então na prática isso aqui de uma forma super prática como eu Patrícia começaria primeira coisa que eu coloquei aqui como um lema mental um mantra uma coisa que eu acho que vale a pena muito você repetir para você se você já não for esse tipo de pessoa é converse sobre trabalho com a sua funcionária então Eh nós médicos a gente tem a tendência de se envolver muito na vida das pessoas nosso trabalho né com os nossos pacientes é entrar na intimidade deles é entrar na família deles é olhar questões psicológicas deles Isso faz parte do nosso trabalho seus funcionários não são seus pacientes seus funcionários são seus colaboradores colaboradores não são pacientes Então você precisa também aprender se colocar num outro lugar a gente tem uma tendência pelos nossos pacientes né como a gente entra muito na vida dos nossos pacientes a gente entra na intimidade dos nossos pacientes Isso faz parte do nosso trabalho da gente fazer isso com todo mundo e seus colaboradores não são seus pacientes Então sai desse lugar de médico quando você se coloca com a tua o teu funcionário a tua funcionária sai desse lugar de médico porque nesse momento inclusive não é a função que você tá executando nesse momento você tá sendo uma empresária você você é empresária dessa empresa você é líder dessa empresa e se você não ocupa esse papel essa empresa não consegue andar bem paraa frente porque lideranças são necessárias Quando você vai começar de que forma eu começaria de uma maneira simples né Então a primeira coisa é se lembra de falar sobre trabalho vocês ali trabalho é esse é o motivo da relação de vocês sua funcionária é uma pessoa que você conheceu na aula de jaz na academia não é sua funcionária é uma pessoa que entrou no teu consultório sabendo da vaga de um emprego sentou com você vocês fizeram uma reunião e trataram um negócio um negócio com um envolvimento financeiro essa relação ela tá bem estabelecida você pode ser uma ótima pessoa você pode ser é uma pessoa carinhosa você não precisa mudar sua personalidade você pode ser uma pessoa presente e não precisa ser uma íntima da sua funcionária e E por que que eu tô trazendo isso porque essa relação de intimidade que eu coloquei até um pouquinho na frente como um dos mitos que tem dificulta você a ocupar esse papel de liderança que é fundamental tal nessa relação bem estabelecida entre vocês então o que que eu sugiro para começar primeira coisa que eu sugiro para começar é fazer uma reunião formal prepara uma reunião formal uma coisa que te deixe segura assim se precisar faz slide sabe mas contextualizando pro teu funcionário olha Eh tô tô tô mudando alguns hábitos meus inclusive aqui na empresa tô querendo colocar num rumo melhor para que essa empresa tenha mais prosperidade pro meu trabalho e pro teu Lembrando que ela é uma colaboradora a empresa ganhar dinheiro é bom para todo mundo é bom para todo mundo né então entenda que ela faz parte do teu negócio quero fazer uma reunião pra gente atingir o nosso melhor cenário quero sentar com você que é minha colaboradora para atingir meu melhor nosso melhor cenário por que que eu tô falando de contextualizar porque se você chega do nada e fala assim ô fulaninha e vai lá na minha sala que eu quero conversar um negócio com você você já deixou a pessoa em Pânico tipo ela pensa no que que ela fez na semana passada se você viu um negócio de não clareza na comunicação da mesma forma que você não gostaria que ninguém chegasse para você falasse assim eu tenho uma coisa que eu preciso falar com você seja clara fala olha preparei Isso é isso é exatamente isso E é isso que vai acontecer E aí faz uma reuniãozinha se for for preciso faça um PowerPoint falando quem é você se apresenta formalmente paraa sua funcionária que que você faz qual que é a sua transformação na vida das pessoas Oi fulaninha tudo bem meu nome é Patrícia mano tá Como você sabe eu já sou médica há 15 anos e eu tenho uma subespecialização que é uma subespecialização que é Rara aqui no Rio de Janeiro eu sou otoneurologista eu sou uma otorino especialista em zumbido audição e tontura e essa atividade que eu faço há mais 10 anos eu fiz uma especialização em São Paulo eu fui para USP fazer essa especialização Porque aqui no rio não tinha muito e ainda é uma coisa bem Rara Então você vai vir paciente procurando já tendo passado por vários médicos é comum aqui no meu consultório isso acontecer apresenta Qual que é a trans informação na vida das pessoas então eu trato zumbido tontura todo tipo de tontura ah labirintite a tontura é tontura Vertigem a tontura é a tontura quando o paciente traz a palavra Tontura é isso que eu trato e eu ajudo também pacientes com zumbido que é um sintoma eu tô contando para ela por quê Porque o teu paciente vai assuntar com a tua funcionária no telefone e na recepção ele vai querer conhecer e quanto mais você você educa a sua funcionária sobre o que acontece na tua empresa quem é você quem são as pessoas que trabalham com você e até mesmo aquilo que a gente trouxe lá na primeira aula Qual é a sua missão Quais são os valores Qual é a cultura da tua empresa quanto mais você coloca ela como agente de cultura da empresa para ela ser capaz de replicar a cultura da tua empresa mais fácil de você fidelizar um paciente de você vender um paciente de você trazer essa funcionária pro teu contexto Então você às vezes precisa apresentar não adianta você se colocar ela ali e deixar ela observar com tempo ela vai ver muita coisa mas pode ser que ela fale muita besteira também então lá na clínica a minha última funcionária tem um exame que eu faço que uma vez eu fiz o exame nela eu botei ela para assistir o exame porque o paciente perguntava no telefone dói como é que acontece fica assim dá choque ela já tinha passado por aquilo ela sabia o que acontecia ela passava pro paciente o que que acontecia porque ela tinha vivenciado aquela aquela situação Então ela conseguia passar se você for um endoscopista um proctologista você provavelmente não vai fazer isso com a sua funcionária mas na outor não é possível fazer isso com a funcionária e isso fez com que ela se sentisse muito mais segura na hora de dar uma informação pro meu paciente isso para mim obviamente era muito melhor era muito mais fácil inclusive de con ter uma venda porque mais uma vez procedimentos consultas são vendas são vendas que acontecem o tempo todo no seu consultório como é que é a tua empresa quais que são os seus valores que é aquilo que a gente falou não é só uma besteira não é um negócio para deixar no quadro para dizer que tem para dizer que fez um curso e você definiu se aquilo é um valor Aquilo é a cultura da tua empresa e é importante que a cultura da tua empresa ela não só seja impressa num papel mas ela seja impressa numa postura ela seja impressa num jeito de falar Cultura a gente olha em tudo né Seja claro assertivo na forma que você fala né fulaninha as funções do seu cargo são que que você espera de uma secretária talvez a expectativa que você tenha hoje de uma secretária seja diferente da expectativa que eu tenho então assim a na na no meu consultório atualmente né que que eu espero de uma secretária eu espero que ela faça o atendimento dos telefonemas eu espero que ela faça o agendamento eu espero que a primeira coisa que ela chegue no consultório é que ela chegue meia hora antes no consultório isso está dentro do horário eu mostro os horários de trabalho Olha nós somos 44 horas semanais só que você não precisa vir aos sábados porque eu não trabalho no sábado então essas 4 horas garantidas no sábado pela sua carteira eu vou separar na semana porque eu quero que você chegue meia hora antes todos os dias se o horário de atendimento é às 9 o seu horário não é às 9 seu horário é às 8:30 quero que você esteja às 8:30 para garantir que todas as salas estão limpas antes dos médicos chegarem antes dos pacientes chegarem mas o lixo eu quero que seja tirado à noite todos os dias no final do dia é o horário do lixo você não precisa varrer você não precisa passar pano ao longo da noite porque pode ser que o médico saia mais tarde e deixe ele um pouquinho bagunçado eu quero que você chegue mais cedo para poder realizar isso mas isso tá dentro do seu horário isso não é uma hora extra eu já separei um pedaço do seu horário para poder para poder ver isso então você viu que a sala tava com papel em todas as salas isso é um checklist diário as macas foram trocadas o protetor de Maca todas as salas têm papel todas as salas têm álcool todas as salas T sabonete que que que é o cenário que eu quero que aconteça tá tudo limpo e arrumado a recepção tem que ter bombom o bombom tem que tá cheinho eu não gosto do bombom vazio Então parece que é uma coisa pequena mas quando você vai colocando num checklist Isso facilita a vida dela ela sabe que quando ela chega Quais são as prioridades dela então a sala tá arrumadinha tu tu você fez todos os cheques nesse checklist da manhã qual é o teu próximo passo responder a todos os WhatsApps tudo que aconteceu de WhatsApp ao longo da noite porque paciente Manda ao longo da noite primeira coisa que eu faço é você D mensagem de saudação já fiz uma mensagem já deixei no celular Primeira coisa vai fazer é a mensagem de saudação para esses pacientes logo de manhã logo em seguida você vai pegar as agendas de amanhã e fazer a confirmação e no meu caso nas agendas da Doutora Patrícia as agendas da de uma semana você também vai fazer a confirmação porque como eu tenho uma listagem de de pacientes que esperam para adiantar com uma semana de antecedência você faz a primeira confirmação E aí no dia anterior você faz a segunda confirmação assim como você faz a confirmação de todos os outros médicos é a primeira coisa da manhã para quê para dar tempo de todas as agendas elas serem confirmadas e se eventualmente algum paciente remarcar você ter tempo hábil de ligar para outras pessoas e ocupar esse horário porque o horário é organizado é fundamental pro médico é isso que paga o salário o que paga o salário é o paciente que vem e o paciente que vem ele tem que tá confirmado ele precisa ser lembrado como eu quero que você trate o paciente isso tudo tá sendo alinhado numa conversa como eu quero que faça como eu quero que você trate como é que eu quero que a função seja executada numa primeira conversa isso poderia se tornar muito extenso se ela é uma funcionária nova você acabou de contratar ou você tá contratando uma nova funcionária eu até recomendo que exista Sim essa primeira reunião de alinhamento para que nunca aconteça aquela coisa de mas você nunca me falou isso você nunca me disse que isso era função então eu aviso por exemplo no processo de contratação que a os cafés são servidos na recepção café a maneira que eu quero café eh o cappuccino água chá é oferecido na recepção e que quando ele é servido é servido em louça e que essa loucinha precisa ser lavada também eu coloco isso eu alinho isso o material de otorrino ele existe um procedimento operacional padrão para a limpeza do material e a colocação dele para a esterilização eu vou te ensinar a fazer isso e por esse motivo você tem um bônus no seu salário inclusive uma insalubridade porque você tá mexendo com material biológico então mesmo que você seja uma recepcionista aqui na clínica você recebe uma uma insalubridade porque você funciona com uma característica de insalubridade que funciona pagar a pessoa vai entendendo que tá tudo alinhado aquilo lá não é uma uma função que eu taquei nas costas dela é uma função que eu tô determinando que eu vou ensinar eu vou mostrar como é se faz e vou deixar aquele procedimento Então tudo isso vai sendo alinhado no meu discurso tá num primeiro momento beleza Qual que é o prazo para fazer isso prazos são importantes né então que nem a Amanda falou na semana passada Olha vou te entregar esse vídeo aqui no final do dia a gente vai conversar sobre isso então fulaninho essa planilha aqui ela tem que ser ela tem que ser colocada todo dia ela tem que ser preenchida todos os dias no final do dia eu vou olhar para ver se você teve algum tipo de dúvida você tá comunicando os prazos para ela eu quero que pela manhã até às 11 horas você tenha mandado minimamente mensagem para todos os pacientes da agenda do dia seguinte ou até às 10 horas da manhã você tenha mandado a todos os dias mensagem pros pacientes ah aconteceu uma coisa não consegui foi até 10:30 porque tocou o telefone demais tudo bem tocou o telefone demais foi até 10:30 mas você deu um prazo e você cobra esse prazo Então quando você vai eh deixando claro você não tá sendo uma uma carrasca você tá entregando o que o funcionário quer Acredite o funcionário ele quer orientação pior coisa que tem né imagina quando vocês eram internos aí vocês iram colocar você era interno você era um funcionário daquele daquele serviço aí tu era atacado num serviço que ninguém te recebia o chefe não recebia aí você catava desesperado um residente que é um outro funcionário meio perdido ele falava assim que que você tem que fazer cara só fica aqui só me acompanha Aí você falava assim gente que serviço desorganizado caramba não tenho menor ideia do que eu tô fazendo aqui Diferente de quando você era recepcionado recepcionado por um preceptor por um R3 falava Ah você interno Parabéns Olha meu nome é tal eu sou essa pessoa seus horários aqui vão ser o seguinte na segunda-feira você chega tal horário você fica até tal horário na terça-feira é um dia de cirurgia você precisa chegar mais cedo porque você tem que tá aqui no horário tal você sentiu o que no serviço que serviço organizado né tipo que bacana todo um serviço cara que não importa se eles são exigentes não é Eles não estão na postura des exigente tá uma postura de organização numa organização necessária e se você torna disso um hábito você traz segurança pro seu funcionário então que eu coloquei ali torne isso um hábito até ser você fazer essa liderança é como se fosse fazer atividade física tá se você tem o objetivo de no final do ano correr ação Silvestre você hoje e você nunca fez atividade física você tá faz dispineia com 10 minutos de caminhada você hoje não vai correr isso é claro que você não vai correr você faz a atividade física planejando a construção da sua corrida no final do ano uma hora aquilo vai se tornar um hábito Você nem lembrava mais como é que era ter uma despin e subir C 5 degraus você já é uma outra pessoa porque você executa aquilo sempre e aquilo executado sempre vai ficando até para prazeroso fica fácil Fica tranquilo de se lidar então que que eu sugiro com o tempo né é essa primeira reunião ela pode ser bastante assustadora quando você Verê caramba eu tenho muita coisa caramba eu tenho mais de um funcionário eu tenho muita coisa para ver Nossa vai me dar muito esforço separa as prioridades e lida com prioridades que que é a prioridade para você nesse momento eu acho que a minha secretária ela desorganiza a minha agenda então o que que você vai trabalhar nesse momento você vai fazer uma reunião com ela sobre organização da agenda Qual que é a sua expectativa como é que é a sua forma de atendimento que que você tá disposta a dizer sim ou dizer não eu tive uma vez que a minha secretária eu pegava agenda e tava lotado de paciente e aí ela Virava para mim e falava assim ah porque eu a eu achei que você conseguia dar conta eí eu falei cara minha liderança tá ruim porque se a secretária acha que eu tô dando conta e ela resolve a minha agenda sem me consultar eu que sou dona da agenda É porque a minha liderança tá ruim e aí eu comecei a fazer eu fiz uma coisa uma coisa que hoje eu não faria porque eu acho que você precisa falar isso sempre que é mais uma vez que eu vou falar no próximo slide é eu sentei com ela e falei desmarca todo mundo eu fui cretina porque como eu tava sendo legal durante muito tempo como como eu não tava ocupando essa função ela fez uma vez aí colocou outro dia outro aí outro dia ela viu que eu não reclamei eu atendi eu fiz mais rápido aí no outro dia ela colocou três aí ela foi organizando a minha agenda da maneira que ela achava aí quando eu recebi aquela agenda e fiquei quando eu recebi aquela agenda porque não tem outro jeito de falar eu fiquei com raiva mas a responsabilidade era minha responsabilidade era minha porque eu não tava sendo líder dela porque eu não tava ocupando esse papel eu tive que ser cretina cretina falar desmarca e ela falou eu coloco a onde eu falei o problema não é meu o problema é seu não fui eu que mandei marcar então eu fui cretina Até eu conseguir alinhar tudo de novo hoje em dia minha sugestão é não seja cretina faça aos poucos você consegue fazer isso se você torna isso um hábito se conversar é um hábito seu com ela sempre não existe conversa difícil não existe conversa difícil porque conversar é um hábito vocês sempre estão conversando você sempre estão falando sobre trabalho então is é uma coisa positiva e eu falo isso inclusive para elogiar elogiar dar um prêmio dar um presente não é dia dos secretários dia do secretária também se você achar que deve mas quando você torna isso um hábito aquilo vai fazendo com que o funcionário ele tenha confiança no teu processo ele entenda que você você não é uma pessoa sem parâmetros você é uma pessoa que tem parâmetro você tá sempre avaliando se avaliando avaliando ela se avaliando e avaliando ela chegando a consenso chegando a melhores a melhores resultados então se você torna isso um hábito essa reunião hábito não dói para nenhum dos lados né volte sempre nos assuntos abordados minha sugestão tenha uma agendinha Então hoje você vai falar sobre o quê hoje você vai falar sobre agenda você vai anotar lá e você tá falando com ela reunião de 15 minutos tá se você quiser fazer em pé faça em pé reunião não é para ser uma coisa longa especialmente com secretário senão fica todo mundo de cara feia é então ô fulaninha e sabe o que eu queria abordar hoje no seu aspecto sobre agenda como é que você acha que você tá executando agenda como é que acha que tá sendo a sua performance aprenda a ouvir escuta o lado dela deixa ela falar Ah eu acho que tá Tudo bem entendi então é não tá me atendendo a forma que você tá Tá fazendo ainda que para você talvez seja funcionando pro lado de cá não tá funcionando e a gente precisa ser bom pros dois lados né que que eu gostaria que você ajustasse dá uma solução real do seu jeito tá que que eu gostaria que você ajustasse paciente de primeira vez só pode ter no máximo dois por dia porque são pacientes que se enrolam na minha agenda ou qualquer coisa que você fale tá então ajusta isso para que que não tenha mais dois pacientes por dia se for um retorno de consulta que vem mais de 30 dias tudo bem você colocar um horário Menor Mas se for um uma consulta de acompanhamento não tá tudo bem você botar um horário menor cria a regra e anota pega a sua agenda e fala assim para ela pega você também um caderno vamos anotar isso aí você vai anotando e mostra para ela ó que que eu combinei aqui então na reunião de hoje combinei isso combinei isso é isso O que que você entendeu da reunião de hoje você tá perguntando o feedback dela naquele momento porque se ela jogar de uma maneira que você não colocou você corrige na hora não não foi não foi isso que eu quis dizer não é eu me expressei mal então não é exatamente isso você entendeu de uma maneira e de fato eu posso me expressar de uma forma melhor E aí você fala de novo o que eu quero de você é e aí você vai começar a alinhar conversas pratica isso né o que que eu quero que você faça por mim e pergunta também para ela o que que você gostaria que eu fizesse por você que que Como é que o seu trabalho pode ser melhor que que você acha que pode melhorar a sua qualidade de vida a sua qualidade de trabalho aqui na empresa Pergunta para ela pode ser que ela fale uma coisa impossível para você nesse momento cara ela faz um pedido sei lá ah eu queria ter folga toda quinta-feira Sei lá eu sabe E aí você fala assim olha nesse momento eu não tenho como como te dar folga nas nas quintas-feiras Mas quem sabe se a gente trabalhar por isso se a gente fizer isso eu consiga te dar na segunda que é um dia fazer no consultório Sei lá eu entendeu ou não tá D Toda segunda mas eventualmente uma quinta-feira eu posso me organizar quando você entende que ele o que ela quer você pode usar isso como bônus e é muito importante que o funcionário saiba que bônus não é rotina né bônus não é rotina bônus é prêmio é prêmio por Bom desempenho então se você tá alinhando tá sentando com a secretária tá sempre fazendo ela tá fazendo checklist pá cara você vai viajar para um Congresso tem como você deixar esse celular esse telefone na mão de uma outra pessoa e dar folga para ela nesses dias pelo Bom desempenho tua empresa vai de fato parar não vai ter nenhum outro médico lá dentro eu tô dando sugestões de coisas que podem acontecer Entendeu e não como hábito Ah ela é uma funcionária ruim ela chega todo dia atrasada e ela não quer vir no dia que você vem no Congresso ela fala ah eu não venho não vem sim claro que você vem por que que você não viria o telefone vai tocar então os funcionários de Bom desempenho eles merecem prêmios e eles têm que entender aquilo como sendo prêmios tá