Hallo zusammen. Soziale Dienstleistungen, wie zum Beispiel die Pflege, rücken immer weiter in den Vordergrund. Warum? Ja, die Gesellschaft wird immer älter und wir haben dadurch einen Bedarf im Alter.
Welche besonderen Merkmale und Besonderheiten die soziale Dienstleistung allgemein hat, das zeige ich dir in diesem Video. Wir gehen zunächst mal auf die Beurteilung einer sozialen Dienstleistung ein. Hier ist es so, dass man sagen kann, die Qualität ist nur sehr schwer messbar.
Warum? Wenn wir ein Produkt herstellen, wie zum Beispiel ein Smartphone oder ein Tablet, dann haben wir verschiedene Kriterien. Wir können schauen, was ist der Preis, welche Komponenten sind verbaut worden, welches Betriebssystem läuft und dann können wir sagen, ist es gute Qualität oder schlechte Qualität. Das ist bei einer Dienstleistung relativ schlecht messbar. Und die Beurteilung hängt auch sehr stark vom Vertrauen desjenigen ab.
der diese Dienstleistung in Anspruch nimmt, also des Ratsuchenden. Wenn ich jetzt zum Beispiel sage, ich gehe zur sozialen Dienstleistung und lasse mich beraten, dann hängt das Ganze stark davon ab, ob ich mich da wohl und geborgen fühle oder ob ich da etwa eine Abneigung habe. Das ist nicht unbedingt die Qualität der Beratung, die dann am Ende beurteilt wird. Deshalb ist es ganz wichtig, dass soziale Dienstleister eine vertrauensvolle Botschaft schenken. und einen Slogan entwerfen, der dies suggeriert.
Also relativ stark auf die Emotionen eingehen und versuchen, da eine Bindung schon mal herzustellen. Welche Besonderheiten haben denn soziale Dienstleistungen? Auf das eine bin ich schon mal eingegangen. Ja, wir können es nicht anfassen. Das werden wir nachher noch mal kurz haben.
Es ist natürlich so, dass wir verschiedene Merkmale haben. Zum Beispiel das UNO-ACTO-Prinzip. Das heißt, die Produktion und der Konsum fallen zeitgleich zusammen.
Kann man sich so vorstellen, ja, ich gehe zum Friseur und möchte mir die Haare schneiden lassen, das ist auch eine Dienstleistung, dann muss ich dort sein und der Friseur muss dort sein, sonst funktioniert das nicht. Und so geht das auch bei sozialen Beratungen oder bei der Pflege, man muss vor Ort sein. Die Dienstleistung ist daher selten konservierbar, nur wenn man irgendwie mal was im Internet, eine Beratung bekommt, die man durchliest oder ähnliches. Das Ergebnis der Dienstleistung ist die Zustandsveränderung. Auch da ist es wieder so, ich nehme mal den Friseur als Beispiel, der Haarschnitt verändert mein Aussehen und entweder es gefällt mir oder gefällt mir nicht.
Und dann ist es, wie gerade eben gesagt, Dienstleister und Empfänger müssen zeitgleich beieinander sein, damit das funktioniert und die Güter sind intangibel. Was das bedeutet, da werde ich nachher nochmal kurz drauf. eingehen, aber das sind so die verschiedenen Merkmale. Während man die Merkmale hat, haben wir auch Auswirkungen auf betriebliche Funktionen. Betriebliche Funktionen, so wie es normal im Produktionsfaktor sind, ist Marketing, Produktion, Controlling und Finanzierung.
Ganz kurz, Marketing geht darum, wie man das Produkt anpreist, Produktion ist die Herstellung, Controlling ist alles, wo man überwacht, ob das funktioniert, ob man irgendwas anpassen muss und die Finanzierung. Beschafft das Geld. Weiter ist es so, dass es andere Besonderheiten sozialer Dienstleistung gibt und zwar das Principal Agent Problem.
Hier ist es so, dass wir Beziehungen zwischen zwei Vertragsparteien haben und die haben unterschiedliche Informationsvorsprünge. Zum Beispiel hier das soziale Unternehmen und derjenige, der Rat sucht. Sagt derjenige, der die Beratung haben möchte, sagt ja nicht alles. Dann hat man einen Informationsvorsprung gegenüber dem sozialen Unternehmen und das soziale Unternehmen könnte eventuell auch nicht alles preisgeben, weil das in der Zeit zum Beispiel nicht geht. Man hat aber auch divergierende Ziele und Unsicherheiten und Risikoneigungen.
Das sind so die verschiedenen Teile von diesem Prinzip der Aging-Problem. Das gibt es eben zwischen dem sozialen Unternehmen und dem Ratsuchenden, dem sozialen Unternehmen und den Mitarbeitern. Auch hier ist es so, dass zum Beispiel das soziale Unternehmen schon weiß, dass man vielleicht in Zukunft. keine Fördergelder mehr bekommt, die man ausstellen muss, da hat man einen Informationsvorsprung zum Beispiel. Oder gegenüber dem Kostenträger.
Es gibt noch weitere besondere... Bei den Dienstleistungen zum Beispiel die Instransparenz dieser intangiblen Güter, also diese Intangibilität, die ich vorher erwähnt habe, das ist weder sichtbar noch greifbar. So eine Beratung kann ich nicht anfassen und ich sehe sie auch nicht, sondern ich erlebe sie. Und diese Zustandsveränderung, wie ich vorhin schon gesagt habe, das ist das, was man messen kann, wo man versucht, qualitativ bemerkbar zu machen, ob es gut oder schlecht war.
Eine ganz besondere Rolle hat das Vertrauen. Nur wenn das Vertrauen gegeben ist, dann kann auch die Qualität gut sein. Also wenn ich mich öffne dem Unternehmen gegenüber der Dienstleistung und ich vertraue denen und gebe denen die Informationen, dann kann nur eine gute Beratung stattfinden. Welche Auswirkungen gibt es? Die Intangibilität, diese Nichtgreifbarkeit, die hat zur Folge, Okay.
dass es sehr intransparent ist. Ich kann das nicht so genau messen. Mein Smartphone kann ich anschauen, kann schauen, ist ein Sprung drin.
Mein Tablet kann ich auch schauen, ist das neueste Betriebssystem drauf und so weiter. Aber das kann ich nicht so genau betrachten. Und da habe ich Probleme beim Marketing, weil ich muss das ja irgendwie doch greifbar machen für die Leute. Und das mache ich dann tatsächlich über diese vertrauensvollen Botschaften.
Dieses Uno-Acto-Prinzip hat auch Auswirkungen und zwar, wir können nichts lagern, wir müssen die Kunden erreichen, müssen zeitlich und örtlich gebunden sein. Das heißt, wir müssen Termine ausmachen, das muss beim Kunden passen, das muss beim Unternehmen passen und ich kann aber nichts auf Halte produzieren. Ausnahme ist tatsächlich vielleicht im digitalen Zeitalter das eine oder andere, aber auch das ist schwierig.
Wir haben dadurch... Marketingprobleme, das haben wir gerade eben ja schon gehabt, das ist ähnlich wie bei Intangibilität, aber auch bei der Produktion, weil wir eben zeitgleich arbeiten müssen. Und dann haben wir noch einen externen Faktor.
Wir sind auf andere angewiesen, wir können nicht alles steuern, wir können nicht alles angeben. Das heißt, wir haben Kontrollprobleme mit dem Principal Agent Problem, wir sind... Wir sind angewiesen auf Gelder, wir sind angewiesen auf eine Beratungsstelle eventuell und das hat Auswirkungen auf alle betrieblichen Faktoren, also Marketing, Produktion, ja das ist klar, das habe ich gerade eben schon mal erklärt, aber Controlling, ja ich kann das nicht ganz so gut, ja die Prozesse nachvollziehen und kann sagen, wo ich mich verbessern kann und auch da tue ich mich dann schwer, wie ich dann vielleicht Kredite bekomme oder Fördermittel, das muss ich dann über Projekte zum Beispiel finanzieren. Wie das geht, das habe ich dir in der Playlist mit der Finanzierung schon mal zusammengestellt.
Die verlinke ich dir hier. Hier drüben habe ich dir eine Playlist zusammengestellt, die zum Thema passt. Und da findest du weitere spannende Videos für dich.
Tschüss!