazione intermedia della scala composta un numero pari gliele mesi ci costringe a scegliere da che parte collocarle di contro le scale composte da un numero dispari gli elementi quindi scarto mediocre sufficiente buono ottimo dove il termine sufficiente rappresenta in realtà proprio quella situazione intermedia permettono di cogliere anche questo elemento però hanno il difetto contrario cioè i voti tendono a concentrarsi proprio verso questo valore centrale quindi entrambe le scale in un modulo in un'altra falsa di giudizio la scelta della scala da utilizzare è legata all'obiettivo che dobbiamo raggiungere quindi se voi dobbiamo effettuare una scelta cala con un numero pari gli elementi se vogliamo invece una lettura più descrittiva utilizzeremo una scala con un numero dispari gli elementi come scegliamo gli indicatori beh innanzitutto devono essere riconoscibili e semplici da utilizzare devono essere validi rispetto al fattore di qualità che stanno misurando devono essere attendibili e comparabili o il rapporto attenti diversi su organizzazioni diverse devono essere economici cioè deve essere facile prevenire i dati necessari vediamo adesso il nostro albero della qualità ed andiamo a vedere come possiamo misurarci alcun fattore di qualità parlare dove possiamo utilizzare degli indicatori medici questo è sempre utile perché perché abbiamo detto gli indicatori metri ci sono oggettivi sono molto precisi e facilmente trattabile al punto di vista statistico quindi la velocità massima ad esempio si misura in chilometri orari ed è oggettiva l'accelerazione chilometri al secondo il consumo in chilometri con un litro l'abitabilità in metri cubi il numero di posti la capienza del bagagliaio i litri tutto questo è migliorabile con indicatori m c e c da quel senso di oggettività e quindi noi sapremo esattamente potremo dire se la mia auto è più veloce della vostra o meno attraverso un indicatore oggettivo tuttavia anche questi fattori di qualità che possono essere misurati in maniera oggettiva possono avere del vissuto del singolo cliente una percezione diversa prendiamo ad esempio la velocità massima più amico la velocità massima della mia automobile e 150 chilometri orari se il mio cliente è un corridore di formula 1 150 chilometri orari sembrerà una velocità molto lenta se il mio cliente invece è una persona magari alle prime armi un po paurosa accederà 150 km orari sembrerà una velocità vertiginosa quindi è sempre bene affiancare alla rilevazione oggettiva attraverso un indicatore messico la rilevazione della percezione del cliente attraverso un indicatore ad esempio tipo ordinale io qui ho per esempio utilizzato un indicatore ordinale in una scala da 1 a 5 dove uno minimo vuol dire che è molto lento e 5 vuol dire molto veloce andiamo ad altri fattori di qualità la sicurezza e li relativi alla sicurezza quindi la presenza di alcuni elementi come l'air bag la bere il sensore di parcheggio beh questi possono misurare con indicatori nominali del tipo si no cioè questi dispositivi possono esserci onesti c'è all'interno della mia automobile così come il comfort con la condizionale visione privatizzatore differenziate suddivisi scaldati possono esserci o non esserci anche in questo caso per una sicurezza il comfort dal punto di vista della percezione del cliente possono essere diverse e quindi è sempre ultime misurare anche questi con milly capo terminale quello che sicuramente deboli non posso misurare con un indicatore metri quell'estetica possono ricorrere a un indicatore nominale bella o brutta questa bella e brutta però vedete come mi dice poco questo giudizio sarà più utile utilizzare una scala più ampia per esempio diamo un voto all'estetica di quest'auto di quest'auto voto minimo 1 voto massimo 5 questo mi permette di capire in che misura l'estetica dell'auto piace al mio cliente cioè con piacere un pochino o con piacere moltissimo e questo la scala più ampia gli permette di misurarlo bene ora provate voi a costruire l'albero della qualità per un ristorante individuando i fattori di qualità e gli indicatori per il monitoraggio della stessa ovviamente vi ricordo che il numero di fattori di qualità che dovrete andare individuare dovrà essere comunque limitato per poterlo per poter poi gestire la navi che il monitoraggio continuo di questi fattori così come dovrà essere imitato il numero di indicatori quindi fate molta attenzione che poi siano fattori facilmente rilevabili potete anche lavorare a coppie per fare questa analisi perché il confronto può esservi utile