Soziale Dienstleistungen: Merkmale und Herausforderungen

Overview

In dieser Vorlesung wurden die Besonderheiten sozialer Dienstleistungen, ihre Merkmale und die Herausforderungen bei der Beurteilung und Organisation erläutert.

Besonderheiten sozialer Dienstleistungen

• Soziale Dienstleistungen sind wegen der alternden Gesellschaft besonders gefragt.
• Die Qualität sozialer Dienstleistungen ist schwer messbar und stark von Vertrauen abhängig.
• Soziale Dienstleistungen sind immateriell (intangible) und können nicht angefasst werden.
• Das UNO-ACTO-Prinzip bedeutet, dass Produktion und Konsum zeitgleich stattfinden.
• Das Ergebnis von Dienstleistungen ist eine Zustandsveränderung beim Empfänger.
• Dienstleister und Empfänger müssen gleichzeitig anwesend sein; Lagerung ist i.d.R. unmöglich.

Herausforderungen bei der Bewertung

• Emotionen und subjektive Wahrnehmungen beeinflussen die Bewertung stark.
• Ein vertrauensvoller Auftritt und passende Marketingbotschaften sind entscheidend.
• Ergebnisse sind oft schwer sichtbar und intransparent.

Auswirkungen auf betriebliche Funktionen

• Alle betrieblichen Bereiche wie Marketing, Produktion, Controlling und Finanzierung sind von den Besonderheiten betroffen.
• Marketing muss das Vertrauen der Kunden gewinnen, da Dienstleistungen schwer greifbar sind.
• Produktion ist an zeitliche und örtliche Verfügbarkeit gebunden.
• Controlling und Finanzierung sind erschwert durch fehlende Messbarkeit und Abhängigkeit von Fördermitteln.

Principal-Agent-Problem

• Es gibt Informationsasymmetrien zwischen sozialem Unternehmen und Ratsuchenden, Mitarbeitern oder Kostenträgern.
• Unterschiedliche Ziele, Unsicherheiten und Informationsvorsprünge erschweren die Zusammenarbeit.

Key Terms & Definitions

• Intangibilität — Immaterielle Eigenschaft von Dienstleistungen, sie sind nicht greif- oder sichtbar.
• UNO-ACTO-Prinzip — Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum bei Dienstleistungen.
• Principal-Agent-Problem — Problem unterschiedlicher Informationsstände und Zielkonflikte zwischen Auftraggeber und -nehmer.

Action Items / Next Steps

• Playlist zur Finanzierung sozialer Dienstleistungen ansehen.
• Weitere Videos in der verlinkten Playlist zum Thema soziale Dienstleistungen anschauen.