GHL en Español presenta Manejando Servicios Telefónicos con High Level. El día de hoy te estaré acompañando yo, César David Colina, primer administrador certificado de High Level de habla hispana y cofundador de GHL en Español. En GHL en Español nuestra misión es ayudarte a iniciar o impulsar tu propio negocio con High Level. Por ello te invitamos a visitar nuestra página gohighlevelenespanol.com para que puedas iniciar tu prueba gratuita de High Level o hacer upgrade de tu cuenta aprovechando los beneficios de la membresía GHL en español.
Y entre esos beneficios tienes tutoriales en video pregrabados, masterclases, plantillas, acceso a nuestra comunidad privada, sección de onboarding uno a uno y un mastermind SaaS para los que están a nivel del plan SaaS. Dicho esto entremos en materia y veamos cómo podemos manejar servicios telefónicos con high level y cuáles son las ventajas de que lo hagamos. Ahora comencemos por entender de qué se trata de esto lo que estamos hablando.
El objetivo es que podamos manejar de manera óptima los servicios y recursos telefónicos para apoyar el crecimiento de tu negocio. Y cuando hablamos de esto, estamos hablando del manejo de llamadas de voz, el manejo de mensajes de texto y el manejo de mensajería de WhatsApp, que todos son servicios telefónicos que puedes utilizar para promocionar o para captar clientes y para manejar la recepción de pedidos y de órdenes de tu negocio. Entremos un poco en contexto evaluando el modelo operativo tradicional. Por un lado tenemos un cliente potencial que tiene un problema o necesidad que desea resolver y por otra parte tenemos a un dueño de negocio que tiene la solución a ese problema.
Y estas partes se conectan porque normalmente el dueño de negocio hace promoción o publicidad de su servicio con un mensaje claro. que tiene también un llamado a la acción claro. En este caso es el llamado a hacer un contacto telefónico y este contacto telefónico puede ser a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto o mensajes de WhatsApp. Veamos entonces algunas características de este modelo operativo tradicional. Lo primero es que es una operación principalmente manual, en la que el dueño de negocio se encarga de recibir las llamadas, contestar los mensajes y participar en todas las comunicaciones que se generan con los clientes y prospectos.
Esto permite una atención personalizada, lo cual es bueno, pero tiene la limitante de que funciona bien con pequeños volúmenes de trabajo y adicionalmente su efectividad es difícil de medir o documentar ya que son procesos principalmente manuales. Entonces, ¿cuál es el gran problema de este modelo? Sencillamente que el modelo de operación no es escalable.
Y si el dueño de negocio quiere escalar su negocio, rápidamente se va a encontrar con el problema que a medida que el sistema comienza a recibir múltiples requerimientos de manera simultánea, es decir, múltiples llamadas, mensajes de texto, mensajes de WhatsApp, requiriendo servicios, requiriendo respuestas, lo que va a pasar es que todas... esos mensajes al final va a llegar a un cuello de botella que es el propio dueño de negocio el cual se va a agobiar se va a colapsar se va a sobrecargar y por otra parte vamos a tener clientes que van a tener tiempos de espera muy largos o también vamos a tener clientes que se van a sentir insatisfechos con la calidad de servicio que están recibiendo lo cual evidentemente todo esto juega en contra del negocio para un modelo de operación pequeño el modelo funciona pero a medida que comienza a crecer comienza a generar problemas entonces para esto hay una solución tradicional que lo que hace el dueño negocio es incorporar a alguien más que lo ayude digamos que como incorpora a una asistente que lo va a ayudar a procesar las llamadas los mensajes los requerimientos que están entonces A primera vista esto parece que resuelve el problema, sin embargo a medida que lo estudiamos en más detalle nos vamos a dar cuenta que existen ciertas limitantes en esta solución. Lo primero es que tiene una capacidad de procesamiento limitada porque esta chica que está aquí también va a poder procesar cierta cantidad de información, cierto número de llamadas.
De hecho, ella va a poder estar en una llamada a la vez y cuando está contestando esa llamada no puede estar mandando mensajes de texto. y mensajes de WhatsApp, todo simultáneo, además de las otras tareas que ella tenga. Entonces, además ella no está disponible las 24 horas, ella tiene un horario de trabajo, digamos de lunes a viernes de 8 a 5, cualquier requerimiento que llegue luego de esas horas, ella no lo va a poder procesar y lo que va a significar posibles pérdidas de negocio.
Si el posible cliente que estaba interesado en el servicio, llamó después de las 5 de la tarde y no recibe respuesta o envía un mensaje, que no recibe respuesta. Lo que va a ser lo más seguro es buscar otro proveedor al cual escribirle, al cual llamarle. Y si ese proveedor, si tiene un servicio que le permita contestar las 24 horas, muy seguramente va a ser, en este caso, un negocio perdido para este dueño de negocio y se lo ganaría la competencia.
Adicionalmente, esta operadora puede enfermarse, faltar, tomar vacaciones, llegar tarde. Y por muy eficiente que ella sea y muy comprometida, si pasa alguna de estas cosas, el día que ella no viene a trabajar por alguna razón, ese día el negocio sufre y la atención a los clientes sufre. Y si renuncia ni hablar, imagínate que hay que entrenar de nuevo a otra persona para el cargo, lo cual va a requerir un nuevo esfuerzo por parte del dueño de negocio que va a estar de nuevamente disperso de su función.
principal. Otra cosa que pasa es que el estado anímico o el humor de la persona que atiende el teléfono o contesta las llamadas o los mensajes, su estado anímico, su amor o su compromiso puede transmitirse a los clientes y esto puede ser bueno pero también puede ser malo. Por ejemplo, en el caso de que un cliente llama estando molesto para hacer una queja, si la persona que lo atiende es una persona de muy buen humor y que sabe manejar este tipo de situaciones, Eso va a tener un efecto positivo porque va a lograr tranquilizar al cliente y resolver el problema.
Pero por el otro lado, imagínate que esta persona que atiende es una persona que normalmente tiene un estado anímico, un humor que no es muy amigable, que no le gusta estar tratando con los clientes, con los reclamos, con alguna cosa. Y pudiera incluso pasar que entonces un cliente, un prospecto, un posible cliente que llama al negocio solicitando un posible servicio y llama con buen humor, resulta que recibe una atención, una mala atención, que no lo hace sentir enganchado, no le gusta el servicio y dice, bueno, si esto es antes de contratar, imagínate después. Y posiblemente entonces se vaya a otro lado. Además, Este modelo es propenso a la tasa de errores que tiene, la tasa de errores humanos que tenemos todos, que podemos cometer errores de diferentes maneras, y tiene un alto costo de los recursos humanos implicados. Porque imagínate, digamos que si tú incrementas a una persona y a esa persona hay que pagarle vacaciones, hay que pagarle bonos, hay que pagarle diferentes cosas, pero adicionalmente, en la medida que el negocio tiene más requerimiento, y te toca entonces incorporar otra persona y otra persona y otra persona, definitivamente es un modelo no escalable y no es realmente una solución 100% real al problema.
Veamos entonces cuál es la solución alternativa a esto, porque si crecer el equipo de trabajo, que es la solución tradicional, no resuelve el problema, ¿cuál es la solución alternativa de la que estamos hablando? Entonces, para manejar todos los requerimientos que llegan, A través de llamadas telefónicas, mensajes de texto y mensajes de WhatsApp que van a ser solicitados a un determinado negocio, la solución alternativa que proponemos es que utilices o incorpores un sistema automatizado de soporte de la operación. Este sistema automatizado te va a permitir procesar la gran mayoría de todos los requerimientos que van llegando de una manera estándar y en un menor tiempo.
Entonces va a reducir el tiempo de respuesta hacia los clientes y prospectos y esto a su vez facilita la operación del negocio porque hay una gran cantidad de requerimientos que se pueden procesar de manera automática. Entonces fíjate, los mensajes vienen, llegan al procesamiento central y son clasificados y procesados de manera automática. Todo aquello que se pueda responder automáticamente va a ser...
respondido de manera inmediata por el sistema generando la respuesta hacia los clientes e interactuando con ellos cuando sea lo que sea necesario ahora en el caso de algún requerimiento que requiera la intervención humana tanto del dueño de negocio como de su equipo de trabajo en el caso de que esto se necesite el sistema es capaz de notificar o reenrutar o transferir ese requerimiento digamos por ejemplo una llamada telefónica transferirlo para que el equipo de trabajo, una persona, un humano, pueda responder y atender ese requerimiento y generar la respuesta. Quien sea que se comenta en una llamada telefónica con el cliente que lo está requiriendo o que genera mensajes de manera manual para que le lleguen a los clientes que están escribiendo por mensajes de texto. Entonces, al responder más rápido, al facilitar la operación. Y entonces, en consecuencia, tener unos clientes más satisfechos con los servicios que se les está proveyendo, este negocio está garantizando o aumentando las posibilidades de aumentar sus ventas y de tener una mayor cantidad de negocios cerrados por requerimientos. Si medimos la efectividad del sistema de procesamiento, este sistema de procesamiento central aquí va a permitir tener estadísticas detalladas de todo.
El número de llamadas, el número de mensajes, el tiempo de respuesta e incluso hacer grabación de las llamadas y ver el historial de los mensajes. Veamos entonces un poco más en detalle las características y ventajas de este modelo. Lo primero es que son procesos estandarizados y principalmente automatizados que se ejecutan Siempre de la misma manera, automáticamente.
Esto nos da la capacidad de manejar volúmenes grandes y volúmenes pequeños, adaptándose a los requerimientos del negocio a las horas pico, sin necesidad de tener que incorporar personal adicional para ello. Permite también tener resultados 100% medibles y documentados automáticamente. El sistema automáticamente documenta Todos los mensajes que se reciben, todos los mensajes que se envían, la hora, etc.
Y adicionalmente también permite hacer grabaciones de las llamadas y todo esto es documentado automáticamente y se presentan los resultados a través de diferentes estadísticas que nos permite validar cómo está funcionando. Además, es un sistema rápido y fácil de implementar Está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, conlleva una menor tasa de errores y tiene costos medibles y controlables. Además, permite una atención personalizada de manera automática y manual cuando se requiera.
Cuando digo que permite una atención personalizada es porque dependiendo del tipo de servicio, por ejemplo en el caso de los mensajes de texto, el mensaje automatizado incluso puede incluir el nombre de la persona que está escribiendo. Si alguien escribió un mensaje y está documentado o el sistema le pregunta cuál es tu nombre, cuál es tu email, cuál es tu teléfono, luego en la respuesta el sistema puede decirle Hola Pedro, gracias por tu requerimiento. por favor tal cosa, espera un momento o le dice para agendar tu cita pulsa este botón y le da un link que al pulsarlo le permite irse a la página donde agendamos la cita.
Y adicionalmente si requiere la intervención de un humano en el momento de la comunicación el sistema permite hacerlo comunicándolo con alguien del equipo. Entonces en general todo esto... mejora la experiencia general de los clientes y prospectos y ellos se sienten mejor atendidos.
Todo esto reduce el estrés operativo, ya el dueño de negocio y su equipo de trabajo tienen una menor carga de trabajo porque hay una gran cantidad de requerimientos que se están procesando de manera automática. Y adicionalmente todo esto contribuye a aumentar las ventas y los ingresos, porque en la medida que los clientes están satisfechos, son clientes que van a volver, son clientes que van a recomendar los servicios con otros y adicionalmente si envía un requerimiento y recibe un mensaje rápido de vuelta, se siente atendido y se queda aquí en lugar de ir a buscar un nuevo proveedor para atender al requerimiento del día de hoy. Todo esto además transmite una sensación de profesionalismo y calidad hacia el cliente.
Y hay otra cosa, y es que los procesos se pueden ajustar fácilmente a las necesidades. necesidades del negocio. Es decir, si el negocio ahora brinda un nuevo tipo de servicio o quiere hacer las cosas de una manera diferente, responder de manera diferente, mandar un recordatorio adicional, digamos que estamos hablando de que es un negocio que lleva citas y a través de este sistema nosotros podemos mandar recordatorios, pero si con los recordatorios que estamos mandando no es suficiente y quieres mandar un recordatorio adicional. Cuatro horas antes, dos horas antes, un día antes, fácilmente se puede agregar al modelo como tal. Y igual de otra manera, si estamos mandando muchos y los clientes están diciendo me estás mandando muchos recordatorios, fácilmente entramos al sistema, lo reconfiguramos una vez y de ahí en adelante funciona de la nueva manera.
¿Cuál es el resultado de todo esto? ¿Cuál es lo que queda al final de todo esto? Lo primero, como te decía, es que se reducen los tiempos de espera y procesamiento.
Todo requerimiento que llegue en su gran mayoría va a ser respondido de manera automática y eso disminuye los tiempos de espera y procesamiento hacia los clientes. Facilita la operación del negocio, también mejora los resultados económicos del negocio y mejora la experiencia general del cliente. Estos son los cuatro resultados principales que obtenemos al implementar nuestro sistema automático de soporte a la operación a través de los servicios automáticos.
Y todo esto al final podemos ver que incluso ahora hasta podría decir que es un servicio ultra rápido, no solamente rápido, que funciona a través de llamadas de voz, mensajes de texto, mensajes de WhatsApp. Como ven, ahora el dueño de negocio está... más tranquilo, mientras las funciones básicas, los requerimientos básicos de su negocio están siendo procesados. Ahora, visto todo esto, específicamente, ¿qué cosas podemos hacer con los servicios telefónicos manejados a través de la plataforma High-Level?
Hemos visto el contexto, vamos a ir ahora un poco más en detalle. Por supuesto, incluye las funcionalidades básicas de llamadas de voz, tanto entrantes como salientes. También es capaz de manejar los mensajes de texto entrante y saliente y los mensajes de WhatsApp. Eso es básico, seguramente vas a decir, bueno, sí, yo con mi negocio también lo hago hoy día. Y sí, puede que lo estés haciendo muy seguramente de manera manual.
Y ahora con High Level vas a poder usar, hacerlo de manera automática. Ahora, ¿qué tipo de servicio vas a poder automatizar? Por ejemplo, a nivel de voz, puedes tener el servicio que se llama Recepcionista Virtual o servicios tipo IBR, que es como cuando llamas a un...
a una compañía, a una empresa, a un banco y te dice para tal cosa funciona, presione 1, para esto otro presione 2 y para esto otro presione 3. Eso se puede implementar aquí y ayudar a tu negocio a filtrar o canalizar el tipo de llamadas. Por ejemplo, para ventas presione 1, para servicios presione 2, para... Contabilidad o facturación presione 3. Entonces todo esto ayuda y esto lo puedes implementar dentro de Hilem.
Está incluido en la cuenta Jailera. Adicionalmente sirve para crear o manejar centros de llamadas entrantes y salientes con múltiples operadores, en el cual cuando una llamada entrante la divide entre los diferentes operadores. O sea, si están entrando 5, 6, 7 llamadas simultáneamente, el sistema se encarga de canalizar como si fuera una central telefónica a los diferentes operadores.
Dependiendo en la carga de trabajo, dependiendo de los horarios de cada uno. todo eso se configura. Adicionalmente permite la grabación automática de llamadas, lo cual permite hacer revisiones posteriores en caso de algún problema.
Y también existe la función de discado automatizado que permite hacer llamadas salientes desde el negocio a clientes determinados, en determinada fecha, en determinada hora, dadas ciertas requerimientos. Otro ejemplo de servicio automatizable, entonces tenemos las automatizaciones de texto, bien sea vía mensaje de texto SMS o mensajes de WhatsApp. Tenemos por ejemplo el poderoso servicio de mensaje de texto por llamada perdida, que funciona de la siguiente manera.
Cuando alguien te llama, si tú no puedes contestar por la razón que sea, porque estabas en otra llamada, porque no escuchaste, porque estabas... ocupado estabas atendiendo un cliente por la razón que sea porque no quisiste atender porque no pudiste atender en cualquiera de esos casos como es un cliente potencial que está llamando y es un negocio potencial lo que hacemos es que el sistema automáticamente envía un mensaje de texto hacia la persona que llamó y le dice algo así como hola soy César disculpa no pude atender tu llamada en que te puedo ayudar entonces la persona que llamó se siente atendida y en lugar de digamos de pasar al próximo proveedor si es un prospecto yo tengo un problema quiero resolverlo y estoy buscando un proveedor y lo llamo y no me atiende inmediatamente busco el siguiente pero si lo llamo no me atiende y cuando apenas voy a empezar me llega un mensaje de texto que me dice disculpa perdí tu llamada en que te puedo ayudar ya me siento un poco más atendido y puede que entonces ahora switche la conversación a mensaje de texto y al switcharla a mensaje de texto entonces nuestro sistema automático va a continuar esa conversación otro tipo de mensaje automatizable es la confirmación en recordatorios de cita entonces Una vez que está una cita agendada, puede que hagas la agenda de la cita vía web, a través de nuestra página web, haces la cita y te llega una confirmación por mensaje de texto o por mensaje de WhatsApp. Y luego, dos días antes, un día antes, unas horas antes de la cita, te enviamos recordatorio.
Eso ayuda a aumentar la tasa de clientes que se presentan a su cita, por ejemplo. También podemos enviar estatus de órdenes y pedidos, hacer la importante labor de solicitar reviews o testimonios de nuestros clientes. Porque una vez que hemos atendido a un cliente y le hemos dado un buen servicio, nos interesa pedirle reviews que podamos poner en nuestras páginas de Google, en nuestras páginas de redes sociales, en nuestra misma página web, compartirlo de diferentes maneras para aumentar la confianza de los nuevos posibles compradores que van a venir. Tenemos también la posibilidad de enviar notas de seguimiento y agradecimiento.
Por ejemplo, para un dentista, para un odontólogo, que tiene clientes que se hacen una limpieza cada seis meses, si el cliente se hizo una limpieza, digamos, el 15 de enero, la próxima limpieza le tocaría en seis meses, digamos, el 15 de julio. El sistema automáticamente puede... un mes antes, 15 días antes, enviarle un recordatorio e invitar al cliente a que agende su próxima cita, su próxima limpieza.
Y también pudiera ser similar con notas de agradecimiento, digamos, después que dejó la revisión o después que consumió algún servicio. También sirve para enviar los importantes recordatorios y confirmaciones de pago. Alguien hace un pago, le mandamos un mensaje. su pago ha sido recibido, o también alguien que no ha hecho un pago y se está retrasando, a través del sistema podemos mandarle recordatorio antes de que se atrase y después de que se atrase. También podemos mandar invitaciones a eventos y, como te decía, compartir enlaces a direcciones web, a direcciones URL en las que complementamos el servicio.
Entonces tenemos un servicio telefónico que puede ser vía mensaje de texto. y se complementa con un servicio web, por ejemplo, para agendar una cita. Y con esto llegamos al final de esta presentación del manejo de servicios telefónicos con High Level, en la que exploramos cómo usando High Level puedes manejar de manera automatizada llamadas telefónicas, mensajes de texto y mensajes de WhatsApp. Hicimos también una comparación del modelo tradicional versus el modelo automatizado, que en esta presentación llamamos el sistema de soporte automatizado de la operación, que te da, entre otras cosas, estos beneficios. Reducir los tiempos de espera y de procesamiento, facilitar la operación del negocio, mejorar los resultados económicos del negocio y mejorar la experiencia del cliente.
Podemos decir que estos cuatro beneficios engloban las ventajas principales que te ofrece High Level cuando manejas de manera automatizada tus servicios telefónicos con la plataforma. Con esto dicho, terminamos este video y nos vemos en el próximo.